Assessing students' satisfaction of the quality of library services based on SERVQUAL model: Case study of Islamic Azad University, Science and Research Branch

Subject Areas : Journal of Knowledge Studies

Hojatallah  Hasan Larijani ¹ (Assistant Professor, Islamic Azad University, Tehran North Branch - Department of Information Science)
Farzin  Etemadi ² (Librarian of Islamic Azad University, Science and Research Branch of Tehran)

Received: 2019-11-28 Accepted : 2020-10-06 Published : 2019-12-22

Keywords: University libraries, SERVQUAL Model, Information services, Customer Studies, Services-Evaluation,

Abstract :

Objective: The purpose of this study was to investigate the level of students' satisfaction with the quality of services provided in the Central Library of the Islamic Azad University, Science and Research Branch based on SERVQUAL model.  Methods: The research method is descriptive-survey. To determine the sample size using Cochran's formula, 381 people were obtained and through a questionnaire taken from Parsoman questionnaire. To determine the reliability of the questionnaire, Cronbach's alpha was used with 0.949 which shows the high reliability of the questionnaire. The data obtained from the collection of questionnaires were performed by SPSS22 software and statistical tests (t-test, Friedman test) and were prepared in the form of frequency distribution tables and graphs using Excel. Findings: The average component of tangible factors is 3.71, the average rank of reliability is 2.84, the average component of responsiveness is 2.07 and the average empathy rank is 1.38. Conclusion: It can be concluded that there is a positive and significant relationship between improving the quality of services provided and student satisfaction. The test results also showed that among the components of service quality, tangible factors have the greatest impact on improving the quality of services provided in the library.

References:

شاهوار، ش. (1387) . بررسی وضعیت رضایت گروه‌های کاربران از خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت صنعتی و ارائه راهکار بهبود سطح رضایت با استفاده از الگوی مدیریت ارتباط با مشتری. پایان نامه کارشناسی ارشد کتابداری و اطلاع رسانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات، تهران.

عظیمی خبازان، ف. (1386). طرح توسعه خدمات اطلاع‌رسانی در کتابخانه‌های مناطق یازده‌گانه دانشگاه آزاد اسلامی. تحقیقات کتابداری و اطلاع رسانی دانشگاهی، 42(47)

عماد خراسانی، ن. (1392). خدمات عمومی کتابخانه و شیوه های آن. تهران: نشر کتابدار.

کینن، ا. (1378). فرهنگ فشرده کتابداری و اطلاع رسانی. ترجمه فاطمه اسدی گرگانی. تهران: نشر کتابدار.

فهیمی‌فر، س.؛  فرزین یزدی، م. (1393). ارزیابی رضایت کاربران از مجموعه، ساختمان، تجهیزات، کتابداران و خدمات کتابخانه‌های عمومی یزد. تحقیقات اطلاع رسانی کتابخانه های عمومی، 20(1)، 113-126.‎

نوروزی، ی.؛ عربلو، ح. و مقصودی، آ. (1392). بررسی میزان رضایت از ارائه خدمات کتابخانه مرکزی واحد علوم و تحقیقات دانشگاه آزاد اسلامی با رویکرد بازاریابی. دانش شناسی، 6(23): 89-100.

یمین فیروز، م. و دیگران.(1394) میزان رضایتمندی مراجعان از خدمات کتابخانه ای: مطالعه موردی در دانشگاه علوم پزشکی بابل. علم سنجی کاسپین، 2(1)، 7-12.‎

 

Dahan, S. M., Taib, M. Y., Zainudin, N. M., & Ismail, F. (2016). Surveying users' perception of academic library services quality: A case study in Universiti Malaysia Pahang (UMP) Library. The Journal of Academic Librarianship, 42(1): 38-43.

Kumar, S. A (2007). Measuring service quality in an academic library: an Indian case study. Library Review, 56(3): 234-243

Larson, G. A., & Owusu-Acheaw, M. (2012). Undergraduate Students Satisfaction With Library Services in A Faculty Library in University of Education, Winneba. Ghana. Library Philosophy and Practice (e-journal), 1027.

Mahatma, I. G., Bakti, Y., & Sumaedi, S. (2013). An analysis of library customer loyalty: The role of service quality and customer satisfaction, a case study in Indonesia. Library management, 34(6/7): 397-414