شناسایی ابعاد و مؤلفه‌ های آوای نوع دوستانه در تعامل با کارکنان شهرداری مشهد

الموضوعات : خطمشی‌گذاری عمومی در مدیریت

سمانه صادقیان ¹ , فریبرز رحیم نیا ² , علی شیرازی ³ , آذر کفاش پور ⁴

1 - استادیار گروه مدیریت، دانشکده مدیریت، موسسه آموزش عالی تابران، مشهد، ایران
2 - استاد گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد
3 - دانشیار فردوسی مشهد
4 - دانشیار دانشگه فردوسی مشهد

تاريخ الإرسال : 11 الخميس , صفر, 1441 تاريخ التأكيد : 04 الأحد , ربيع الثاني, 1441 تاريخ الإصدار : 25 الجمعة , ربيع الأول, 1441

الکلمات المفتاحية: آوای نوع دوستانه کارکنان, آوای کارکنان, پدیدارشناسی,

ملخص المقالة :

هدف: پژوهش حاضر با هدف تبیین مفهوم آوای نوع دوستانه کارکنان انجام شده است. آوای نوع دوستانه، ابراز ایده‌ها، اطلاعات و نظرهای مرتبط با کار مبتنی بر انگیزه های مشارکتی تعریف شده است. روش: این مطالعه به روش کیفی و بر مبنای استراتژی پدیدارشناسی انجام شد. جهت جمع‌آوری داده‌ها از مصاحبه‌های نیمه ساختار یافته و عمیق و جهت تجزیه و تحلیل آن‌ها از رویکرد کلایزی استفاده گردید. جامعه مورد مطالعه پژوهش را کلیه کارکنان شهرداری مشهد که تجربه بروز بیش از 20 بار آوای نوع دوستانه را به صورت رسمی داشته و حداقل سه سال سابقه کار در شهرداری مشهد را داشتند، تشکیل دادند که با توجه به نمونه‌گیری هدفمند و کفایت آن مورد مصاحبه قرار گرفتند. یافته ها: از یافته‌های حاصل از تجزیه و تحلیل مصاحبه‌ها، 4 بعد ارتقادهنده، آزادانه، پیشگیرانه و اخلاق مدارانه پدیدار گردید. نتیجه گیری: یافته‌های این پژوهش بینش ارزشمندی را در مورد آوای نوع دوستانه کارکنان فراهم می‌کند که می‌تواند به دستاوردهای بزرگی برای سازمان‌ها منجر شود و در حوزه مشارکت مثبت سازمانی کاربرد داشته باشد.

نص كامل:



Identifying employee prosocial voice dimensions and components in interaction with employees of Mashhad’s municipality

 

Samaneh sadeghian1,Fariborz rahimnia2,Ali shirazi3,Azar Kaffashpoor4 

1.PhD Candidate in HRM, Faculty of Economic and Administrative Sciences, Ferdowsi University of Mashhad, Mashhad, Iran

Email :[e-mail]

2.Professor, Management Department, Faculty of Economic and Administrative Sciences, Ferdowsi University of Mashhad, Mashhad, Iran .

Email : [e-mail] (Corresponding Author)

3. Associate Professor, Management Department, Faculty of Economic and Administrative Sciences, Ferdowsi University of Mashhad, Mashhad, Iran .

Email : [e-mail]

4. Associate Professor, Management Department, Faculty of Economic and Administrative Sciences, Ferdowsi University of Mashhad, Mashhad, Iran .

Email : kafashpor @um.ac

 

Abstract

The purpose of this study was to explain pro-social voice concept of the employees. Pro-social voice, Expression of ideas, information and comments related to work have been defined as participative motivations that this behavior focuses on the benefit of others. This study was conducted qualitatively and based on phenomenological strategy. Semi-structure and in-depth interviews were used to collect the data and Glaser comprehensive approach was used to analyze them. The study population was consisted of all municipality employees of Mashhad who had officially encountered with more than 20 times pro-social voice behavior and had at least 3 years work experience in the municipality of Mashhad which were interviewed according to purposeful sampling and adequacy. The findings from the analysis of the interviews four dimensions consist of promoters, the free, preventive and ethical issues emerged. The findings of this research provide valuable insight into pro-social voice behavior of employees that can lead to large achievements for organizations and apply in the context of positive organizational participation. Keywords: Employee Voice, employee Prosocial Voice, Phenomenology.

 

شناسایی ابعاد و مؤلفه‌ های آوای نوع دوستانه در تعامل با کارکنان شهرداری مشهد¹

سمانه صادقیان²، فریبرز رحیم نیا³، علی شیرازی⁴، آذر کفاش پور⁵

چکیده

 هدف:  پژوهش حاضر با هدف تبیین مفهوم آوای نوع دوستانه کارکنان انجام شده است. آوای نوع دوستانه، ابراز ایده‌ها، اطلاعات و نظرهای مرتبط با کار مبتنی بر انگیزه های مشارکتی تعریف شده است.

روش:  این مطالعه به روش کیفی و بر مبنای استراتژی پدیدارشناسی انجام شد. جهت جمع‌آوری داده‌ها از مصاحبه‌های نیمه ساختار یافته و عمیق و جهت تجزیه و تحلیل آن‌ها از رویکرد کلایزی استفاده گردید. جامعه مورد مطالعه پژوهش را کلیه کارکنان شهرداری مشهد که تجربه بروز بیش از 20 بار آوای نوع دوستانه را به صورت رسمی داشته و حداقل سه سال سابقه کار در شهرداری مشهد را داشتند، تشکیل دادند که با توجه به نمونه‌گیری هدفمند و کفایت آن مورد مصاحبه قرار گرفتند.

یافته ها: از یافته‌های حاصل از تجزیه و تحلیل مصاحبه‌ها، 4 بعد ارتقادهنده، آزادانه، پیشگیرانه و اخلاق مدارانه پدیدار گردید.

نتیجه گیری:  یافته‌های این پژوهش بینش ارزشمندی را در مورد آوای نوع دوستانه کارکنان فراهم می‌کند که می‌تواند به دستاوردهای بزرگی برای سازمان‌ها منجر شود و در حوزه مشارکت مثبت سازمانی کاربرد داشته باشد. 

 

واژه های کلیدی: آوای کارکنان، آوای نوع دوستانه کارکنان، پدیدارشناسی

مقدمه 

  درک دیدگاه کارکنان نسبت به ارتباطات آن‌ها در سازمان‌های کنونی بسیار مهم است، زیرا سازمان‌ها به کارکنان برای بهبود مستمر و مزیت رقابتی نیاز دارند. یکی از راه‌هایی که سازمان‌ها می‌توانند به مزیت رقابتی پایدار دست یابند از طریق ایده‌های کارکنان برای بهبود فرایندها، محصولات و خدمات است (بترو و وان دینه، 2009:85). امروزه سازمان ها به منظور دستیابی به مزیت رقابتی و توسعه مستمر خود این فرصت را برای کارکنان فراهم می‌کنند تا آن ها ایده ها، نظرات و اطلاعات خود را در فرآیندهای مرتبط با کار خود بیان نمایند (موسی، 2013:575). آوای کارکنان⁶ یا بیان کردن نظرات کارکنان یک عمل ارتباطی است که در آن کارکنان در مورد مشکلات خود در محل کار صحبت می‌کنند یا پیشنهاداتی برای ارتقای محل کارشان، همکاران، سرپرستان و یا زیردستان ارائه می دهند و اولین قدم به سوی حل و فصل مشکلات است (پاکزات و همکاران، 2011:304). در عصر کنونی مدیریت موثر آوای کارکنان می تواند باعث افزایش محبوبیت سازمان شود و سازمان هایی که قادر به هدایت و مدیریت آوای کارکنان خود باشند می توانند از قدرت آن به عنوان یک مزیت رقابتی موثر استفاده کنند (مایلز و منگلد، 2014:403). بنابراین موفقیت هر سازمان بستگی به کارکنان آن دارد و کارکنان پایه و اساس هر سازمان هستند؛ بدون کارکنان، سازمان قادر نیست اهداف خود را به واقعیت تبدیل کند (کنستانتین و با یاس، 2015: 976). رفتارهای آوا در نتیجه یک فرآیند شناخت حاصل می‌شود و کارکنان هزینه ها و منافع صحبت کردن و بیان ایده ها و نظرات را با هم مقایسه می‌کنند سپس تصمیم می‌گیرند که چه عکس العملی داشته باشند (بویچاک و منگاک، 2013: 209). آوای کارکنان یک منبع دست نخورده و بکر است که می‌تواند منجر به افزایش تصویر عمومی مثبت از سازمان شود و یا ممکن است مانند یک بمب مخرب برای شهرت سازمان عمل کند (مایلز و منگلد، 2014: 402). همچنین در مطالعات مختلف تبیین مفهوم آوای کارکنان مغفول مانده است و مطالعات اندکی به تبیین مفهوم آوای کارکنان پرداخته اند؛ در صورتی که اگر آوای کارکنان در سازمان توسعه یابد روابط بین کارمند و مدیر تسهیل می‌شود و به صورت مستقیم و غیر مستقیم فرآیند چانه زنی در سازمان محقق می‌شود. در گذشته کارکنان برای ابراز نظراتشان در سازمان ها عضو اتحادیه ها می شدند اما در حال حاضر اهمیت اتحادیه ها و عضویت کارکنان در اتحادیه ها کاهش یافته است و بنابراین سازمانها باید تدابیری اتخاذ کنند تا کارکنان از طرق دیگر بتوانند نظرات و ایده هایشان را در سازمان ابراز کنند (بود و همکاران، 2010: 304). اگر به آوای کارکنان در سازمان توجه نشود مشکلات بسیاری برای سازمانها ایجاد می‌شود از جمله انعطاف پذیری در سازمان محقق نمی‌شود و سیاست های عمومی کارگر-کارفرما با شکست مواجه خواهد شد. توانایی کارکنان برای ابراز نظراتشان در سازمان بسیار حایز اهمیت است آوای کارکنان می‌تواند در سازمان چالش ایجاد کند یا  کارمند از این طریق می‌تواند ناراحتی خود از وضع موجود در سازمان را بیان کند یا می‌تواند به نوعی نظرات خود را در سازمان بیان کند (موریسون و میلیکین، 2000: 707)،  بنابراین فراهم کردن شرایط بروز آوا برای کارکنان می‌تواند باعث نوآوری و پویایی سازمان، بهبود عملکرد سازمان و پیشگیری از بحران در سازمان شود (لیانگ و همکاران، 2012: 71). آوای کارکنان می‌تواند برای ایجاد تغییر سازنده در وضع موجود نیز به کار رود. محققان این حوزه اتفاق نظر دارند تبیین مفهوم آوای کارکنان یکی از مسائل اساسی است که سازمانها با آن مواجه هستند (چانگ و یانگ، 2016: 45). با بررسی­های انجام شده و همچنین مصاحبه­های اولیه­ای که با برخی از مدیران شهرداری مشهد به عمل آمد، مشخص شد، ابراز نظرات و آوای کارکنان یکی از دغدغه های اصلی مدیران شهرداری مشهد می باشد؛ زیرا مدیران شهرداری اظهار داشتند که بیان نظرات و پیشنهادات کارکنان توانسته است صرفه جویی‌های مالی و غیر مالی فراوانی برای شهرداری مشهد داشته باشد، با توجه به اینکه در شهرداری مشهد معمولا ارایه نظرات و پیشنهادات کارکنان براساس حس مشارکت و نوع دوستی و بر مبنای کمک کردن و نفع رساندن به سازمان است و این مفهوم  با آوای مطیع و آوای تدافعی هم خوانی ندارد، لذا در شهرداری مشهد آوای نوع دوستانه مطرح است. پژوهش حاضر درصدد است به تبیین مفهوم آوای نوع دوستانه کارکنان بپردازد. بنابراین سوال اصلی پژوهش حاضر این است که ابعاد و مؤلفه‌ های آوای نوع دوستانه کارکنان کدامند؟

آوای کارکنان

   در سال 1970 هیرشمن برای نخستین بار اصطلاح آوا را مطرح نمود و این مفهوم را به صورت «هرگونه تلاش برای تغییر، به جای فرار از اعتراض» تعریف کرد. او اظهار داشت که کارکنان در برابر شرایط ناخوشایند با ترک سازمانی یا با بیان نارضایتی خود واکنش نشان می‌دهند (هیرشمن، 1970: 8). در واقع هیرشمن با استفاده از تجزیه و تحلیل سیاسی و اقتصادی از زوال سازمانی که در بدست آمدن حداکثر سود حاصل شده، یک نظریه برای بیان نارضایتی کارکنان ارایه داده است (گوردون، 1988: 284). به نظر هیرشمن (1970) با توجه به شرایط، کارکنان برای پاسخ به نارضایتی راه‌حل های بالقوه ای دارند که شامل سه رفتار آوا⁷، وفاداری⁸ و خروج⁹ است که فارل (1983) یک پاسخ اختیاری دیگر در هنگام نارضایتی کارکنان به مدل هیرشمن افزود که غفلت¹⁰ است (گوردون، 1988: 284). در رفتار وفاداری، کارکنان از سازمان پشتیبانی می‌کنند و مطرح می‌کنند باید از سازمان حمایت شود. در رفتار آوا کارکنان پیشنهاد می‌کنند باید بهبود ایجاد شود و کارکنان در مورد مسائل محل کار صحبت می‌کنند و پیشنهاد می‌دهند و پیشنهادات و نظراتی برای بهبود سازمان ارایه می‌دهند. در رفتار غفلت افراد در پاسخ به نارضایتی تاخیر می‌کنند، تلاش خود را کاهش می دهند، اشکالتراشی می‌کنند و نرخ خطا را افزایش می‌دهند و در رفتار خروج، کارکنان به دنبال فرصت های کاری جدید برای ترک سازمان هستند و رفتار آوا بهترین رفتار برای افزایش وفاداری کارکنان، اصلاح سازمان و رفاه جامعه محسوب می‌شود (گوردون، 1988: 284). پس از آن مطالعات روی این مفهوم و عوامل مؤثر بر آن در آثار مدیریت گسترش یافت و نظریات مختلفی در رابطه با آن مطرح گردید. وان دینه و لپینه (1998) آوا را رفتاری فرا وظیفه‌ای دانسته اند که اختیاری و آگاهانه بوده و خارج از انتظارات شغلی فرد می‌باشد و آن را بدین صورت تعریف نموده اند «رفتاری ترویجی به جای نکوهش صرف که بر بیان دیدگاه‌های سازنده با هدف بهبود شرایط تأکید دارد» (وان دینه و لپینه، 1998: 109). آوای کارکنان به چالش کشیدن وضع موجود و یا ارائه پیشنهاداتی برای بهبود وضع موجود سازمان است؛ آوای کارکنان در واقع تلاش برای ارائه اطلاعات داوطلبانه است؛ رفتار آوا به اظهارنظر، ارائه اطلاعات و بیان ایده های کارکنان درباره ایجاد تغییر در سازمان اشاره می‌کند (وان دینه و همکاران، 2003: 1369).

دو چارچوب ارزشمند برای توضیح و پیش‌بینی رفتار آوای کارکنان مطرح شده است. چهارچوب نخست، مدل دو طیفی فعال / انفعالی و سازنده / مخرب می‌باشد که توسط گوردن (1988) ارائه شده است. طبق این مدل بر اساس دو معیار فعال یا انفعالی بودن و سازنده یا مخرب بودن رفتار کارکنان در چهار بعد دسته‌بندی می‌گردد. این چهار بعد عبارتند از: رفتار فعال سازنده، رفتار انفعالی سازنده، رفتار فعال مخرب و رفتار انفعالی مخرب. گوردون (1988) با توجه به درک ارتباطات سازمانی و تحلیل مدل هیرشمن (1970) و فارل (1983) تصویری واضح از رفتار کارکنان به نارضایتی شغلی ارایه می دهد که کارکنان در برخورد با نارضایتی گاهی رفتاری مخرب و گاهی سازنده، گاهی فعال و گاهی منفعل دارند (گوردون، 1988: 285-286). مدل دوم توسط وان دینه و همکاران (2003) ارائه شده است و انگیزه‌های کارکنان را مبنایی برای طبقه‌بندی انواع آوای کارکنان قرار داده است. آن‌ها بر سه انگیزه اصلی تمرکز کرده و سه نوع آوا را معرفی نموده‌اند: 

1) آوای تدافعی¹¹: در این نوع رفتار فرد با ترس از اینکه بیان ایده‌ها و نظراتش با ارائه اطلاعاتی خاص در مورد یک موضوع می‌تواند برای او نتایج بدی از قبیل تنبیه و مجازات و توهین به همراه داشته باشد، در مورد آن موضوع به اظهارنظر می‌پردازد. انگیزه این نوع آوا، حفاظت از خود می‌باشد (وان دینه و همکاران، 2003: 1371).

2) آوای نوع‌دوستانه¹²: انگیزه این نوع آوا، نوع دوستی و حسن‌نیت است که در مقابل منفعت‌طلبی شخصی قرار دارد. در این نوع رفتار آوا، فرد با این فرض که بیان ایده‌ها و نظراتش می‌تواند به نفع سازمان یا همکارانش باشد به اظهارنظر می‌پردازد (وان دینه و همکاران، 2003: 1371).

3) آوای مطیع¹³: این نوع آوا بر بیان شفاهی ایده، اطلاعات و نظرات بر مبنای احساس تسلیم اشاره دارد. آوای مطیع، رفتاری منفعلانه مبتنی بر این احساس است که فرد قادر به ایجاد شرایط متفاوت نیست که این ناتوانی در ایجاد تغییر، منجر به بیان اظهارات موافقت گونه و حمایتی مبتنی بر خود کارآمدی پایین می‌شود (وان دینه و همکاران، 2003: 1372-1373).

مدل دوم آوای کارکنان از محبوبیت بیشتری در بین محققان برخوردار است و در اکثر مطالعات انجام شده در حوزه آوا این مدل به عنوان مدل تحقیق بوده است؛ در این پژوهش نیز مدل دوم به عنوان مبنا انتخاب شده است. همچنین با توجه به اینکه داده ها از افرادی جمع آوری شده است که ایده، نظر یا پیشنهاد خود را ابراز کرده اند و با توجه به تعاریف هر سه نوع آوا این مفهوم مطابق با آوای نوع دوستانه است، زیرا افراد براساس انگیزه نوع دوستی، حسن‌نیت و نفع رساندن به خود و سازمان به بیان ایده‌ها و نظراتشان می پردازند. همانطور که در تعاریف بیان شد در آوای تدافعی و آوای مطیع افراد ایده ها و نظراتی را در تایید نظرات دیگران بیان می‌کنند و در آوای تدافعی افراد با توجه به ترس ایده هایی را برای حفظ خود بیان می‌کنند و کارکنان به طور خودجوش و در جهت نفع رساندن به خود و سازمان به بیان ایده نمی پردازند بنابراین در این تحقیق فقط به بررسی آوای  نوع دوستانه کارکنان پرداخته شده است که هدف کارکنان از ابراز آوا ارائه راه‌حل هایی برای مشکلات سازمان و یا منفعت رساندن به خود و سازمان است، همچنین در شهرداری مشهد سازوکاری برای شناسایی آوای مطیع و آوای تدافعی وجود ندارد؛ بنابراین تبیین مفهوم آنها امکانپذیر نبوده است و فقط چارچوب رسمی برای بروز آوای نوع دوستانه وجود دارد یعنی بیان نظراتی که با انگیزه نوع دوستی در جهت بهتر کردن محیط کاری و نفع رساندن به همکاران و سازمان بروز می یابد.

روش پژوهش

در این پژوهش برای شناسایی ابعاد آوای نوع دوستانه کارکنان از روش پدیدارشناسی¹⁴ استفاده شد. هدف پژوهشگر در این راهبرد، درک معنی تجربه به همان صورتی است که فرد تجربه کرده است. از این رو به روشن کردن ساختار یا جوهره تجربه زنده یک پدیده، به منظور پیدا کردن یکپارچگی معنی و توصیف صریح آن می‌پردازد (تونی، 2012: 239). در بیشتر مطالعات کیفی نیز این باور وجود دارد که کسب دانش درباره انسان‌ها امکان پذیر نیست، مگر از طریق توصیف تجربه افراد به همان صورتی که توصیف می‌کنند. پدیدارشناسی، مناسب‌ترین روش برای شناخت عمیق تجربه و معنای یک مفهوم همانند آوای نوع دوستانه کارکنان است. در این پژوهش، کارکنان شهرداری مشهد که حداقل 3 سال سابقه خدمت در شهرداری داشته و حداقل 20 بار آوای نوع دوستانه خود را به صورت رسمی ابراز کرده‌اند، به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شدند. نمونه مورد بررسی در بخش کیفی پژوهش با روش نمونه‌گیری هدفمند انتخاب شدند. در روش نمونه‌گیری هدفمند، محقق در پی افرادی است که دارای تجربه غنی از موضوع مورد پژوهش باشند و توان بیان و تمایل به مشارکت در تحقیق را داشته باشند (اسپیزال و همکاران، 2011:401). حجم نمونه در مطالعات کیفی قابل پیش‌بینی نیست، در این مطالعه با توجه به اشباع داده‌ها و تنوع نمونه‌ها داده‌های 23 شرکت کننده مبنای کدگذاری واقع شدند. ابزار پژوهش، سؤالاتی بود که در جریان مصاحبه مطرح شد. مصاحبه‌ها از نوع نیمه ساختار یافته عمیق بودند. ملاحظات اخلاقی از جمله کسب مجوز جهت انجام پژوهش، توضیح اهداف پژوهش و روش‌های مورد استفاده رعایت شد. قبل از مصاحبه، رضایت کامل از مصاحبه شوندگان اخذ گردید و به آنان اطمینان لازم جهت محرمانه ماندن اطلاعات و مشخصات اخذ شده از آنان ارائه گردید. اولین سؤالات مصاحبه و مشترک بین مصاحبه شوندگان یک سؤال باز بود که "به نظر شما آوای نوع دوستانه کارکنان به چه معناست؟" همچنین در این پژوهش سعی شد تا از سؤالات اکتشافی، مانند "می توانید برایم یک مثال بزنید؟ و ..." در طول مصاحبه استفاده شود. پاسخ مصاحبه شونده راهنمای سؤالات بعدی بود به مصاحبه شونده گفته شد که می‌تواند هر موردی را در ارتباط با آوای نوع دوستانه کارکنان که به ذهنش می‌رسد و در چارچوب سؤالات گنجانده نشده است، عنوان نماید زیرا هدف دستیابی به عمق تجربیات آنان بود. جمع‌آوری اطلاعات تا اشباع داده‌ها ادامه یافت، بدین معنی که مطلب جدیدی به داده‌های جمع‌آوری شده اضافه نشد. تمام مصاحبه‌ها یادداشت و کلمه به کلمه پیاده شد. داده‌ها با رویکرد کلایزی¹⁵ تجزیه و تحلیل شدند. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها بر اساس مدل کلایزی (شوشا، 2012: 1902) شامل هفت مرحله به شرح زیر است:

1- مروری بر تمام داده ها: در این مرحله داده‌های مکتوب مربوط به مصاحبه‌ها چند مرتبه خوانده شد تا محتوای کلی آن درک شود.

2- بیرون کشیدن جملات مهم: عبارات، جملات یا پاراگراف‌هایی که مربوط به سؤالات پرسیده شده در مصاحبه‌ها هستند جدا شده و در فایل‌های جداگانه‌ای نگهداری شدند. این کار به این دلیل انجام گرفت که داده‌هایی که درصد اهمیت کمتری دارند از دست نروند، زیرا ممکن است در مراحل بعدی اهمیت آن‌ها مشخص شود.

3- ایجاد معانی صورت بندی شده: برای هر جمله مهم یک توصیف کوتاه از معنی پنهان در آن نوشته شد که مؤلفه‌ ها را تشکیل دادند.

4- قرار دادن معانی صورت بندی شده در داخل دسته‌ها و شکل دادن مضامین: مؤلفه‌ های به دست آمده در مرحله قبل، در درون دسته های مختلف به صورت بعد قرار گرفتند. تکرار مضامین یکی از شاخص‌های اعتبار است. برای تعیین اعتبار داده‌ها، مضامین به دست آمده با داده‌ها تطبیق داده شد.

5- ایجاد یک توصیف روایتی مختصر: مفاهیم کلیدی داده‌ها به صورت خلاصه‌ای روایت‌وار نوشته شدند.

6- بازگشت به منظور تعیین اعتبار: نتایج برای برخی از شرکت کنندگان شرح داده شد و از آن‌ها خواسته شد تا نظرات و واکنش‌های خود را راجع به نتایج ارائه دهند.

7- تعیین قابلیت پیگیری: به این منظور فعالیت‌های روزانه فرایند پژوهش، به صورت گزارش کتبی نوشته شد و تجربه شخصی در برخورد با شرکت کنندگان ثبت شد.

روایی و پایایی

در این مطالعه برای اعتبار و اعتمادبخشی به داده‌ها بر اساس نظر گوبا و لینکلن (1994) چهار معیار قابلیت اعتبار¹⁶، انتقال پذیری¹⁷، قابلیت اعتماد¹⁸ و قابلیت تأیید¹⁹ جهت قضاوت درباره دقت علمی پژوهش به کار گرفته شد. قابلیت اعتبار به این معنا است که تا چه حدی ساختار و معنی پدیده مورد نظر به نحو مطلوبی بازنمایی می‌شود (سینکوویس و همکاران، 2008: 691). برای رعایت اعتبار پژوهش سعی شد افرادی وارد مطالعه شوند که تجربه‌ای غنی در مورد آوای نوع دوستانه داشته باشند. همچنین برای قابلیت اعتبار درگیری طولانی مدت محقق با موضوع تحقیق و تأیید یافته‌ها توسط مشارکت کنندگان صورت گرفت که یافته‌ها بیانگر تجارب حقیقی و درست آن‌ها باشد. انتقال پذیری حاوی این پیام است که یافته‌های پژوهش تا چه حد به محیط‌های دیگر تعمیم‌پذیر است. در پژوهش حاضر سعی شد با بیان شرایط پژوهش و همچنین ویژگی‌های مشارکت کنندگان تا حدی این مهم تحقق یابد. قابلیت اعتماد به انسجام فرایندهای درونی و نحوه بررسی شرایط متغیر پدیده به دست پژوهشگر دلالت می‌کند (اونوگبوزی و لیچ، 2007: 110). برای قابلیت اعتماد، گزیده هایی از متن مصاحبه به همراه کدها و طبقات پدیدار شده در اختیار سه نفر از اساتید مطلع و آگاه به تحقیقات کیفی قرار گرفت که مراحل پژوهش را بازنگری و نتایج را تأیید نمودند. قابلیت تأیید مبین آن است که تا چه حد، سایر افرادی که پژوهش یا نتایج آن را بررسی می‌کنند، یافته‌های پژوهشگر را تأیید می‌کنند (توماس و مگیلوی، 2011:153). قابلیت تأیید از طریق مرور و بازبینی‌های دقیق و چندین باره داده‌ها، تفسیرها و یافته‌های این مطالعه با نگاهی به مطالعات پیشین حاصل شده است.

یافته های پژوهش

در این مطالعه از 23 نفر مشارکت کننده، 21 نفر مرد و 2 نفر زن بودند و به طور میانگین سابقه کاری آن‌ها 15 سال بود و در محدوده سنی 30 تا 50 سال قرار داشتند. فرایند استخراج ابعاد و مؤلفه‌های آوای نوع دوستانه کارکنان بر اساس گام‌های هفت گانه رویکرد کلایزی صورت گرفت که به تفکیک یافته های هر گام در ادامه شرح داده شده است.

یافته های گام اول روش کلایزی (مروری بر تمام داده ها)

 به منظور درک محتوای کلی، تمامی داده‌های نوشته شده مربوط به مصاحبه‌ها مرور و سپس متن هر مصاحبه به طور مجزا از یکدیگر تایپ و در قالب نرم‌افزار MAXQDA پیاده‌سازی شدند. در ادامه، تصویری از محیط این نرم‌افزار بعد از وارد کردن متن 23 مصاحبه انجام شده ارائه شده است.

 

 

نگاره1- تصویری از نرم افزار MAXQDA پس از ورود داده ها

یافته های گام دوم روش کلایزی (استخراج جملات مهم)

 استخراج جملات مهم از متن مصاحبه‌ها در این مرحله صورت می‌گیرد که برای این منظور اقدام به برجسته‌سازی مفاهیم مهم در متن شد و هر واحد مجزای معنایی مشخص گردید. برای مثال تصویری از نرم‌افزار در مورد برجسته‌سازی جملات مهم متن مصاحبه‌ها در نگاره 4-2 آورده شده است.

 

نگاره 2- برجسته سازی جملات مهم متن مصاحبه‌ها در نرم افزار MAXQDA

یافته های گام سوم روش کلایزی (ایجاد معانی صورت بندی شده)

 در این مرحله، به ایجاد معانی صورت‌بندی شده پرداخته شد. برای این کار ابتدا واحدهای برجسته شده در گام قبل، فشرده‌سازی شدند تا یک معنی مشترک بدست آید. برای مثال، بر اساس واحدهای برجسته شده در نگاره 2، جمله "... هیچ کس بهتر از کارمندان نمی‌دونه که در سازمان چه مشکلاتی وجود دارد. سعی می‌کنم مشکلات شهرسازی رو شناسایی کنم و برای رفعش راه حل ارائه بدم  مثلا دیدم نارضایتی ارباب رجوع از فرایند طولانی پروانه زیاده با چندتاشون صحبت کردم گفتند دوباره کاری زیاد داره اومدم بررسی کردم دیدم اگر دو تا امضا گرفتنش کم بشه مشکلی پیش نمیاد پیشنهادم رو مطرح کردم بعد از بررسی تصویب شد...." به صورت عبارت "بیان مشکلات سازمان" فشرده‌سازی شد. سپس واحدهای فشرده‌سازی شده مشابه، در یک مجموعه قرار داده شدند که در این مثال بیان مشکلات سازمان و دغدغه مندی نسبت به سازمان در یک مجموعه به عنوان «بیان نظرات در جهت حل مشکلات سازمان» قرار گرفتند.

یافته های گام چهارم روش کلایزی (قرار دادن معانی صورت بندی شده در داخل دسته ها)

 در این مرحله پس از توافق در مورد تمامی مؤلفه‌های صورت بندی شده دسته‌بندی این مفاهیم به ابعادی که منعکس کننده ساختار منحصر به فردی از زیر مؤلفه‌ها هستند آغاز شد. در این مرحله طبق آنچه که کلایزی بیان داشته است. هنگامی که برای هر عبارت معنی‌دار، مفاهیم صورت بندی شده‌ای در نظر گرفته شد به دسته‌بندی این مفاهیم در قالب ابعاد پرداخته شد. بنابراین در این مرحله، مؤلفه‌های احصاء شده ی مشابه در مرحلة قبل، با توجه به ماهیت خود، در مجموعه‌های واحدی قرار گرفته و عنوان مناسبی که قابلیت پوشش کلیه مؤلفه‌های یک مجموعه را داشته باشد، برای آن مجموعه در نظر گرفته شد. برای مثال همان گونه که در جدول1 نیز آمده است، زیر مؤلفه‌های «بیان نظرات در جهت رفع مشکلات سازمان»، «بیان نظرات در جهت بهبود سازمان» ، «ایجاد تغییرات سازنده» و «بیان نظرات در جهت نفع رساندن به سازمان»  در یک مجموعه قرار گرفته و با عنوان مؤلفه‌ «آوای ارتقا دهنده» برچسب‌گذاری شدند.

یافته های گام پنجم روش کلایزی (ایجاد یک توصیف روایتی مختصر)

 در این مرحله، ابعاد پدیدار شده به صورت خلاصه تشریح شدند. برای مثال در بعد «آوای ارتقا دهنده» مؤلفه «بیان نظرات در جهت رفع مشکلات سازمان» به صورت زیر تشریح شد.

بیان نظرات در جهت رفع مشکلات سازمان: در این آوا، هدف اصلی کارکنان بیان مشکلات و چالش های اصلی ای که سازمان با آن مواجه است، می‌باشد کارمند نسبت به سازمان دغدغه مند است و به طور مداوم در مورد مسائل موجود در سازمان می‌اندیشد و تلاش می‌کند راه حل هایی را برای رفع مشکلات سازمان ارائه دهد همچنین یکی از چالش های اصلی سازمان بحث هزینه هاست بنابراین کارمند تلاش می‌کند پیشنهاداتی در جهت کاهش هزینه های سازمان داشته باشد.

بیان مشکلات و چالش های سازمان به عنوان عاملی زمینه ساز برای مؤلفه‌ بیان نظرات در جهت رفع مشکلات سازمان شناسایی شد در این باره یکی از کارمندان بیان کرد: "...تمرکزم رو میگذارم روی اینکه ببینم  مشکلات شهرداری چیه و سازمان داره با چه مشکلاتی دست و پنجه نرم میکنه بعد میبینم اگر قبلا کسی این مشکل رو ندیده مطرحش می‌کنم بخصوص توی بخش خودمون خیلی وقتا مدیرامون اصلا مشکلات رو درک نمی‌کنند..."

یافته های گام ششم روش کلایزی (شکل دهی به مضامین از طریق تقلیل توصیف تفصیلی پدیده)

 در مرحله ششم روش کلایزی، توصیف تفصیلی از آوای نوع‌دوستانه کارکنان به یک ساختار بنیادین تقلیل می‌یابد. در واقع، به شناسایی ساختار اصلی برای توصیف پدیده پرداخته شده و بدین شکل، ساختار اساسی از جوهره یا ذات پدیده تجربه شده تبیین گردید. جدول 1 این مرحله را نشان می‌دهد که تمامی ابعاد و مؤلفه‌های احصاء شده آوای نوع‌دوستانه کارکنان از متن مصاحبه‌ها ارائه شده است.

جدول 1- ساختار کلی پدیده (ابعاد و مؤلفه‌های استخراجی آوای نوع‌دوستانه کارکنان)

بعد	مؤلفه	واحدهای فشرده شده معنایی
آوای ارتقا دهنده	بیان نظرات در جهت رفع مشکلات سازمان	بیان مشکلات و چالش های سازمان، ارائه راه حل هایی برای حل مشکلات سازمان، دغدغه مندی نسبت به سازمان، بیان نظرات در جهت کاهش هزینه های زائد
	بیان نظرات در جهت بهبود سازمان	بیان نظرات برای بهبود روش های انجام کار، بیان نظرات در مورد موضوعات اثرگذار در سازمان، بیان نظرات در جهت افزایش بهره وری، بیان نظرات در جهت توسعه فعالیت های سازمان، بیان نظرات در جهت بهبود زندگی کاری خود و همکارانم
	بیان نظرات در جهت ایجاد تغییرات سازنده	مطرح کردن پیشنهادات برای ایجاد پروژه ها و فعالیت های جدید که برای سازمان مفید است، بیان ایده های برای ایجاد تغییر، بیان انتقادات به شیوه ای سازنده برای ایجاد تغییر مثبت
	بیان نظرات در جهت نفع رساندن به سازمان	بیان نظرات در جهت افزایش درآمدهای سازمان ، بیان نظرات در جهت دستیابی سازمان به اهدافش، بیان نظرات در جهت خدمت رساندن به سازمان، بیان نظرات در جهت کمک کردن به همکاران
آوای آزادانه	مشارکت‌جویی	تمایل به مشارکت، تشویق همکاران به مشارکت و بیان نظرات، بیان نظرات در جهت افزایش تعاملات و همکاری، بیان نظرات و اطلاعات در مورد موضوعات مهم کاری با مدیران یا همکاران، بیان نظرات به دلیل روابط خوب با همکاران
	ریسک‌پذیری	بیان نظرات سازنده با وجود مخالفت های دیگران (مدیران یا همکاران)، بیان نظرات سازنده با وجود مخالفت های احتمالی، پذیرش ریسک بیان نظرات داشتن جرات بیان نظرات، بیان آزادانه افکار، بیان احساسات واقعی نسبت به کار ، بیان واقعیت های سازمان
آوای پیشگیرانه	بیان نظرات در جهت کاهش خسارت ها	بیان نظرات برای پیشگیری از خسارت های احتمالی و بحران ها، بیان مسایلی که ممکن است باعث کاهش کارایی و خسارت واحدهای کاری شود
	بیان نظرات در جهت کاهش رفتارهای نامطلوب	بیان نظرات برای فروکش کردن نارضایتی ها و جلوگیری از رفتارهای نامطلوب، گوشزد کردن رویه های نادرست
آوای اخلاق مدارانه	بیان نظرات به دلیل اعتقادات دینی	بیان نظرات به دلیل تقید دینی، بیان نظرات به دلیل اعتقادات مذهبی، بیان نظرات برای ثواب اخروی
	بیان نظرات به دلیل مسئولیت پذیری	بیان نظرات به دلیل احساس تعلق خاطر به سازمان، بیان نظرات از روی علاقه به سازمان، بیان نظرات به دلیل وجدان کاری، بیان نظرات به دلیل احساس مسئولیت، بیان نظرات به دلیل دلسوزی برای سازمان

 

 همان گونه که در جدول 1 مشخص است، تعداد40 واحد فشرده شده معنایی و 10 مؤلفه درقالب 4 بعد برای آوای نوع‌دوستانه کارکنان شناسایی شدند.

یافته های گام هفتم روش کلایزی (بازگشت به منظور تایید اعتبار)

 مرحله هفتم و نهایی روش کلایزی با هدف اعتبار سنجی یافته های این مطالعه توسط شرکت کنندگان صورت می‌گیرد. نتایج پژوهش برای برخی از مشارکت کنندگان شرح داده شد و از آنان خواسته شد نظرات خود را دربارة آن ارائه دهند. به این صورت که یافته های حاصله به مشارکت کنندگان برگشت داده شد و در مورد نتایج حاصل شده و خروجی نهایی با مصاحبه شوندگان صحبت شد و اطمینان حاصل گردید آنچه بدست آمده همان چیزی بوده که مصاحبه شوندگان مطرح نمودند.

گام‌های مطرح شده فوق، به طریقی مشابه برای احصاء سایر ابعاد ومؤلفه‌های آوای نوع‌دوستانه کارکنان، به کار گرفته شد.

در یافته‌های نهایی پژوهش 4 بعد «آوای ارتقادهنده»، «آوای آزادانه»، «آوای پیشگیرانه» و «آوای اخلاق مدارانه» با 10 مؤلفه پدیدار شدند.

بحث و نتیجه­گیری

یکی از بزرگترین چالش‌های سازمان‌های امروزی بحث رقابت می‌باشد تا سازمان‌ها بتوانند به اهداف خود دست یابند از آن جایی که رقابت در دنیای امروز داشتن دارایی نیست بلکه دو عنصر مهم دیگر دارد یکی داشتن کارکنان توانمند و دیگری استفاده از نظرات کارکنان که حاصل تجربه چندین ساله همین کارکنان توانمند می‌باشد. بنابراین در محیط فعالیت سازمانهای امروزی، اهمیت دادن به نظرات و پیشنهادات کارکنان برای بهبود عملکرد سازمانی یک امر حیاتی است. همانطور که بیان شد آوای کارکنان،  یا بیان کردن نظرات کارکنان یک عمل ارتباطی است که در آن کارکنان در مورد مشکلات خود در محل کار صحبت می‌کنند یا پیشنهاداتی برای ارتقای محل کارشان، همکاران، سرپرستان و یا زیردستان ارائه می دهند (پاکزات و همکاران، 2011: 304). همچنین با توجه به اینکه بیان نظرات و پیشنهادات کارکنان توانسته است صرفه جویی‌های مالی و غیر مالی فراوانی برای شهرداری مشهد داشته باشد، تبیین این مفهوم در شهرداری مشهد بسیار حائز اهمیت است. بنابراین پژوهش حاضر با این دیدگاه انجام شد که اگر پدیده ای در بستر وقوع و با نگاه کسانی که آن را تجربه کرده اند، مورد تفحص و واکاوی قرارگیرد، میتواند بسیاری از زوایای پنهان آن را آشکار و دانش و بصیرت جدیدی را فراهم سازد. هدف این پژوهش، تبیین مفهوم آوای نوع دوستانه از دیدگاه کارکنان شهرداری مشهد بود. جهت تحقق این هدف، از مصاحبه‌های عمیق و تحلیل آن‌ها از طریق روش پدیدارشناسی و رویکرد کلایزی استفاده گردید. یافته های اصلی پژوهش حاضر ابعاد و مولفه های آوای نوع دوستانه کارکنان است. 

نتایج فرآیند تجزیه و تحلیل مصاحبه ها، در این پژوهش نشان داد که آوای نوع دوستانه کارکنان شامل چهار بعد اصلی ارتقادهنده، آزادانه، پیشگیرانه و اخلاق مدارانه می باشد. باید اشاره کرد که این یافته ها باعث متمایز شدن این پژوهش از سایر مطالعات انجام گرفته در حوزه آوای کارکنان است،  همچنین 10 مؤلفه‌ نیز در قالب این 4 بعد برای آوای نوع دوستانه کارکنان احصاء گردید. نمودار 1، ابعاد و مؤلفه‌ های آوای نوع دوستانه را در تعامل با کارکنان شهرداری مشهد نشان می دهد:

 

 

شکل1:ابعاد و مولفه های آوای نوع دوستانه کارکنان

براساس یافته‌های پژوهش، بعد آوای ارتقادهنده بیانگر ارائه پیشنهادات و نظرات کارکنان در جهت ارتقای سازمان است در این راستا کارمندان نظرات خود را برای بهبود سازمان، ایجاد تغییرات سازنده، نفع رساندن به سازمان بیان می‌کنند همچنین مشکلات سازمان را مطرح کرده و راه حل هایی نیز برای رفع آن مطرح می‌کنند. کارمندان در مصاحبه ها اذعان داشتند که کسی بهتر از کارکنان مشکلات سازمان را نمی شناسد و با توجه به اینکه آنها در بطن سازمان قرار دارند بهتر از هر شخص دیگری مسائل سازمان را می شناسند و می توانند برای آنها راه حل ارائه دهند. همچنین با توجه به اینکه محیط کاری بخش مهمی از زندگی افراد را شکل می دهد، بهبود آن می تواند به رضایت فرد از زندگی، رضایت شغلی و بهبود عملکرد فرد منجر شود. همچنین تعداد زیادی از مصاحبه شوندگان بیان کردند دوست دارند در سازمان تاثیر گذار باشند بنابراین سعی می‌کنند نظرات و پیشنهادهایی بیان کنند که در سازمان تغییرات سازنده و مثبت ایجاد کند. همچنین تعداد زیادی از کارکنان بیان کردند در ارائه نظرات و پیشنهادات نفع سازمان برای آنها بسیار حائز اهمیت است.

 

بعد آزادانه، همانطور که بیان شد بیانگر بیان نظرات به صورت داوطلبانه و آزادانه است و فرد با هدف مشارکت جویی نظرات خود را بیان می‌کند. همچنین بیان نظرات و پیشنهادات احتمالا ریسک هایی برای پیشنهاددهنده دارد و فرد ریسک بیان نظرات خود را نیز می پذیرد. تعدادی از مصاحبه شوندگان بیان داشتند به دلیل تمایلی که به مشارکت در سازمان دارند نظرات و پیشنهادات خود را در سازمان مطرح می‌کنند و سعی می‌کنند همچنین تعدادی از مصاحبه شوندگان بیان کردند گاهی ممکن است بیان نظرات، بخصوص اگر گوشزد کردن رویه های نادرست کاری به مدیران باشد ممکن است ریسک زیادی برای آنها داشته باشد، اما اگر بدانند ادامه رویه های نادرست ممکن است به ضرر سازمان باشد پیشنهادات خودرا با دلیل و مدرک بیان می‌کنند حتی اگر برای مدیران و مسئولان سازمان خوشایند نباشد.

در بعد پیشگیرانه، مصاحبه شوندگان بیان کردند گاهی نظرات و پیشنهادات خود را در جهت پیشگیری از مشکلات برای سازمان بیان می‌کنند تعدادی از کارمندان بیان کردند نظرات خود را در جهت کاهش خسارت های احتمالی بیان می‌کنند. همچنین برخی از مصاحبه شوندگان بیان کردند گاهی نارضایتی‌های خود از سازمان را بیان می‌کنند اگر سازمان به آنها اجازه ابراز این نارضایتی ها را ندهد ممکن است به صورت رفتارهای نامطلوبی همچون کم کاری، خشونت و تمایل به ترک سازمان بروز یابد.

بعد اخلاق مدارانه، آوای کارکنان نیز بیانگر این است که کارکنان نظرات و پیشنهادات خود را با توجه به معیارهای اخلاقی خود بیان می‌کنند. که در این زمینه عقاید مذهبی و احساس تعهد افراد به سازمان بسیار مهم است. تعدادی از مصاحبه شوندگان بیان کردند به دلیل اعتقادات و عقاید دینی خود اگر بپندارند که نظرات آنها می تواند برای سازمان و همکارانشان مفید باشد، آن را بیان می‌کنند تا ثواب اخروی کسب کنند. همچنین تعهد فرد به سازمان باعث می شود که نسبت به مسائل سازمان حساس باشد و نظرات و پیشنهاداتی را که فکر می‌کند می تواند برای سازمان مفید باشد بیان کند. 

منابع و ماخذ

Botero, I. C., & Van Dyne, L. (2009). Employee voice behavior: Interactive effects of LMX and power distance in the United States and Colombia. Management Communication Quarterly, 23(1), 84-104.

Boichuk, J. P., & Menguc, B. (2013). Engaging dissatisfied retail employees to voice promotive ideas: The role of continuance commitment. Journal of retailing, 89(2), 207-218.

Budd, J. W., Gollan, P. J. & Wilkinson, and A. (2010) .New Approaches to Employee Voice and Participation in Organizations. Human relations.63 (3), 303–310.

Chan, S. C., & Yeung, D. (2016). The Impact of Leader-member Exchange (LMX) and Empowerment on Employee Voice Behavior. Nang Yan Business Journal, 4(1), 44-55.

 Constantin, E. C., & Baias, C. C. (2015). Employee Voice• Key Factor in Internal Communication. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 191, 975-978.

Gorden, W.I. (1988). Range of employee voice. Employee Responsibilities and Rights Journal, v,1, pp283-299.

Hirschman, A. O. (1970). Exit, voice, and loyalty: Responses to decline in firms, organizations, and states (Vol. 25). Harvard university press.

Liang, J. , Tang, J. (2010). A Multi-Level Study on Employee Voice:Evidence from a Chain of Retail Stores, Higher Education Press and Springer-Verlag,20, 20-32.

Miles, S. J., & Mangold, W. G. (2014). Employee voice: Untapped resource or social media time bomb?. Business Horizons, 57(3), 401-411.

Moaşa, H. (2013). Struggling for organizational identity: Employee voice and silence. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 92, 574-581.

Morrison, E. W., & Milliken, F. J. (2000). Organizational silence: A barrier to change and development in a pluralistic world. Academy of Management review, 25(4), 706-725.

Onwuegbuzie, A. J., & Leech, N. L. (2007). A call for qualitative power analyses. Quality & Quantity, 41(1), 105-121.

 

Pauksztat, B., Steglich, C., & Wittek, R. (2011). Who speaks up to whom? A relational approach to employee voice. Social Networks, 33(4), 303-316.

Shosha, G. A. (2012). Employment of Colaizzi's strategy in descriptive phenomenology: A reflection of a researcher. European Scientific Journal, ESJ, 8(27).

Sinkovics, R. R., Penz, E., & Ghauri, P. N. (2008). Enhancing the Trustworthiness of Qualitative Research in International Business. Management International Review, 48(6), 689-714 .

Speziale, H. S., Streubert, H. J., & Carpenter, D. R. (2011). Qualitative research in nursing: Advancing the humanistic imperative. Lippincott Williams & Wilkins.

Thomas, E., & Magilvy, J. K. (2011). Qualitative rigor or research validity in qualitative research. Journal for specialists in pediatric nursing, 16(2), 151-155.

Tony W. (2012). What can phenomenology offer the consumer? Marketing research as philosophical, method conceptual. Qualitative Market Research, 15(3), 230-241.

Van Dyne, L., & LePine, J. A. (1998). Helping and voice extra-role behaviors: Evidence of construct and predictive validity. Academy of Management journal, 41(1), 108-119.

Van Dyne, L. , Ang, S. , Botero, I C. (2003). Conceptualizing employee silence and employee voice as multidimensional constructs. Journal of Management Studies, 40, 1359–1392.

 

1

 

---

[1] . این مقاله برگرفته از رساله دکتری رشته مدیریت منابع انسانی می باشد.

[2] دکتری مدیریت منابع انسانی، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران.

[e-mail]

[3] . استاد گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران (نویسنده مسئول)

[e-mail]

 

[4] . دانشیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران 

[e-mail]

 

 

[5] . دانشیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد، ایران 

kafashpor @um.ac

 

[6] 1. Employee Voice

[7] 1. Voice

[8] 2. Loyalty

[9] 3. Exit

[10] 4. Neglect

[11] 1. Defensive Voice

[12] 2. ProSocial Voice

[13] 3. Acquiescent Voice

[14] . Phenomenology

[15] . Colaizzi

[16] . Credibility

[17] . Transferability

[18] . Dependability

[19] . Conformability

---