تاثیرنگرش مشتریان در استفاده از اینترنت بانک در بانکداری اینترنتی ( مورد مطالعه : مشتریان بانک رفاه)

الموضوعات : سامانه‌های پردازشی و ارتباطی چندرسانه‌ای هوشمند

َشادی ادیبی فرد ¹

1 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

تاريخ الإرسال : 17 الثلاثاء , جمادى الأولى, 1443 تاريخ التأكيد : 16 الأربعاء , ربيع الأول, 1444 تاريخ الإصدار : 12 الثلاثاء , ذو القعدة, 1442

الکلمات المفتاحية: اینترنت بانک, بانکداری اینترنتی, نگرش, پذیرش فناوری,

ملخص المقالة :

بانکداری اینترنتی یکی از روشهای مورد استفاده در انجام عملیات بانکی است. تحقیق حاضر مدلی را ارائه می کند که درآن با توجه به کاهش هزینه و صرفه جویی در زمان و نقش اینترنت در ارانه خدمات بانکی ،عوامل موثر در شکل‌گیری نگرش ، در استفاده نهایی از اینترنت بانک در میان مشتریان بانک رفاه کارگران می پردازد.لذا عواملی همانند پذیرش فناوری ، عدالت درک شده از خدمات در راستای تعهد ، اعتماد و بر تمایل استفاده از خدمات بانکی و استفاده حقیقی از خدمات بانکداری نوین بررسی می گردد . جامعه آماری پژوهش مشتریان شعب بانک رفاه کارگران شهر تهران در نظر گرفته شد، و 384 پرسشنامه آزمون گردید و اطلاعات به روش نمونه‌گیری خوشه ای - تصادفی ساده توزیع و جمع‌آوری شده است.میزان اطمینان و صحت اعتبار پرسشنامه بررسی گردید. به منظور تجزیه وتحلیل اطلاعات گردآوری شده از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شد.نتایج حاصل از تحقیق تاثیر کیفیت، عدالت درک شده از خدمت، پذیرش فناوری و سازگاری بر نگرش، تاثیر کیفیت، نگرش و سازگاری بر رضایت، تاثیر رضایت بر اعتماد الکترونیک، تاثیر رضایت و اعتماد الکترونیک بر تمایل به استفاده و تاثیر تمایل به استفاده بر استفاده واقعی را مشخص می‌کند.پیشنهاد می شود بانکداری الکترونیک در بانک های دولتی تحول یابد و از انجاییکه بانکهای دولتی دارای منابع مالی دولتی هستند بنابراین می توانند زیر ساخت ها را تغییر داده و مشتریان بانکی نیز به بانکهای دولتی اطمینان بیشتری دارند تا سرمایه خود را در آنها سرمایه گذاری کنند .

المصادر:

• [1] Anderson, R.E.,Srinivasan, S.S., “E-satisfaction and e-loyalty: a contingency framework”, Psychology and Marketing, vol.20,no.2), pp.123-38.2003.


• [2] Atafar, A,Shafiee, M.(1385), The Relationship between service quality and customer satisfaction, the forth international management conference.


• [3] Atinuke, Charles k. Ayo Aderonke, Oni Oyerinde J. Adewoye, Ibukun, O. Eweoya, E-banking users’ behavior: e - service quality, attitude, and customer satisfaction, International Journal of Bank Marketing, vol.43, no.3, pp. 1-12, 2016.


• [4] Berry, L.L., Seiders, K. and Grewal, D., “Understanding service convenience”, Journal of Marketing, vol.66, no.3, pp. 1-17, 2002.


• [5] Bolton, L.E., Warlop, L., Alba, J.W., “Consumer perceptions of price (un) fairness”, Journal of Consumer Research, vol.29, no.4, pp. 474-492, 2003.


• [6] Gremler, D.D., Gwinner, K.P., “Customer-employee rapport in service relationships”, Journal of Service Research, 3, pp.82-104, 2013.


• [7] Ilham hassan F. Mansour Abuzar M. A. Eljelly Abdelgardir M. A. Abdullah,"Consumers’ attitude towards e-banking services in Islamic banks: the case of Sudan", Review of International Business and Strategy, vol.26, no.1, pp. 110-120, 2016.


• [8] Jahangir N. and Begum N., “The role of perceived usefulness, perceived ease of use, security and privacy, and customer attitude to engender customer adaptation in the context of electronic banking”. African Journal of Business Management, vol.2, no.1, pp.32-40, 2008.


• [9] Kumar A., Zillur R., Innovation adoption across self-service banking technologies in India, International Journal of Bank Marketing, vol.33, no. (2), pp. 96 – 121, 2014.


• [10] Mittal, Sanjiv Rajat, Dharminder, Gera, Kumar, Batra, An evaluation of an integrated perspective of perceived service quality for retail banking services in India, International Journal of Bank Marketing, vol.33, no.3, pp. 330 – 35, 2015.


•  [11] Yang, Z. and Fang X., “Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction”. International Journal of Service Industry Management, vol.15, no.3, pp. 302-326, 2004.