بررسی تاثیر ابعاد CRM بر عملکرد آن با تاکید بر نقش تاخیر در اجرای همسویی سازمانی

الموضوعات :

راحله جمشیدلو ¹ , سید مهدی معافی مدنی ²

1 - استادیار گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی، هیدج، ایران
2 - استادیار گروه مدیریت، واحد هیدج، دانشگاه آزاد اسلامی، هیدج، ایران

تاريخ الإرسال : 03 الإثنين , ربيع الأول, 1445 تاريخ التأكيد : 12 الأحد , شوال, 1445 تاريخ الإصدار : 02 الثلاثاء , صفر, 1446

الکلمات المفتاحية: مدیریت روابط با مشتری, عملکرد CRM, تأخیر در ابعاد اجرای همسویی, ابعاد CRM,

ملخص المقالة :

امروزه جذب مشتری جدید بسیار پرهزینه‌تر از نگهداری مشتری موجود است. به‌کارگیری CRM یک راهبرد تجاری برای جذب، حفظ و ارتقای مشتری می‌باشد که سازمان‌ها را قادر می‌سازد که باکاهش هزینه در این جهت، مزیت رقابتی اصلی خود را حفظ نمایند اما سرمایه‌گذاری محض تنها در بعد تکنولوژی CRM می‌تواند تلاش‌ها در این زمینه را با شکست مواجه نماید. این پژوهش با هدف بررسی ابعاد مختلف CRM و همچنین تاثیر زمان اجرای بعد همسویی سازمانی بر عملکرد CRM، تحقیقات در مورد CRM را ارتقا می‌دهد. روش پژوهش، توصیفی- پیمایشی بوده و متغیرها با استفاده از پرسشنامه‌های محقق ساخته اندازه‌گیری شدند. پرسشنامه‌های مذکور از روایی محتوا برخوردار بوده و پایایی آن‌ها از طریق محاسبه‌ی ضریب آلفای کرونباخ به تأیید رسیده است. جامعه آماری این پژوهش شامل 50 نفر از مدیران ارشد کسب‌و‌کار و بازاریابی استان زنجان می‌باشد که در شرکت‌هایی مشغول به کار هستند که CRM در آن‌ها پیاده‌سازی شده است. اطلاعات حاصله با استفاده از نرم افزار SPSS و AMOS تحلیل گردید. با توجه به یافته‌های این پژوهش ابعاد CRM (تکنولوژِی، همسویی سازمانی، مدیریت مشتری و اجرای استراتژی) بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معناداری داشته است و در نهایت در تأثیر CRM بر عملکرد آن متغیر تأخیر در اجرای بعد همسویی سازمانی به طور منفی دارای نقش میانجی بوده است.