بررسی ابعاد کیفیت خدمات حسابداری مدیریت از دیدگاه مدیران درون‌سازمانی

الموضوعات : حسابداری مدیریت

محمدحسین صفرزاده ¹ , احمد شریف ² , عباس هوشمند کاشانی ³

1 - استادیار حسابداری، گروه حسابداری، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران
2 - کارشناس ارشد حسابداری، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران
3 - کارشناس ارشد حسابداری، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایران

تاريخ الإرسال : 17 الجمعة , صفر, 1443 تاريخ التأكيد : 17 الجمعة , صفر, 1443 تاريخ الإصدار : 15 الإثنين , محرم, 1443

الکلمات المفتاحية: مدیر, کیفیت خدمات (SQ), عملکرد خدمات (SP), حسابداری مدیریت,

ملخص المقالة :

امروزه موضوع کیفیت خدمات عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان‌ها شده است و با توجه به عدم کارایی روش‌های سنتی و متداول سنجش کیفیت خدمات، در این پژوهش به بررسی ابعاد کیفیت خدمات حسابداری مدیریت از دیدگاه مدیران درون ‌سازمانی پرداخته می‌شود.پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ روش و ماهیت توصیفی-پیمایشی، و از نظر روش گردآوری داده‌ها از از نوع پرسشنامه‌ای می‌باشد. نمونه آماری این پژوهش شامل 109 نفر از مدیران واحد حسابداری مدیریت و 109 نفر از مدیران ارشد شرکت‌های تولیدی فعال در بورس می‌باشد. نتایج نشان داد که میانگین نمرات انتظارات مدیران واحد حسابداری مدیریت و مدیران ارشد برای تمامی ابعاد شناسایی شده کیفیت خدمات بیشتر از مشاهدات آنان بوده است. ازسویی، ابعاد کیفیت خدمات (SQ) و عملکرد خدمات (SP) بر اساس دیدگاه مدیران واحد حسابداری مدیریت و مدیران ارشد عبارت است از: ظاهر، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، تضمین و همدلی. همچنین، ابعاد عملکرد خدمات ارزیابی بهتری از کیفیت خدمات حسابداری مدیریت ارائه می‌دهند.

المصادر:

*      لنگرودی، حبیب؛ کردستانی، غلام‌رضا و رضایی، فرزین (1399). الگوی یکپارچه حسابداری مدیریت توسعه پایدار، نشریه علمی حسابداری مدیریت، 13 (44). صص 21_1.

*      تجویدی، الناز و محمدی، صحر (1399). بررسی نقش اطلاعات حسابداری مدیریت در سیستم کنترل مدیریت در شرکت‌های بزرگ تولیدی در ایران، نشریه علمی حسابداری مدیریت، 13 (46). صص 16_1.

*      سعیدی، هادی؛ تاتاری، نازگل و شعبان محمدی (1398). بررسی نقش میانجیگری حسابداری مدیریت بر رابطه بین طراحی سیستم هزینه و عملکرد شرکت با استفاده معادلات ساختاری مبتنی بر کوواریانس، 12 (41). 15_1.

*      ثابت، آرزو (1398). بررسی کیفیت خدمات درمانی بر اساس شیوه خدمات ارائه شده از منظر ادراکات و انتظارات مشتریان در بیمارستان‌های دانشگاهی شهرستان کرمانشاه، دومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، مهندسی صنایع، اقتصاد و حسابداری.

*      سیدعلیپور، شیوا (1397). تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان براساس مدل سروکـوال (مطالعه موردی: شعب بانک ملی شهرستان بندرانزلی)، فصلنامه علمی تخصصی رویکردهای پژوهشی نوین در مدیریت و حسابداری، 2(6)، ص 153-162.

*      شکری، پیمان و منصور کارنیا (۱۳۹۷). تعیین الگوی کیفیت خدمات آموزشی با استفاده از روش سروپرف، سومین کنفرانس ملی مدیریت مهندسی، آستانه‌اشرفیه، مؤسسه آموزش عالی مهر آستان گیلان.

*      صافی نجف‌آبادی، زهرا (1396). بررسی تأییدی و رتبه‌بندی ابعاد خدمات و کیفیت اطلاعات حسابداری مدیریت، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه علامه طباطبایی.

*      مروتی، وحید (۱۳۹۶). بررسی نقش ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس استانداردهای حسابداری مالی در بورس و اوراق بهادار کرمانشاه، دومین کنگره بین‌المللی علوم انسانی، مطالعات فرهنگی، تهران.

*      باقری، لیلا و باقری، مریم (1395). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه کارآموزان فنی و حرفه‌ای زنجان؛ مدل سروکوال، پنجمین همایش ملی و چهارمین همایش بین‌المللی مهارت‌آموزی و اشتغال.

*      جهادی، خاتون؛ منصوری، ابراهیم و عثمانی، محمد (۱۳۹۵). بررسی تاثیر ابعاد مختلف کیفیت خدمات بر اساس مدل سروپرف بر رضایتمندی و وفاداری مشترکان همراه اول، کنفرانس بین المللی مدیریت و حسابداری، تهران، موسسه آموزش عالی نیکان.

*      فرجی، وحیدرضا (1394). بررسی و سنجش کیفیت خدمات بر اساس مدل SERVPERF و رابطه آن با رضایت مشتریان در شعب بانک مسکن استان خراسان رضوی، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شاهرود.

*      امیر سادات، اکرم السادات (1393). سنجش کیفیت خدمات بر مبنای سروپرف «مورد کاوی: مؤسسه حسابرسی تأمین اجتماعی»، پایان‌نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم تحقیقات شاهرود.

*      عنایتی، ترانه؛ ضامنی، فرشیده و نصیرپور دروئی، نگار (1392). بررسی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی مازندران بر اساس الگوی سروکوال، مدیریت ارتقای سلامت، 2 (2). ص 39-32.

*      قزلباش، فاطمه (1392). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی تهران با استفاده از مدل سروکوال، پایان‌نامه‌ی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی،دانشکده‌ی علوم اجتماعی.

*      فارسی جانی، حسن وزندی، امید (۱۳۸۹). تبیین و سنجش مدل راهبردی کیفیت خدمات، مطاالعات مدیریت راهبردی 3(1)، ص 44-19.

*      Adil, M. Khan, M. & Khan, K (2013). Exploring the relationships among service quality, customer satisfaction, complaint behavior and loyalty in Indian urban retail banks: A confrmatory factor analytic approach. Proceedings of the 5th IIMA Conference on Marketing in Emerging Economies IIM Ahmedabad, India, pp. 166–172.

*      Ahmed, M (2018). Service Quality in Accounting Firms: its Effect on Client Satisfaction and Loyalty: A quantitative study based on the Swedish listed companies.

*      Carrillat, F. Jaramillo, F. & Mulki, J (2007). The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales, International Journal of Service Industry Management, 18(5), 472–490.

*      Cronin, JJ. Taylor, S.A (1992). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance based perception minus expectation  measureent of services quality, journal of marketing, 12(3), 87-103.

*      Dabholkar, P. A (2015). How to improve perceived service quality by increasing customer participation. In Proceedings of the 1990 academy of marketing science (AMS) annual conference, 483-487.

*      Fleischman, G. Johnson, E. & Walker, K (2017). An exploratory investigation of management accounting service quality dimensions using SERVQUAL and SERVPERF, In Advances in Management Accounting, 91-125.

*      Fleischman, G. Walker, K. & Johnson, E (2010). A feld study of user versus provider perceptions of management accounting system services,International Journal of Accounting and Information Management, 18(3), 252–285.

*      Gronroos, C (1984). a service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

*      Hien, N. & Trang, L. N & Nhu, H. H & Trung, P. T & Tam, P. T (2019). The Determinants Affecting the Accounting Service Quality: A Case of Accounting Service Enterprises In Vietnam, Academy of Accounting and Financial Studies Journal, 23(2), 132-143.

*      Ladhari, R (2010). Developing e-service quality scales: A literature review, Journal of Retailing and Consumer Services, 17, 464-477.

*      Large, R. & König, T (2009). A gap model of purchasing’s internal service quality: Concept, case study and internal survey, Journal of Purchasing & Supply Management, 15(1), 24–32.

*      Lee, S. & Koubek, R (2010). the effects of usability and web design attributes on user preference for e-commerce web sites, Computers in industry, 61, 329-341

*      Lovelock, C (2000). Services Marketing People, Technology, Strategy New Jersey: Prentice Hall.

*      lvy, J (2008). A new higher education marketing mix: the 7 P‟s for MBA marketing, International Journal of Educational Management, 22(4), 288–299.

*      Parasuraman, A. Zeithaml, V. A. & Berry, L.L (1985). A conceptual model of servicequality and its implications for future research , Journal of Marketing 49(4), 41-50.

*      Rakesh, R (2012). Quality assessment of banking industry using the SERVQUAL model, Indian Streams Research Journal, 2(2), 1-4.

*      Shostack, G (1977). breaks free from product marketing, Journal of Marketing, 41(2), 73-80.

*      Walker, K. Fleischman, G., Johnson, E (2012). Measuring management accounting service quality, Management Accounting Quarterly, 13(3), 15–27