بررسی متغیرهای مؤثر در رویگردانی مشتریان تلفن همراه

الموضوعات :

مهدی کاظمی ¹ , رویا حجازی نیا ²

1 - دانشیار، دانشگاه سیستان و بلوچستان ،واحد زاهدان ،گروه مدیریت ، زاهدان، ایران
2 - دانشجوی دکتری، دانشگاه سیستان و بلوچستان ، واحد زاهدان ، گروه مدیریت ، زاهدان، ایران (عهده دار مکاتبات)

تاريخ الإرسال : 03 الإثنين , صفر, 1439 تاريخ التأكيد : 03 الإثنين , صفر, 1439 تاريخ الإصدار : 22 الأحد , جمادى الأولى, 1438

الکلمات المفتاحية: کیفیت خدمات, شرکت همراه اول, رویگردانی مشتری,

ملخص المقالة :

هدف تحقیق حاضر بررسی اثر مهم‌ترین متغیرهای رویگردانی مشتریان شرکت همراه اول است. تحقیق از نوع توصیفی-همبستگی است و با روش پیمایشی انجام‌شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه‌ی مشترکین تلفن همراه دارای سیم‌کارت دائمی شهرستان زاهدان هستند. داده‌های پژوهش از طریق پرسشنامه محقق ساخته حاوی 56 سؤال گردآوری‌شده است. پس از تائید روایی پرسشنامه توسط گروه صاحب‌نظران و تائید پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ (0.84)، تعداد 500 نسخه از پرسشنامه‌ها به‌صورت حضوری بین اعضای جامعه موردمطالعه (87000 نفر) توزیع‌شده است. بعد از گردآوری و ویرایش پرسشنامه‌ها، 415 نسخه پرسشنامه کامل، مورد تحلیل قرارگرفته است. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از آزمون‌های تی تک نمونه‌ای، تحلیل واریانس یک‌طرفه و تحلیل رگرسیون در نرم‌افزار SPSS 19 استفاده‌شده است. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که به‌جز دو متغیر قیمت خدمات و نگرانی‌های امنیتی، بقیه‌ی متغیرها یعنی کیفیت خدمات ،نارضایتی مشتری، ورود رقبا با فناوری برتر، هزینه‌ی تغییر، تبلیغات و برخی از ویژگی‌های جمعیت شناختی و کاربری مشتری (سن، شغل،تعداد سیم‌کارت ،زمان خریداری سیم‌کارت) با رویگردانی مشتریان رابطه‌ی معناداری دارند.