فهرس المقالات وجه مشتری CP

• حرية الوصول المقاله
  • صفحة الملخص
  • نص كامل
  
  1 - طراحی و اجرایBSC به عنوان سیستم جامع ارزیابی عملکرد
  رضا شباهنگ محمد حسن ابراهیمی سروعلیا
  سال های آغازین قرن بیست و یکم که بشر متمدن، مدت ها چشم انتظار آن بوده است - نوید بخش آسایش نیست و چالش هایی رابیش از تمامی ادوار تاریخی گذشته پیش روی انسا نها و تمد نها، قرار داده است. سازمان های امروزین واحدهای ایستا نیستند، علاوه براین اولویت ها نیز در حال تغییر است أکثر

  سال های آغازین قرن بیست و یکم که بشر متمدن، مدت ها چشم انتظار آن بوده است - نوید بخش آسایش نیست و چالش هایی رابیش از تمامی ادوار تاریخی گذشته پیش روی انسا نها و تمد نها، قرار داده است. سازمان های امروزین واحدهای ایستا نیستند، علاوه براین اولویت ها نیز در حال تغییر است و سازمان ها باید خود را، با دو متغیر موثر بر آنها یعنی تغییرات تکنولوژی و رقابت جهانی تغییر دهند.بدین منظور باید از وضعیت خود آگاهی داشته باشند تا بتوانند در مقابل تغییرات سریع و ب یوقفه از خود واکنش مناسب نشان دهند ولازمه این کار آگاهی از شرایط موجود و پیش بینی وضعیت آینده است. برای دستیابی به این هدف، لاجرم همه سازما نها باید برای خوداستراتژی از پیش تعیین شده ای داشته باشند که دورنمای اهداف سازمانی در آن مشخص شده و دستیابی به اهداف تعیین شده در فواصلزمانی مشخص مورد ارزیابی قرار گیرد. در این صورت نیاز به سیستم های مدرن و جامع سنجش عملکردی است که با در نظر گرفتن استراتژی سازمان، با دیدی جامع نگر آن را مورد ارزیابی قرار دهد. از این رو در سال 1992 "ابزار جامع ارزیابی عملکرد" (BSC) توسط کاپلان و نورتون معرفی شد، ابزاری که ادعا می کرد، در ارزیابی، استفاده محض از معیارهای مالی سنتی نظیر نرخ بازگشت سرمایه (ROI) گمراه کننده است و هیچ معیار مالی به تنهایی نم یتواند اطلاعات کافی در خصوص عملیات کلیدی سازمان فراهم آورد. BSC با ارزیابی سازمان در چهار وجه رشد و یادگیری، فرآیندهای داخلی، مشتری و مالی ابزاری جامع را جهت ارزیابی عملکرد در اکثر حوزه های مهم و اساسی سازمان ارائه می دهد. این روش سنجش ارزیابی عملکرد با لحاط توأم معیارهای مالی و غیرمالی، کمی وکیفی، گذشته نگر و آینده نگر اهداف کوتاه مدت، میان مدت وبلند مدت سازما نها را مد نظر قرار می دهد در این مقاله، ابتدا مدلی جهت طراحی مدل BSC ارائه شده و سپس با نمونه سازی، مدل مذکور پیاده و اجرا شده و در نهایت ارتباط وجوه چهارگانه مطرح شده در BSC در قالب فرضیات و با داده های کمی مورد آزمون واقع شده اند.نتایج حاصل از آزمون فرضیات اصلی که منبعث از فرضیات فرعی تحقیق هستند مبین آن است که: بین اغلب اجزاء وجه رشد ویادگیری با فرآیند داخلی، وجه فرآیند داخلی با وجه مشتری و وجه مشتری با وجه مالی ارتباط معناداری وجود دارد. تفاصيل المقالة