بررسی نقش شبکه‌های اجتماعی در ارائه خدمات الکترونیکی به مشتریان بانک‌های خصوصی
الموضوعات : مطالعات توسعه اجتماعی ایرانفاطمه ایزدی منش 1 , علی نوروزی مبارکه 2 , احمد عسکری 3
1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین المللی کیش، دانشگاه آزاد اسلامی، جزیره کیش، ایران.
2 - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران و استادیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین الملل کیش، دانشگاه آزاد اسلامی، جزیره کیش، ایران
3 - استادیار گروه مدیریت، واحد لامرد، دانشگاه آزاد اسلامی، لامرد، ایران.
الکلمات المفتاحية: کیفیت خدمات الکترونیک, شبکه‌های اجتماعی, بانکداری الکترونیک, بانک‌های خصوصی.,
ملخص المقالة :
در این پژوهش به بررسی نقش شبکه‌های اجتماعی در ارائه خدمات الکترونیکی به مشتریان بانک‌های خصوصی پرداخته می‌شود. این پژوهش از نظر هدف کاربردی، بر اساس نتیجه، توسعه‌ای و از لحاظ شیوه، کیفی است. جامعة آماری شامل تعدادی از مدیران و خبرگان صنعت بانکداری در بانک‌های خصوصی است که با بازاریابی شبکه‌های اجتماعی آشنایی کامل داشتند و از بین آنها تعداد 12 نمونه به روش گلوله برفی هدفمند جهت انجام مصاحبه نیمه‌ساختاریافته انتخاب گردید. در این تحقیق برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های مصاحبه، از روش تحلیل محتوا مبتنی بر تئوری داده بنیاد استفاده شد. برای این منظور ابتدا رمزهای مناسب به بخش‌های مختلف داده‌ها اختصاص یافته و مفاهیم تعیین گردید. سرانجام، با کدگذاری انتخابی، مقوله‌ها پالایش شده و ابعاد اصلی تحقیق در قالب شرایط علی، محوری، زمینه، مداخله‌گر، راهبردها و پیامدها پدیدار شد. یافته‌های پژوهش نشان داد، خدمات الکترونیکی شامل کیفیت خدمات الکترونیکی و بازیابی کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان عوامل علی بر بانکداری الکترونیکی تاثیرگذار است؛ بانکداری الکترونیکی نیز از طریق اطلاع‌رسانی، ارتباطات و تراکنش موجب رضایت مشتریان شده و بر ارزش ادراک‌شده آنها تأثیر می‌گذارد. علاوه بر این، شبکه‌های اجتماعی از طریق قابلیت پذیری و تعاملات اجتماعی، در قالب شرایط مداخله‌گر بر رضایت و ارزش ادراک‌شده مشتری، مؤثر بوده و و زیرساخت‌ها که شامل زیرساخت‌های امنیتی و زیرساخت‌های فنی است، به عنوان زمینه حاکم، بر پدیده مورد بررسی (ارزش ادراک‌شده) اثر می‌گذارد و در نهایت باعث وفاداری مشتری و ایجاد ارزش برای مشتری و بانک می‌گردد.
حسینی، خ؛ اصفهانی، س. ح؛ مشبکی، ا؛ ملایی، ف. (1396). بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی با تبیین نقش رضایت الکترونیکی، ارزش ادراک‌شده و تبلیغات توصیه‌ای الکترونیکی؛ مطالعة موردی: خرده‌فروشی‌های الکترونیکی شهر تهران، مجله تحقیقات بازاریابی نوین، مقاله 1، دوره 7، شماره 2، شماره پیاپی 25، صفحه 1-16.
محمدی، ف؛ افسر، ا؛ تقی‌زاده، ج؛ باقری دهنوی، م. (1391). ارزیابی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی در سازمان‌های ارائه دهندة خدمات الکترونیک با استفاده از تکنیک AHP فازی؛ مدیریت فناوری اطلاعات، دورة 4، شمارة 13، 135-165.
الهیاری فرد، م. ص. (1390). بانکداری الکترونیک در استرالیا، نشریه داخلی بانک ملی ایران شماره 94.
زیویار، ف؛ ضیایی، م؛ نرگسیان، ج. (1391). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره سوم، شماره پیاپی 6، 173-186.
الله زاده، م؛ فراتی، ح. (1397). بررسی نقش تعدیلگر اعتماد در تأثیر بازاریابی رسانه‌های اجتماعی بر ارزش ادراک‌شده مشتریان، فصلنامه بازاریابی پارس مدیر، دوره چهارم، تابستان 1397، شماره 11، 42-53.
سنجری، ب، یاراحمدی، ف، پیری، م.(1397). تأثیر جامعه برند در شبکه‌های اجتماعی بر وفاداری به برند بانک با نقش میانجی اعتماد برند (مطلعه موردی: بانک ملی شهرستان اسدآباد)، هفتمین کنفرانس ملی کاربردهای حسابداری و مدیریت، تهران.
سیادت، س.ح، مظفری مهر، آ. ا. (1396). بررسی نقش رسانه‌های اجتماعی در بانکداری: فرصت‌ها، چالش‌ها و گام‌های پیاده‌سازی بانکداری اجتماعی، پنجمین همایش مدیران فناوری اطلاعات، تهران.
گودرزی، پ، اسمعیلی، س، آقاباباییان، ر. (1396). اهمیت شبکه‌های اجتماعی مبتنی بر مدیریت بانکداری الکترونیک در بانک شهر، همایش بین المللی مدیریت، اقتصاد و بازاریابی، تهران.
نجمی، ز، شایگان، م. ا. (1398). ارائه مدلی مفهومی با هدف بهبود خدمات الکترونیک بانک‌های ایرانی با استفاده از شبکه‌های اجتماعی مطالعه موردی: بانک انصار، سومین کنفرانس ملی مهندسی کامپیوتر، داده کاوی و داده‌های حجیم، مبارکه.
Lee, S. Y., & Lee, S. W. (2020). Social Media Use and Job Performance in the Workplace: The Effects of Facebook and KakaoTalk Use on Job Performance in South Korea. Sustainability, 12(10), 4052.
Shared, H. A. (2019). The relationship between e-service quality and e-customer satisfaction: An empirical study in Egyptian Banks. International Journal of Business and Management, 14(5).
Singh, N., Chakraborty, A., Biswas, S. B., & Majumdar, M. (2020). Impact of Social Media in Banking Sector under Triangular Neutrosophic Arena Using MCGDM Technique. Neutrosophic Sets and Systems, 35, 153-176.
Shukla, A. K. (2021). Proposed E-Services Quality Model and its Impact on the Indian Society. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 12(10), 4231-4242.
Algesheimer, R., Dholakia, U. & Herrmann, A. (2011). The social influence of brand community: Evidence from European car clubs, Journal of Marketing, 69 (3), pp. 19–34.
Carlson, J; O'Cass, A. (2015). Exploring the relationships between e-service quality, satisfaction, attitudes and behaviours in content-driven e-service web sites. Journal of Services Marketing, 24, 112-127.
Cheung, Christy M. K., & Matthew K.O. Lee. (2016). the Asymmetric Effect of Website Attribute Performance on Web Satisfaction: An Empirical Study.e-Service Journal. 9 (5), P.P.61–86
Finn, A. (2015). The generalizability of the effects of retailer e-service quality dimensions. Canadian Journal of Administrative Sciences.19(5), P.P.24–38
Kandulapati, S., and Bellamkonda, R. Sh (2014). E-service quality: a study of online shoppers in india american Journal of Business 29 (2), 178-188.
Kaplan, A. M. & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media, Business Horizons, 53 (1), pp. 59–68.
Lee, F. H., and Wu, W. Y. (2011). Moderating effects of technology acceptance perspectives on e-service quality formation: Evidence from airline websites in Taiwan. Expert Systems with Applications, 38, 7766–7773
Rheingold, H. (1993). The virtual community: Homesteading on the electronic frontier, MA: Addison-Wesley.
Salihu, A., Metin, H., Ahmeti, M. (2019). The Effect of Security and Ease of Use on reducing the problems/deficiencies of Electronic Banking Services, IFAC-PapersOnLine, Volume 52, Issue 25, 2019, Pages 159-163.
Zeithaml V. A; Berry L. L. (2008). Research note: more on improving service quality management, Journal of Retailing, 69 (1).
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. (2003). Service Quality. Massachusetts: Marketing Science Institute.
Wodo, W., Blaskiewicz, P., Stygar, D., Kuzma, N. (2021). Evaluating the security of electronic and mobile banking, Computer Fraud & Security, Volume 2021, Issue 10, October 2021, Pages 8-14.
Naeem, M., Ozuem, W. (2021). The role of social media in internet banking transition during COVID-19 pandemic: Using multiple methods and sources in qualitative research, Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 60, May 2021, 102483.
