بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بررضایتمندی مشتریان در بیمارستان های خصوصی و دولتی استان قزوین

الموضوعات :

محمدجواد کاملی ¹ ( استادیاردانشکده علوم انتظامی، تهران، ایران )
مریم فرجی ² ( کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین )

تاريخ الإرسال : 16 السبت , شوال, 1444 تاريخ التأكيد : 16 السبت , شوال, 1444 تاريخ الإصدار : 19 الإثنين , ذو القعدة, 1437

الکلمات المفتاحية: عوامل فردی, رضایت مشتری, عوامل سازمانی, عوامل شغلی, واژگان کلیدی:رفتارشهروندی سازمانی,

ملخص المقالة :

چکیدهافزایش کارآیی عملکرد سازمانها و جلب رضایت مشتری مورد توجه اغلب مدیران درسازمانهای بخش خصوصی و دولتی می باشد.از آنجایی که رفتار شهروند سازمانی میتواندموجب بهبود عملکرد سازمان ها شود،از جمله سازمان هایی که ارباب رجوعهای بسیاریدارند، بیمارستانها می باشد لذا توجه به جلب رضایت مشتری توسط کارمندان از اهمیتفوق العاده ای برخوردار می باشد.بنابراین، در این پژوهش با در نظر گرفتنتاثیر ابعاد رفتارشهروندسازمانی)عوامل فردی، شغلی و سازمانی(برجلب رضایت مشتری)تصویر ، انتظارات،کیفیت درک شده، ارزش درک شده و وفاداری مشتریان(در بیمارستانهای خصوصی ودولتی قزوین مورد بحث و بررسی و آزمون قرار گرفته است.به همین منظور، تعداد189جامعه نمونه تصادفی از645نفریکارمندان بیمارستانها ی دولتی شهر قزوین انتخاب1.استادیاردانشکده علوم انتظامی، تهران، ایران.2.کارشناسی ارشد مدیریت دولتی، گروه مدیریت دولتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین. 188/بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایتمندی مشتریان دربیمارستان های خصوصی و دولتی استان قزوینگردید و با استفاده از ابزار جمع آوری اطلاعات)پرسشنامه که پایایی آن با استفاده از روشصوری)استفاده از نظرات خبرگان(و روایی آن با بهره گیری از آزمون آلفای کرونباخ821/0محاسبه شده است تجزیه و تحلیل دادهها از طریق روشرگرسیون، های آماریضریب همبستگی، آزمون کروسکال-والیس استفاده شد.نتایج تحقیق نشان میدهد کهرابطه مثبت و معنیداری بین رفتار شهروند سازمانی و رضایت مشتری وجود دارد.