طراحی مدل تعالی عملکرد پایدار بیمارستانها بااستفاده از روش گراندد تئوری و دلفی فازی
الموضوعات : Health Management Servicesزهرا جعفری ندوشن 1 , سید حبیب اله میرغفوری 2 , سید حیدر میرفخرالدینی 3 , علی مروتی 4
1 - دانشجوی دکتری، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، ایران
2 - دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، ایران
3 - استاد، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، ایران
4 - استاد، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، ایران
الکلمات المفتاحية: تعالی, عملکرد, پایدار, بیمارستان, مدل.,
ملخص المقالة :
مقدمه: با توجه به اهمیت حوزه خدمات و افزایش سهم آن در اقتصاد جهانی، مطالعه در زمینه تعالی عملکرد پایدار خدمات بسیار مهم تلقی میشود. از طرفی حوزه بهداشتودرمان یکی از بزرگترین حوزهها در بخش خدمات است که عملکرد پایدار در آن از اهمیت ویژهای برخوردار است. هدف این مطالعه شناسایی مفاهیم موثر در تعالی عملکرد پایدار بیمارستان و سپس طراحی مدل تعالی عملکرد پایدار در بیمارستان می باشد.
روش پژوهش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و توسعهای است. در این مطالعه ضمن مصاحبه عمیق با خبرگان بیمارستانی و با استفاده از تئوری دادهبنیاد، مفاهیم موثر بر تعالی عملکرد پایدار بیمارستان شناسایی شد. محورهای اصلی با استفاده از روش دلفی فازی شکل گرفت. سپس با انجام کدگذاری انتخابی، مدل تعالی عملکرد پایدار بیمارستان طراحی گردید.
یافتهها: در این پژوهش120 مفهوم مؤثر بر تعالی عملکرد پایدار بیمارستان شناسایی و در قالب 24 محور اصلی قرار گرفت. سپس مدل تعالی عملکرد پایدار بیمارستان در 6 معیار توانمندساز و 1 معیار دستاورد طراحی گردید. معیارهای راهبری، استراتژی، نگرش و تفکرات، فناوری اطلاعات و مدیریت دانش، تمرکز بر ذینفعان و مدیریت فرایندها، توانمندسازهای این مدل را شکل میدهند.
بحث و نتیجهگیری: با تمرکز برروی توانمندسازهای مدل تعالی عملکرد پایدار بیمارستان و مدیریت آنها میتوان به نتایج پایدار در حوزه دستاوردهای زیستمحیطی، اجتماعی،کارکنان، مشتریان و نتایج کلیدی عملکرد دست یافت.
Bolivar Cruz A, Verano Tacoronte, D. Self-assessment of the oral presentation competence: Effects of gender and student’s performance. Studies in Educational Evaluation, 2022; 59: 94-101
Salehi M, Hajizad M, Mousavi S E. A Survey of Empowering Functions of Organizational Excellence in Sari Education Organization. A new approach in educational management, 2012; 1: 121-134
.
Kristensen, K, Juhl H J. beyond the bottom line-measuring stakeholder value, 1999. Nazari E, shirkhanloo, D. Organizational excellence based o EFQM 2020. Tehran Dibagaran, 2022. Aydin SY, Kahraman C, Kaya I. A new fuzzy multicriteria decision making approach: An application for European Quality Award assessment Knowledge. Based Systems, 2012; 32: 37 -46. Simons R. Levers Of controls: How managers use innovative control systems to drive strategic renewal. Harward Business School press, 1998. Cho DW, Lee YH, Ahn S, H.Hwang MK. A framework for measuring the performance of service supply chain management. Computers & Industrial Engineering, 2012; 62: 801–818.
Haksever C, Render B. Service Management: An Integrated Approach to Supply Chain management and Operations: FT Press, 2013.
Van Ark B, Mahony M, Timmer MP. The productivity gap between Europe and the United States: trends and causes. Journal of Economic Perspectives, 2008; 22(1): 25-44. Truffer A. Health Spending Projections Through 2019. The Recession Continues, Health Affairs Journal, 2010; 29(3): 522–529.
Chang R D, Zuo J, Zhao Z Y, Zillante G, Gan X L , Soebarto, V. Evolving theories of sustainability and firms: History, future directions and implications for renewable energy research. Renewable And Sustainable Energy Reviews, 2017; 72: 48–56.
mahmoudi V, Feizpour M A, Amoozad Mahdiraji H, dehmoubed sharifabadi B. Designing a Model for Assessing the Sustainable Supply Chain Performance of Governmental Hospitals using Grounded Theory Approach. Jha, 2019; 22 (1) :103-118
Haji Foghaha M, Keshavarz T. The rate of midwives awareness of working at midwifery offices, hospitals and clinics in Shiraz from Islamic punishment laws related to medical practitioners in 2007. Iran J Forensic Med 2008; 14 (1) :18-21
Mirghafouri S. H, Morovati Sharifabadi. A, Karimi Teklo S. The use of cognitive mapping method in the design of a sustainable supply chain model of hospitals in a fuzzy type 2 environment. Health and Treatment Management, 2017; 8 (3): 51-65.
Aslam M Z, Traill M. Establishing a sustainable healthcare environment in low and middle- income countries. BJUI, 2022; 129: 134-142
Jodi D. Sh, Gassandra T, Andrea M, Matthew J. The Green Print: Advancement of Environmental Sustainability in Health care. Resources Construction & Recycling, 2020; 16: 104882.
Ashrafun L, Uddin M. J. Factors Determining Inpatient Satisfaction with Hospital Care in Bangladesh. Asian Social Science, 2011; 7(6).
Chow‐Chua C, Goh M. Framework for evaluating performance and quality improvement in hospitals. Managing Service Quality: An International Journal, 2002; 12(1):54-66.
STRAUSS A, CORBIN J M. Basics of Qualitative Research: Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory, SAGE Publications, 1998.
Azar A & Faraji H. Fuzzy management science (4th ed.). Tehran: Institute Mehraban book publisher, 2010.
Murry T J, Pipino L L, Gigch J P. A pilot study of fuzzy set modification of Delphi. Human Systems Management, 1985; 5(1): 76-80.
Merriam Sharan B. Case Study Research in Education: A Qualitative Approach. San Francisco, 1988.
Cheng J H, Lee C M , Tang C H. An Application of Fuzzy Delphi and Fuzzy AHP on Evaluating Wafer Supplier in Semiconductor Industry. WSEAS Transactions on Information Science and Applications, 2009; 6 (5): 756-767.
Mirsepassi N, Mimarzadeh GH, Najafbeigi R and Alizadeh M. Designing a model of organizational excellence in the public sector. Executive Management Research, 2013; 5(10).
Cavicchi C, Oppi Ch, Vagnoni E. Back and Forth on Sustainable Development: A Focus on Healthcare Organisations. Sustainability, 2022; 14: 4958
Taghavi L , Kazanchaei A. Green management, a step towards the sustainable development of medical centers. Nafs Quarterly,2020; 4(4).
Erjaee A, Hendiani S, Moradi Sh, Bagherpour M. Health care Sustainability Evaluation Using a Hybrid Fuzzy Multi- Criteria Decision- Making Model. International Journal of Fuzzy Systems, 2021.
Adish MA, Alikhan Gorgani R, KiaKojouri K A. Qualitative Study of Organizational Excellence in Hospitals Affiliated with Medical Sciences Universities of Iran, J Health Saf Work, 2023; 12(4): 909-929.
Ali Mosadeghrad, Ebrahim Jaafaripooyan, Hamed Dehnavi. Critical success factors of hospitals: A qualitative study, Payesh,2022; 21(3): 237-253. magiran.com/p2457519.
Khameda Z, Jafari P, Tabibi S, Rostami M. Value from the patient's point of view: a qualitative study in social security hospitals of Qazvin province. Health and Treatment management , 2019; 4(34): 7-20.
Wang K L, Chang K E, Chew B C, Tay C C, Mahamed SB. Key Performance Indicators for Measuring Sustainability in Health care Industries in MALAYZIA. Journal of Fundemental and Applied sciences, 2018; 10 (1): 646-657.
Zhao J, Wang BL, Qin X, Liu Y, Liu T. Core elements of excellent hospital leadership: lessons from the five top-performing hospitals in China. International Journal for Quality in Health Care, 2024; 36(2).
Received: 5 / February / 2025, Modified: 26 / June / 2025, Accepted: 29 / June / 2025
Designing a model of sustainable hospital performance excellence using grounded theory and fuzzy Delphi methods1
Jafari Nadushan Z2, Mirghafoori SH3, Mirfakhraldini SH4, Marvati Sharifabadi A5
Introduction: Considering the importance of the service sector and its increasing share in the global economy, studying the field of excellence in the sustainable performance of services is considered very important. On the other hand, the healthcare field is one of the largest fields in the service sector, where sustainable performance is of particular importance. The purpose of this study is to identify the effective concepts in the excellence of the sustainable performance of the hospital and then to design the model of the excellence of the sustainable performance in the hospital.
Research method: This research is applied and developmental in terms of purpose. In this study, along with in-depth interviews with hospital experts and using database theory, effective concepts on the excellence of the hospital's sustainable performance were identified. The main axes were formed using the fuzzy Delphi method. Then, by doing selective coding, the sustainable performance excellence model of the hospital was designed.
Findings: In this research, 120 effective concepts on the excellence of the hospital's sustainable performance were identified and placed in the form of 24 main axes. Then, the excellence model of the hospital's sustainable performance was designed in 6 enabling criteria and 1 achievement criterion. Leadership criteria, strategy, attitude and thoughts, information technology and knowledge management, focus on stakeholders and process management form the enablers of this model.
Discussion: By focusing on the enablers of the hospital's sustainable performance excellence model and their management, sustainable results can be achieved in the field of environmental, social, employee, customer and key performance results.
Keywords: performance, Excellence, sustainable, hospital, model
[1] 1- Cite this article: Jafari Nadushan, Zahra; Mirghafoori, Seyed Habibollah; Mirfakhraldini, Seyed Haider; Marvati Sharifabadi, Ali (2025). Designing a model of sustainable hospital performance excellence using grounded theory and fuzzy Delphi methods. Health Management, 16(3): 75-91.
[2] 2- PhD Student, Department of Industrial Management, Faculty of Economics, Management and Accounting, Yazd University, Iran
[3] 3- Associate Professor, Department of Industrial Management, Faculty of Economics, Management and Accounting, Yazd University, Iran, (Corresponding Author), Email: Mirghafoori@yazd.ac.ir
[4] 4- Professor, Department of Industrial Management, Faculty of Economics, Management and Accounting, Yazd University, Iran
[5] 5- Professor, Department of Industrial Management, Faculty of Economics, Management and Accounting, Yazd University, Iran
طراحی مدل تعالی عملکرد پایدار بیمارستانها بااستفاده از روش گراندد تئوری و دلفی فازی1
زهرا جعفری ندوشن2، سید حبیب الله میرغفوری3 ، سیدحیدر میرفخرالدینی4، علی مروتی شریف آبادی5
مقدمه: با توجه به اهمیت حوزه خدمات و افزایش سهم آن در اقتصاد جهانی، مطالعه در زمینه تعالی عملکرد پایدار خدمات بسیار مهم تلقی میشود. از طرفی حوزه بهداشتودرمان یکی از بزرگترین حوزهها در بخش خدمات است که عملکرد پایدار در آن از اهمیت ویژهای برخوردار است. هدف این مطالعه شناسایی مفاهیم موثر در تعالی عملکرد پایدار بیمارستان و سپس طراحی مدل تعالی عملکرد پایدار در بیمارستان می باشد.
روش پژوهش: این پژوهش از نظر هدف کاربردی و توسعهای است. در این مطالعه ضمن مصاحبه عمیق با خبرگان بیمارستانی و با استفاده از تئوری دادهبنیاد، مفاهیم موثر بر تعالی عملکرد پایدار بیمارستان شناسایی شد. محورهای اصلی با استفاده از روش دلفی فازی شکل گرفت. سپس با انجام کدگذاری انتخابی، مدل تعالی عملکرد پایدار بیمارستان طراحی گردید.
یافتهها: در این پژوهش120 مفهوم مؤثر بر تعالی عملکرد پایدار بیمارستان شناسایی و در قالب 24 محور اصلی قرار گرفت. سپس مدل تعالی عملکرد پایدار بیمارستان در 6 معیار توانمندساز و 1 معیار دستاورد طراحی گردید. معیارهای راهبری، استراتژی، نگرش و تفکرات، فناوری اطلاعات و مدیریت دانش، تمرکز بر ذینفعان و مدیریت فرایندها، توانمندسازهای این مدل را شکل میدهند.
بحث و نتیجهگیری: با تمرکز برروی توانمندسازهای مدل تعالی عملکرد پایدار بیمارستان و مدیریت آنها میتوان به نتایج پایدار در حوزه دستاوردهای زیستمحیطی، اجتماعی،کارکنان، مشتریان و نتایج کلیدی عملکرد دست یافت.
واژه‌های کلیدی: تعالی، عملکرد، پایدار، بیمارستان، مدل.
[1] 1- استناد به این مقاله: جعفری ندوشن، زهرا؛ میرغفوری، سید حبیب الله؛ میرفخرالدینی، سیدحیدر؛ مروتی شریف آبادی، علی (1404). طراحی مدل تعالی عملکرد پایدار بیمارستانها بااستفاده از روش گراندد تئوری و دلفی فازی. مدیریت بهداشت و درمان، 16(3): 75-91.
[2] 2- دانشجوی دکتری، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، ایران
[3] 3- دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، ایران، (نویسنده مسئول)، پست الکترونیک: Mirghafoori@yazd.ac.ir
[4] 4- استاد، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، ایران
[5] 5- استاد، گروه مدیریت صنعتی، دانشکده اقتصاد، مدیریت و حسابداری، دانشگاه یزد، ایران
مقدمه
امروزه بسیاری از مدیران سازمانها به ضرورت تغییر و تحول سازمانی واقف هستند، چراکه در جهان فعلی همهچیز در حال تغییر و دگرگونی است و اگر سازمانی فرهنگ سازمانی و سیستمهای مدیریتی، فنی واجرایی خود را تغییر ندهد و با نیازهای جامعه و مشتریان منطبق نسازد، توانایی رقابت در بلندمدت را از دست خواهد داد. لذا در سالهای اخیر موضوع تعالی سازمانی با تکیه بر اصول مدیریت کیفیت جامع، مطرح شده است.
تعالی در لغت به معنی برترشدن و به مفهوم کسب فضیلت و ویژگیهای برجسته است. تعالی سازمانی نیز با همین رویکرد به معنای رشد و ارتقای سطح سازمان در همه زمینهها، جلب رضایت ارباب رجوع، کارکنان و دیگر ذینفعان، ایجاد توازن بین انتظارات کلیه ذینفعان و اطمینانبخشی به موفقیت سازمان در بلندمدت و درکل به معنای تعهد یک سازمان برای حرکت مستمر به سمت رشد و توسعه پایدار است .[1]
امروزه مدیران برای ارزیابی عملکرد سازمان خویش در تلاش برای دستیابی به راهحلی جامع، قابلاعتماد و انعطافپذیر هستند تا ضمن حصول اطمینان از اجراییشدن راهبردهای خود، بتوانند از وضعیت موجود خود نیز اطلاعات دقیقی بهدستآورند و با نگاه به آینده، موجب ارتقا و بهبود سازمان را فراهم سازند و مدلهای تعالی این ویژگی را دارا میباشند [2].
مدلهای تعالی سازمانی ابزاری جامع و مؤثر برای سنجش عملکرد سازمان محسوب میشوند که کنترل و بهبود عملکرد را تسهیل می‌کنند[3]. تحقیقات صورتگرفته نیز نشان می‌دهد که استفاده از مدلهای تعالی سازمانی در بهبود عملکرد سازمانها تأثیرگذار بوده است [4] و از آنجایی که تعالی سازمانی پیرو شرایط سازمانی، فرهنگ، محیط داخلی و خارجی، خصوصیات نیروی انسانی سازمان، نقاط ضعف و قوت و فرصتها و تهدیدهایی است که سازمان و محیط پیرامون آن را در برگرفته است، استفاده از این مدلها حرکت سازمانها به سمت تعالی را هموارتر می‌سازد [5].
ارزیابی تعالی عملکرد سازمان بخش الزامی از فرآیند یادگیری و اندازهگیری است و برای سازمانها این فرصت را فراهم می‌کند تا نقاط قوت، فرصتهای بهبود و همچنین میزان پیشرفت برنامههای تعالی را تعیینکرده و آنها را به روشی نظام‌مند مورد پایش و نظارت قرار دهند .[6, 7]
در حال حاضر بهدلیل رشد فزاینده جمعیت جهانی و درپی آن اثرات و تبعات اجتماعی و زیستمحیطی در جنب مسائل اقتصادی، موضوع پایداری موردتوجه سازمانها قرار گرفته است. موفقیت یک سازمان رسیدن به اهداف مورد انتظار و پایداری سازمان، توانایی حفظ یا گسترش عملکرد در طولانیمدت و بهتبع آن استمرار رضایت ذینفعان سازمان در طی زمان است. سازمان پایدار سازمانی است که در عین حال که حفاظت از محیطزیست و بهبود زندگی افراد مرتبط با خود را مد نظر دارد برای ذینفعان خود سود آور هست .[8]
از طرفی امروزه ، بیشتر اقتصادهای توسعه یافته و درحال توسعه جهان بر صنایع خدماتی توجه ویژهای دارند[9] به گونهای که در کشور پیشرفتهای مانند آمریکا در سال 2010 سهم اشتغال در حوزه خدمات نزدیک به 84 درصد و سهم حوزه خدمات از تولید ناخالص داخلی نزدیک به 82 درصد بوده است [10].
با توجه به اهمیت حوزه خدمات و افزایش سهم آن در اقتصاد جهانی، مطالعه درزمینه تعالی عملکرد پایدار خدمات از اهمیت ویژهای برخوردار است. یک سازمان خدماتی برای بقاء لازم است علاوه بر معیارهای عملکردی و مالی، معیارهایی از قبیل ارتقای کیفیت خدمات و جلب رضایت مشتریان را همواره مدنظر قرار دهند و الگوهای تعالی سازمانی میتوانند سازمانهای خدماتی را در این امر مهم یاری کنند [11].
حوزه بهداشت و درمان يكی از بزرگترين حوزهها در بخش خدمات است که عملکرد پایدار در آن اهمیت ویژهای مییابد [12]. چرا که اولا مصرف انرژی در حوزه بهداشت و درمان درمقایسه با ساير حوزههای خدماتی بیشتر است، دوم اين که در بیمارستانها مقدار زیادی زبالههای بیمارستانی ایجاد میشود، همچنین باتوجه به اینکه تعداد کارکنان حوزه بهداشت و درمان نسبت به دیگر سازمانهای خدماتی بیشتر است، از نظر اجتماعی تأثیرگذاری بالایی بر جامعه دارد و درآخر اینکه هدف اصلی حوزه بهداشت و درمان، ارائه خدمات به بیماران و حفظ سلامت جامعه است [13].
با توجه به اهمیت سلامتی مردم، چگونگی ارائه خدمات بهداشتي درماني در همه كشورها از اهمیت ویژای برخوردار است و سازمانهای بهداشتی درمانی بایستی همواره تلاش کنند با توجه به منابع موجود، خدمات خود را در بالاترین سطح كيفيت ارائه دهند. از طرفی بهدليل نوع خدماتي كه در بخش بهداشت و درمان ارائه ميشود، رخدادن هر گونه اشتباهی حتي خیلی كوچك ميتواند جبرانناپذير باشد. از اين رو ارزيابي عملكرد و ارائه خدمات بدون نقص و منطبق با استانداردها در این حوزه ضروری است.
بیمارستانها بهعنوان بخش مهم سیستم بهداشتودرمان نقش مهمی در خدماترسانی به جامعه ایفا می‌کنند. آنها جدا از ارائه مراقبتهای درمانی با کیفیت، با تمرکز بر پایداری میتوانند پیامدهای زیستمحیطی خود را تقلیل داده و مزایای اقتصادی و اجتماعی را نیز بهدست آورند. به عبارتی، مراکز خدمات درمانی که به تحقق پایداری توجه می‌کنند، هم بررابطه بین سلامتی انسان و محیطزیست تأکید دارند و هم اهداف اقتصادی و اجتماعی را مدنظر قرار داده و آن را با نوع رهبری ، استراتژی و عملیات خود نشان میدهند[14] .
در حال حاضر، نظام ارزيابي عملكرد موجود در سازمانهاي بهداشتي، درماني كشورهاي در حالتوسعه بهخصوص بيمارستانها درکسب رضايت ذينفعان خود را موفق نبودهاند و در زمينههايي از قبيل ارتقای كيفيت، جلب رضايت ارائهدهندگان و دريافتكنندگان خدمات بهداشتي و درماني ، بهبود عملكرد و بهبود سيستم مديريت اطلاعات، با نواقصی مواجهه هستند [15].
همه اين موارد، بیانگر حساسيت و ضرورت استقرار تعالی عملکردپایدار در چارچوب اصولي و نظام‌مند است تا علاوه بر پاسخگويي به مشكلات بيمارستانها، كيفيت را براي آنها به همراه بیاورد.
از طرفی تاکنون مطالعات اندکی در مورد شناسایی شاخصهای تعالی عملکرد پایدار در حوزه بهداشت و درمان انجام شده است. در پژوهشهای صورت گرفته نیز، تعداد معدودی از پژوهشها همزمان ابعاد محیطی، اجتماعی و اقتصادی را مورد توجه قرار دادهاند.
محمودی و همکاران، پژوهشی با هدف طراحی مدلی برای ارزیابی عملکرد زنجیره تأمین در بیمارستانها با درنظرگرفتن جنبههای اقتصادی، اجتماعی و زیستمحیطی انجام دادند. آنها 44 کد فرعی مؤثر بر زنجیره تأمین پایدار را شناسایی و آنها را در قالب عوامل مداخلهگر, عوامل علی، پدیدهمحوری راهبردهای عملکرد، الزامات زمینهای و پیامدهای عملکرد طبقهبندی نمودند. بهبود همکاری بین بخشهای مختلف بیمارستان، کاهش خطای پزشکی، ارتقای کیفیت خدمات و توجه به جایگاه حرفهای کارکنان از جمله دستاوردهای ارزبابی عملکرد زنجیره تأمین پایدار بیمارستانها بود[14].
در پژوهش انجام شده توسط میرغفوری و همکاران که با هدف شناسایی مفاهیم موثر بر زنجیره تأمین پایدار بیمارستانها و طراحی مدل زنجیره تأمین پایدار بیمارستان انجام گرفت، ضمن انجام مصاحبه با خبرگان بیمارستان، 68 مفهوم موثر بر زنجیره تأمین پایدار بیمارستان شناسایی و درادامه با استفاده از روش دلفی مفاهیم در قالب 15 مقوله طبقهبندی شد. سپس با استفاده از روش نقشه شناختی فازی نوع 2، مدلی برای زنجیره تأمین پایدار طراحی شد. از بین این 15 مقوله، مدیریت ارائه خدمات از جمله مواردی است که تأثیرپذیری و تأثیرگذاری بالایی در بیمارستانها دارد و با مدیریت این مفهوم، میتوان شاهد زنجیره تأمین پایدار اثربخشتری در بیمارستان بود[16].
آسلام و همکاران، ضرورت ایجاد مراقبتهای بهداشتی پایدار را در کشورهای با درآمد کم و متوسط مورد مطالعه قرار داده و مواردی از قبیل ایجاد ساختارهای قوی در مراقبتهای بهداشتی اولیه و ثانویه، تقویت بیمارستانها، بهکارگیری نیروهای آموزشدیده، تأمین تسهیلات لازم برای بیماران، استفاده از شبکههای اهداکننده حمایتهای مالی و ایجاد بیمه پوشش سلامت همگانی را از عوامل مهم در ایجاد سیستم مراقبهای بهداشتی پایدار، شناسایی نمودند[17].
جدی و همکاران در یک مطالعه مروری تحقیقات انجامشده در رابطه با پایداری و شکافهای دانش در حوزه مراقبتهای بهداشتی را شناسایی نموده و چارچوبی برای کاربرد روشها و ابزارهای تحقیقاتی موجود در این حوزه، معرفی و اولویتهای تحقیقاتی برای بهبود عملکرد زیستمحیطی خدمات مراقبتهای بهداشتی تعیین نمودند. محققان در نهایت توصیههای کلیدی زیر را ارائه نمودند: توسعه یک پایگاه جامع داده موجودی چرخه عمر برای تجهیزات پزشکی و داروها، استفاده از معیارهای استاندارد عملکرد پایداری برای پزشک، بیمارستان/ نظام بهداشت و سطوح ملی؛ بازنگری در استانداردهای کنترل عفونت بیمارستانی، افزایش بودجه تحقیقات فدرال و تشکیل یک کمیسیون جهانی برای پیشرفت پایداری محیطی در مراقبتهای بهداشتی[18].
چانگ و همکاران، تحقیقی با هدف شناسایی شاخصهای مورد استفاده در ارزیابی بهبودهای سیستم مراقبت بهداشتی پایدار به منظور اطمینان از کیفیت بهتر زندگی و رفاه مردم تایوان انجام دادند. یافتهها نشان داد که عامل حیاتی حاکمیت شرکتی، یک بخش بسیار مهمی از راهبرد کسبوکار و عامل بالینی عملکرد، یک معیار کلیدی ویژه برای موسسات مراقبتهای بهداشتی پایدار است[13].
اشرفون و آدین، مطالعهای با هدف شناسایی عوامل مرتبط با رضایت بیماران بستری تحت درمان در بیمارستان بنگلادش انجام دادند. دادههای این مطالعه رضایت بیمار را از 10 بعد مورد بررسی قرار میداد که عبارت بودند از: زمان انتظار ملاقات پزشک بعد از پذیرش، رفتار پزشک، رفتار و خدمات پرستاران، رفتار نیروهای خدمات، وضعیت بهداشتی، تعداد روزهای بستری در بیمارستان، هزینه درمان، فرهنگ هدیه، کیفیت غذا و محیط بیمارستان. سطح رضایت کلی بیمار به عنوان متغیر وابسته و هریک از ابعاد به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شد. با استفاده از تحلیل رگرسیون در سطح معنیدار 5 درصد، ارتباط معناداری بین رضایت کلی بیمار و رضایت در هریک از این ابعاد ملاحظه شد[19].
چاوو و همکاران در تحقیق خود، یک بهبود دانشمحور را برای ارزیابی عملکرد بیمارستان با استفاده از مدلی برمبنای جایزه کیفیت سنگاپور (SQA) و کارت امتیای متوازن (BSC) نشان میدهند. آنها با مطالعه موردی در یک بیمارستان در سنگاپور، مدلی با ادغام جایزه ملی کیفیت سنگاپور و کارت امتیازی متوازن فراهم نمودند تا به بیمارستان‌های دولتی کمک کنند که برنامههای عملکردمحور را مدیریت و اجرا کنند[20].
با توجه به بررسی ادبیات موجود مشخص شد که محققان در قالب پژوهشهای کاربردی به شناسایی برخی از معیارهای تعالی عملکرد پرداختهاند، به عبارت دیگر عدم توجه به شناسایی جامع و کاربردی معیارهای عملکردی پایدار در حوزه بهداشت و درمان به ویژه بیمارستانها، از جمله اشکالات مطالعات موجود است. با توجه به گستردگی حوزه بهداشت و سلامت )بیمارستانها، مراکز بهداشت و درمانی و ...( و اهمیت بیمارستانها به دلیل اینکه بزرگترین سازمان در بین سازمانهای خدماتی این حوزه میباشند، این پژوهش در نظر دارد با بهرهگیری از مدلهای تعالی سازمانی موجود به عنوانی الگوی خودارزیابی و با شناسایی عوامل تأثیرگذار بر پایداری مراکز خدمات درمانی، به طراحی مدل تعالی عملکرد پایدار در بیمارستان‌های دولتی بپردازد. لذا انجام این پژوهش از حیث شناسایی جامع شاخصهای تعالی عملکرد پایدار در بیمارستانها دارای نوآوری بوده و میتواند خلأءهای موجود در مطالعات پیشین را پوشش دهد.
روش پژوهش
هدف این پژوهش ارائه مدلی برای تعالی عملکرد پایدار بیمارستان است. برای انجام این پژوهش از روش دادهبنیاد استفاده شده است. گرانددتئوری یا نظریه دادهبنیاد یک روش تحقیق کیفی است که برای نظریه‌پردازی پیرامون پدیده مورد مطالعه استفاده میشود. این روش زمانی استفاده میشود که ادبیات پژوهش پیرامون موضوع از غنای لازم برخوردار نباشد. همچنین هدف ارائه یک نظریه جدید است که تاکنون در جوامع پژوهشی مطرح نشده است.
بیشتر پژوهشگران ایرانی از رهیافت نظام‌مند استراوس و کوربین استفاده می‌کنند [21]. نظریه‌پردازی دادهبنیاد براساس رهیافت ساختارمند مبتنی بر ۳ نوع کدگذاری باز، محوری و انتخابی است که در ادامه هر یک تشریح میشوند.
کدگذاری آزاد ( باز): کدگذاری باز آن بخش از فرایند تحلیل داده‌هاست که به تجزیه، مقایسه، نام‌گذاری، مفهومپردازی و مقولهبندی داده‌ها میپردازد. طی کدگذاری باز، داده‌ها به بخشهای مجزا تقسیمشده و برای بهدستآوردن تشابهها و تفاوتهایشان بررسی میشوند.
کدگذاری محوری: مرحله دوم از تجزیهوتحلیل در نظریه‌پردازی دادهبنیاد، کدگذاری محوری است. هدف این مرحله ایجاد ارتباط بین مفاهیم تولید شده در مرحله کدگذاری باز است و به این دلیل کدگذاری محوری نامیده شده که درواقع کدگذاری حول محور یک مقوله رخ می‌دهد. در این مرحله پژوهشگر یکی از مقوله‌ها را به عنوان مقوله محوری انتخاب کرده، آن را تحت عنوان پدیده محوری در مرکز فرایند، مورد بررسی قرارداده و ارتباط سایر مقوله‌ها را با آن مشخص می‌کند.
کدگذاری انتخابی: در این گام از کدگذاری، نظریه‌پرداز یک نظریه را از روابط بین مقوله‌های موجود در کدگذاری محوری به نگارش در می‌آورد. این فرایند مبتنی بر روش‌هایی مانند نگارش خط داستان است که مقوله‌ها را یکپارچه می‌سازد و به یک نظریه ختم میشود.
با توجه به ادبیات ضعیفی که در بحث تعالی عملکرد پایدار بیمارستان وجود دارد، در این تحقیق برای شناسیی مفاهیم مؤثر بر تعالی عملکرد پایدار در بیمارستانها از روش مصاحبه استفاده شد و بیمارستان‌های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد به عنوان مورد مطالعه این پژوهش انتخاب گردید.
برای مصاحبه با خبرگان بیمارستانی ابتدا از روش نمونهگیری نظری و سپس نمونهگیری گلولهبرفی استفاده شد. در این روش مصاحبه تا جایی ادامه یافت که اشباع نظری حاصل گردد. افراد انتخاب شده برای مصاحبه 16 نفر از خبرگان بیمارستانی شامل رؤسای بیمارستان، اعضای هیأت علمی رشته مدیریت خدمات بهداشتی درمانی که سابقه مدیریت در بیمارستانها هم داشتند، مدیران بخش های مختلف بیمارستان و پزشکان بودند.
در پژوهشهای کیفی برخلاف پژوهشهای کمی آزمونهای خاصی برای تأیید اعتبار ندارند. یکی از روشهای حصولاطمینان از روایی در پژوهشهای کیفی آشنابودن محقق با موضوع پژوهش است. در این پژوهش، پژوهشگر ضمن آشنایی قبلی با انواع مدلهای تعالی، با مطالعه اسناد فرادستی وزارت بهداشت و ارتباط و گفتگو با کارکنان مجموعه وزارت بهداشت، با موضوع پژوهش درگیر بوده است. وی همچنین پژوهش را تحت نظر اساتید راهنما و مشاور انجام داده و از نظرات کاربردی و اصلاحی آنها در این زمینه بهرهگرفتهاست. همچنین توسط افراد متخصص بر فرایند طرح پرسش‌های مصاحبه و کدگذاری آنها نظارت شد تا ضمن بررسی جریان تجزیهوتحلیل داده‌ها، صحت آنها را مورد تایید قرار دهند. از طرفی متون کدگذاریشده و دادههای حاصل از مصاحبه با خبرگان به آنها برگردانده شد و صحت و تناسب مفاهیم استخراج شده مورد بازنگری قرار گرفت و در صورت لزوم اصلاح شد. برای انجام اینکار از روش دلفی فازی استفاده شد.
تکنیک دلفی یکی از رویههای کسب دانش دستهجمعی است که برای تصمیمگیری در مورد مسائل کیفی نیز کاربرد دارد.
هدف اساسی تکنیک دلفی دستیابی به مطمئنترین اجماع گروهی از نظرات خبرگان ازطریق یکسری از پرسشنامههای متمرکز به همراه بازخورد کنترلشده است[22].
باتوجه به عدم قطعیت حاکم بر نظرات پاسخدهندگان، توصیه میشود داده‌ها در قالب زبان طبیعی از خبرگان و با استفاده از مجموعههای فازی مورد تجزیهوتحلیل قرار گیرند[23]. در این روش از توابع عضویت برای بیانکردن نظرات خبرگان استفاده میشود [24].
در این پژوهش طی سه مرحله رفتوبرگشتی نتایج حاصل از روش گراندد تئوری بین 12 نفر از محققین و خبرگان رد و بدل شد تا اجماع نظر صورت پذیرفت. در این گام، براساس نتایج مرحله اول پژوهش، پرسشنامهای ساختارمند طراحی و از خبرگان درخواست شد با استفاده از متغیرهای کلامی پنجطیفی خیلیکم، کم، متوسط، زیاد و خیلیزیاد میزان درستی هریک از مفاهیم شناساییشده و میزان ارتباط با مقوله تعیینشده را مشخص نمایند. سپس متغیرهای کلامی با استفاده از اعداد فازی مثلثی، فازیسازی شد.
عدد فازی مثلثی با سه عدد حقیقی به صورت M=(l, m, u) نشان داده میشود. (u) بیشترین مقدار عدد فازی M، (l) کمترین مقدار عدد فازی M، و m نیز محتملترین مقدار یک عدد فازی است. تابع عضویت عدد فازی مثلثی به صورت زیر نمایش داده میشود:
رابطه (1)
مراحل اجرای روش دلفی فازی به شرح زیر است:
گام اول: گردآوری نظرات خبرگان
گام دوم: تبدیل متغیرهای کلامی به اعداد فازی مثلثی
در این گام، متغیرهای کلامی با توجه به جدول (1) به صورت اعداد فازی مثلثی تعریف شدند.
در نهایت پس از انجام محاسبات لازم و فازیسازی مقادیر نهایی، میزان اختلاف نظر خبرگان در دو مرحله دلفی ازطریق رابطه (2) محاسبه شد. تکرار مراحل دلفی تا آنجا انجام گرفت که اختلافنظر خبرگان در دومرحله نظرسنجی به کمتر از حد آستانه خیلیکم (0.2) برسد در این صورت فرایند نظر سنجی متوقف میشود[25].
رابطه (2)
پایایی به معنای پایداری داده‌ها در طول زمان و شرایط مشابه است. از آنجایی که نمیتوان انتظار داشت که رفتار انسانی به طور دقیق تکرار شود، موضوع پایایی در پژوهشهای کیفی مسألهساز شده و به دلیل اینکه تفسیرهای زیادی میتواند از آنچه که در تحقیق کیفی مشاهده‌شده، وجود داشته باشد نیاز به پایایی در این نوع تحقیقات به طور سنتی احساس نمیشود. به همین دلیل است که از واژه قابلیتاطمینان به جای پایایی استفاده میشود. در این پژوهش سعی شده با نگهداری تمامی مستندات مربوط به دادههای پژوهش و همچنین ثبت و ضبط نظام‌مند نتایج، تفسیرها و یافتهها تا حدی معیار قابلیتاطمینان رعایت شود. همچنین در این پژوهش از روش حسابرسی داده‌ها استفاده شد بهطوریکه داده‌ها و مدارک توسط یک داور خارجی مورد ممیزی قرارگرفت.
یافتهها:
منبع اصلی جمعآوری و تحلیل داده‌ها در این پژوهش براساس مصاحبه عمیق با خبرگان بیمارستانی است برای مصاحبه با خبرگان ابتدا از روش نمونهگیری نظری و سپس نمونهگیری گلولهبرفی استفاده شد. در این روش مصاحبه تا جایی ادامه یافت که اشباع نظری حاصل گردد. برای استخراج مفاهیم از متون مصاحبه از روش گراندد تئوری استفاده شد. براساس نتایج این مصاحبه در مجموع 120 مفهوم موثر بر تعالی عملکرد پایدار شناسایی شد. در مرحله بعد با توجه به رویکرد پایداری در این پژوهش، این مفاهیم در 24 محور اصلی بادرنظرگرفتن ابعاد سهگانه اقتصادی، زیستمحیطی و اجتماعی طبقهبندی گردید. جدول 2 مفاهیم شناساییشده موثر بر تعالی عملکرد پایدار بیمارستان و محورهای اصلی که مفاهیم در آنها جایگرفته را نشان می‌دهد. در ادامه برای تأیید کاملبودن مفاهیم استخراجشده و همچنین طبقهبندی مناسب آنها در محورهای 24 گانه از روش دلفی فازی استفاده شد. در این روش، طی سه مرحله رفتوبرگشتی، مفاهیم و مقوله‌های حاصل از روش گراندد تئوری بین 12 نفر از خبرگان رد وبدل شد تا اجماع نظر صورت پذیرفت. جدول 3 بیانگر نتایج دلفی فازی حاصل از این پژوهش است.
سپس با استفاده از ادبیات تحقیق و ضمن مطالعه مدلهای تعالی رایج از جمله مدلهای تعالی کیفیت اروپایی (EFQM)، مدل آمریکایی مالکوم بالدریج و مدل جایزه کیفیت ژاپن (دمینگ) و همچنین استفاده از مدل تعالی جهان اسلام، با توجه به نوع خدمات ارائه شده در بیمارستانها و با استفاده از نظرات خبرگان حوزه تعالی، کدگذاری انتخابی انجام گرفت. جدول 4، معیارهای اصلی مدل را براساس نتایج کدگذاری انتخابی نشان می‌دهد
براساس نتایج این پژوهش، شاخصهای مرتبط با مقوله‌های ارزشهای محوری، تابآوری، خطمشی و ارتباطاتوتعاملات از جمله شاخصهایی هستند که موضوع راهبری را در سازمان مورد سنجش قرار میدهند.
محورهای مدیریت کیفیت خدمات، مدیریت زیستمحیطی و مدیریت تسهیلات و امکانات رفاهی از جمله مواردی هستند که استراتژی و راهبرد بیمارستان را مدنظر قرار میدهند.
مسئولیتپذیری زیستمحیطی، مسئولیتپذیری اجتماعی و خلاقیت و نوآوری، بیانگر رویکرد و نگرش سازمان به تعالی عملکرد پایدار در بیمارستان میباشد.
با توجه به اهمیت موضوع فناوری اطلاعات و دانش در ارائه خدمات باکیفیت و تسهیلشده، شاخصهای زیرمجموعه مقوله‌های مدیریت دانش و اطلاعات، فناوری اطلاعاتوتجزیهوتحلیل داده‌ها در پژوهش حاضر، به منظور اطمینان از تعالی عملکرد پایدار بیمارستان مورد پایش قرار میگیرند.
کارکنان، مشتریان و شرکاء و تأمینکنندگان از جمله ذینفعان بیمارستان هستند که نیازهای و خواستههای آنها و همچنین سنجش عملکرد آنها بایستی مورد توجه قرار گیرد.
فرایندهای بیمارستانی را می توان در سه دسته فرایندهای عمومی، خدمات کلینیکی و خدمات پاراکلینیکی طبقهبندی نمود که مفاهیم مرتبط با آنها در تعالی عملکرد پایدار بیمارستان باید مورد توجه قرار گیرد.
براساس رویکرد پایداری که در این پژوهش موردنظر است دستاوردهای بیمارستان در قالب پنج محور نتایج زیستمحیطی، نتایج اجتماعی، نتایج کلیدی عملکرد، نتایج مشتری و نتایج کارکنان طبقهبندی شده که با سنجش و مدیریت آنها میتوان به تعالی عملکرد پایدار در بیمارستانها دست یافت.
درنهایت مدل تعالی عملکرد پایدار در 6 معیار توانمندساز و یک معیار دستاورد در حوزه خدمات بیمارستانها طراحی گردید (شکل 1). در مدل طراحی شده، سه معیار توانمندساز راهبری، راهبردها و نگرش و تفکرات، جهتگیری اصلی سازمان را مشخص می‌کنند. معیارهای توانمندساز تمرکز بر ذینفعان، مدیریت فرایندها و فناوری اطلاعات و مدیریت دانش در حوزه اجرا به آنها پرداخته میشود و معیار دستاوردها اعم از (دستاوردهای زیستمحیطی، اجتماعی، نتایج کلیدی عملکرد، مشتریان و کارکنان) در قالب نتایج مدل ارائه شدهاند.
بحث و نتیجه گیری
در این مطالعه که با هدف طراحی مدل تعالی عملکرد پایدار بیمارستانها با استفاده از روش گراندد تئوری و دلفی فازی انجام گرفت در مجموع 120 مفهوم مؤثر بر تعالی عملکرد پایدار بیمارستان شناسایی شد. این مفاهیم در قالب 24 محور اصلی طبقهبندی گردید که این محورها برمبنای مدلهای تعالی سازمانی و با رویکرد پایداری به گونهای طبقهبندی شدند که هر سه بعد پایداری شامل زیستمحیطی، اجتماعی و اقتصادی را پوشش دهند. با طبقهبندی این 24 محور در 6 معیار توانمندساز و یک معیار دستاورد، مدل تعالی عملکرد پایدار برای بیمارستانها پیشنهاد گردید. 6 معیار توانمندساز عبارتند از راهبری، استراتژی، نگرش و تفکرات، فناوری اطلاعات و مدیریت دانش، تمرکز بر ذینفعان و فرآیندها و همچنین دستاورد در مدل پیشنهادی متشکل از نتایج مشتری، کارکنان، زیستمحیطی، اجتماعی و نتایج کلیدی عملکرد میباشد.
درکل میتوان گفت بیمارستانها برای دستیابی به تعالی عملکرد پایدار بایستی بر معیارهای توانمندساز توجه نموده و با مدیریت آنها به نتایج پایدار دست یابند. هر معیار توانمندساز متشکل از تعدادی از معیارهای فرعی است که این معیارهای فرعی نیز دربرگیرنده شاخصهای و مفاهیمی است که باید برای آنها برنامهریزی شده و همواره مورد پایش قرار گیرند.
در مدل پیشنهادی معیارهای راهبری، استراتژی و نگرش و تفکرات جهتگیری یک سازمان به سمت تعالی پایدار را مشخص می‌کند و معیارهای مدیریت فرایندها، تمرکز بر ذینفعان و معیار فناوری اطلاعات و مدیریت دانش در حوزه اجرا برای دستیابی به پایداری مورد توجه قرار میگیرند و درنهایت تمرکز برروی این 6 محور توانمندساز، سازمان را به سوی دستیابی به دستاوردهای پایدار هدایت می‌کند.
یافتهها نشان می‌دهد که مدل پیشنهادی در معیارهای رهبری، استراتژی و ذینفعان با مدل EFQM و در معیارهای رهبری، استراتژی (راهبردها) و فرایندها با مدل مالکوم بالدریج و در معیارهای رهبری (مدیریت)، فرایندها و فناوری اطلاعات با مدل دمینگ وجه اشتراک دارد. درجدول (5) مقایسه ای از معیارهای مدل طراحیشده، با مدلهای رایج تعالی ارائه شده است.
مدل ارائهشده در این تحقیق در معیارهای رهبری، استراتژی، مدیریت دانش و اطلاعات و فرایندها در حوزه توانمندسازها در راستای الگوی تعالی سازمانی ارائهشده برای بخش دولتی توسط میرسپاسی و همکاران قرار دارد[26]. آنها در پژوهش خود دریافتند که، معیارهای اصلی در حوزه توانمندسازها عبارتند از: رهبری، برنامهریزی استراتژیک، مدیریت منابع سازمانی، مدیریت بودجه و امکانات دولتی، مدیریت دانش و اطلاعات، فرایند، توسعه شهروندی، الکترونیکیشدن خدمات و معیارهای اصلی در حوزه نتایج عبارتند از: پایبندی به اصول اخلاقی و ارزشی، تحقق مسئولیتهای اجتماعی، رضایتمندی اربابرجوع و تحقق اهداف و برنامههای دولتی.
کاویکچی و همکاران در مطالعه خود، اجرای اصول توسعه پایدار در سیستم بهداشت و درمان ایتالیا را مورد مطالعه قرار دادند. در مطالعه آنها سه عامل سرمایه معنوی، فرهنگ سازمانی و فناوری به عنوان توانمندسازها در زمینه توسعه پایدار معرفی شده است که در پژوهش حاضر، عوامل سرمایه معنوی و فرهنگ سازمانی در محورهای مدیریت دانش و اطلاعات و ارزشهای محوری مورد توجه قرار میگیرند[27].
در پژوهش حاضر هرسه بعد پایداری اعم از زیستمحیطی، اجتماعی و اقتصادی برای تعالی عملکرد بیمارستان مورد توجه قرار گرفتهاست، در حالیکه تقوی و قازانچایی در مطالعه خود فقط از بعد زیستمحیطی به ارزیابی عملکرد بیمارستانها پرداخته و هفت الگوی اصلی برای بیمارستان‌های سبز را بررسی نمودند. تعدادی از شاخصهای ارزیابی زیستمحیطی در این هفت الگو ارائه شده که شاخصهای مدیریت انرژی، مدیریت آب ، مدیریت پسماند، مدیریت تغذیه، فضای سبز و خلاقیت و نوآوری از وجوه مشترک با پژوهش حاضر در بعد
زیستمحیطی هستند [28].
ارجاعی و همکاران در پژوهش خود که با هدف ارائه یک روش برای تجزیهوتحلیل شاخص پایداری در سیستمهای مراقبت بهداشتی انجام دادند 62 مشخصه و 15 معیار را برای سه بعد پایداری جمعآوری نمودند در حالیکه در مدل پیشنهادی ما، 120 شاخص و 24 محور برای سه بعد پایداری پیشنهاد شده است که دال بر توجه کامل به همه مقوله‌های تعالی و پایداری دارد[29].
نتایج پژوهش آدیش و همکاران، مهمترین عوامل در تعالی سازمانی را در شرایط علی رهبری، منابع انسانی و استراتژیها، در شرایط زمینهای منابع و امکانات، در شرایط مداخله، فرایندها و در شرایط پیامد، رضایت بیمار و خانواده، رضایت کارکنان، رضایت جامعه و رضایت از نظام سلامت میداند [30] و همچنین نتایج پژوهش مصدق راد و همکاران، عوامل کلیدی موفقیت در بیمارستان‌های دولتی استان تهران را در 8 تم اصلی تحت عناوین مدیریت و رهبری، برتامهریزی، یادگیری سازمانی، فرهنگ سازمانی، مدیریت کارکنان، مدیریت بیماران، مدیریت منابع و مدیریت فرایندها و همچنین نتایج را در 4 حوزه نتایج کارکنان، نتایج بیماران، نتایج جامعه و نتایج بیمارستان طبقه بندی نموده است[31]. نتایج پژوهش حاضر کلیه یافتههای این محققین را در برمیگیرد و دال بر کاملبودن مدل پیشنهادی دارد.
ننایج خامدا و همکارن، کیفیت ارائه خدمات را از عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمار میداند. در پژوهش حاضر نیز، مفهوم بهبودکیفیت خدمات در حوزه توانمندسازها لحاظ شده که میتواند در حوزه نتایج بر رضایت بیماران تأثیر گذار باشد[32].
وانگ و همکاران مجموعهای از 70 شاخص کلیدی عملکرد که میتواند برای اندازهگیری عملکرد پایدار در صنعت مراقبتهای بهداشتی استفاده شود، تدوین نمودند. از این 70 شاخص، 26 مورد آن مربوط به بعد اقتصادی، 11 مورد شاخصهای کلیدی عملکرد در زمینه زیستمحیطی و 33 شاخص هم مربوط به بعد اجتماعی پایداری بودند[33].
در تحقیق حاضر در مجموع از 120 مفهوم شناساییشده، 86 مورد در حوزه توانمندسازها و 34 مورد نیز مربوط به حوزه دستاوردها بود. درحوزه توانمندسازها، محور مدیریت دانش و اطلاعات با تعداد 8 شاخص، بیشترین تعداد شاخصها را به خود اختصاص داده است که بیانگر اهمیت زیرساختهای فناوری اطلاعات و دانش در بیمارستانها برای ارتقای کیفیت خدمات میباشد. همچنین از مجموع 34 شاخص در حوزه دستاوردها، با قرارگیری نتایج مشتریان ، نتایج کارکنان و نتایج جامعه در بعد اجتماعی، مشابه با تحقیق وانگ و همکاران، بعد اجتماعی با 18 شاخص بیشترین تعداد شاخص ارزیابی در حوزه دستاوردها را به خود اختصاص می‌دهد و نتایج کلیدی عملکرد (بعد اقتصادی) و نتایج زیستمحیطی (بعد زیستمحیطی) هرکدام با 8 شاخص در رده بعدی قرار میگیرند.
همچنین نتایج این پژوهش با نتایج ژاو و همکاران که عناصر اصلی در رهبری 5 بیمارستان برتر چین را مورد بررسی قرار دادند مشابهت دارد. آنها دریافتند که رهبران بیمارستان‌های برتر چین بیمارمحوری را به عنوان عنصر اصلی فرهنگ سازمانی مدنظر قرار داشتند. رهبران این بیمارستانها همچنین تأکید ویژه بر افزایش ارتباطات بین بخشها و سطوح مختلف کارکنان، بهبود کیفیت و ایمنی مراقبتهای پزشکی، وجود نیروهای علمی و حرفهای و ایجاد فرهنگ همکاری داشتند [34].
یافتههای پژوهش حاضر به مدیران بیمارستانها کمک می‌کند تا سطح پایداری سیستمهای بیمارستانی را به طور موفقیتآمیز اندازهگیری و عملکرد را به میزان قابلتوجهی بهبود بخشند.
همچنین پژوهشگران میتوانند با الگوگیری از این مقاله، الگوی تعالی عملکرد پایدار را در سایر حوزههای خدماتی چون آموزشگاهها، هتلها وبانکها توسعه دهند.
جدول 1- اعداد فازی مثلثی متناظر با متغیرهای کلامی | |
متغیرهای کلامی | عدد فازی مثلثی (l, m, u) |
خیلی زیاد | (1، 1، 75/0) |
زیاد | (1، 75/0، 5/0) |
متوسط | (75/0، 5/0، 25/0) |
کم | (5/0، 25/0، 0) |
خیلی کم | (25/0، 0، 0) |
جدول 2- مفاهیم تعالی عملکرد پایدار بیمارستان
مقوله‌ها (محورها) | مفاهیم | مقوله‌ها (محورها) | مفاهیم |
ارزشهای محوری | رعایت اصل بیمارمحوری | تابآوری | وجود زیرساختهای حیاتی و مناسب برای شرایط بحران |
رعایت اخلاق حرفهای | تعامل و ارتباط سریع با سایر بیمارستانها و مراکز درمانی | ||
رعایت موازین شرعی | تعامل و ارتباط سریع با سایر دستگاهها | ||
حفظ حریم خصوصی بیمار | مدیریت بیماریهای عفونی و اپیدمیها در مواقع بحران | ||
خطمشی و سیاستهای اصلی | تعهد و پاسخگویی مدیران | امکان تخلیه بیمارستان در زمان حادثه و شرایط اضطراری | |
تصمیمگیری مبتنی بر شواهد | آموزش و برگزاری مانور توسط کارکنان در مواقع بحران و شرایط اضطراری | ||
رعایت اصول و خلق ارزش پایدار | برنامهریزی برای تداوم ارائه خدمات درمانی در زمان بحران و شرایط اضطراری | ||
توجه به استانداردها و الزامات سازمانهای بینالمللی | ارتباطات و تعاملات | تعیین ارتباطات سازمانی و حیطه پاسخگویی | |
تعامل بین بخشهای بالینی | |||
مدیریت کیفیت خدمات | تدوین سند استراتژیک بیمارستان با توجه به سیاستهای اصلی بیمارستان و سازمانهای بالادستی | تعامل با سایر واحدهای داخل بیمارستانی | |
تدوین برنامههای ارتقای کیفیت خدمات | تعامل با سایر بیمارستانها | ||
تدوین برنامههای ارتقای ایمنی بیمار | اطلاعرسانی و ارتباط موثر با بیماران | ||
طراحی و تنظیم برنامههای عملیاتی | مدیریت تسهیلات و امکانات رفاهی | وجود فضای درمانی مناسب | |
مدیریت زیستمحیطی | مدیریت زبالهها و پسماندهای بیمارستانی | تسهیل در دسترسی به مسیرهای ورودی و داخلی بیمارستان | |
مدیریت مواد شیمیایی | تسهیل در ملاقات خانوادهها با بیمار | ||
مدیریت مصرف انرژی | تأمین تسهیلات معنوی لازم برای بیمار و خانواده آنها | ||
مدیریت آب و فاضلاب | تأمین تسهیلات اقامتی برای بیمار و همراهان وی | ||
انتقال نمونههای عفونی به روش ایمن | |||
حملونقل و نگهداری داروها و ملزومات پرخطر پزشکی و بهداشتی | |||
مدیریت بهداشت محیط | |||
مسئولیتپذیری اجتماعی | شاخصهای سلامت در جامعه | مسئولیتپذیری زیستمحیطی | حفاظت از محیط زیست |
توانمندسازی مردم در رعایت شیوه زندگی سالم | وجود فضای سبز | ||
پیشگیری و کنترل بیماریهای واگیر و غیرواگیر | رعایت عوامل پایداری در ساختار فیزیکی | ||
مدیریت مددکاری اجتماعی در بیمارستان | تأمین و مصارف مواد و ملزومات سبز و تجدیدپذیر | ||
بیماریابی فعال در مرحله قبل از بستری در بیمارستان | خلاقیت و نوآوری | راهکارهای کاهش مصرف انرژی | |
پیگیری امور بیمار بعد از ترخیص از بیمارستان | راهکارهای بهبود کیفیت خدمات | ||
مدیریت دانش و اطلاعات | کسب دانش و اطلاعات | استفاده بهینه از منابع | |
استفاده از خردجمعی و ترویج کار گروهی | فناوری اطلاعات | بهکارگیری فناوری اطلاعات | |
تبادل دانش و اطلاعات بین کارکنان و ذینفعان | ارتقا و بهروزآوری فناوری اطلاعات | ||
بروزرسانی دانش و اطلاعات از طریق مشارکت در سمینارها و همایشهای علمی | تشکیل پروندههای الکترونیکی بیماران | ||
ایجاد پایگاههای اطلاعاتی نوین دانش | کارکنان | جذب و تأمین کارکنان | |
کیفیت تبادل اطلاعات | توانمندسازی کارکنان | ||
اعتبار تبادل اطلاعات | ایجاد و ارتقای انگیزش کارکنان | ||
ایجاد سامانههای ارتباطی بین بخشهای مختلف داخلی، ذینفعان و بیماران | ایجاد محیط کار ایمن و سالم برای کارکنان | ||
تجزیهوتحلیل داده‌ها | پایش نتایج عملکرد بالینی بیمارستان | ارزیابی عملکرد کارکنان | |
پایش نتایج عملکرد غیربالینی بیمارستان | شرکا و تأمینکنندگان | ایجاد ارتباط موثر با تأمینکنندگان | |
شناسایی فرصتهای بهبود و اقدام اصلاحی | دریافت بهموقع و باکیفیت کالا و خدمات از تأمینکنندگان | ||
تحلیل نتایج نظرسنجی از ذینفعان | روابط با تأمینکنندگان دوستدار محیط زیست | ||
مشتریان | رضایت بیماران | ارزیابی تأمینکنندگان کالا و خدمات | |
وفاداری بیماران | خدمات کلینیکی | ارائه خدمات مراقبتهای عمومی بالینی | |
خدمات عمومی | فرایند پذیرش بیماران | ارائه خدمات مراقبتهای حاد و اورژانس | |
فرایند تغذیه بیماران | ارائه خدمات مراقبتهای جراحی و بیهوشی | ||
خدمات ایمنی و بهداشتی بیماران | ارائه خدمات مراقبتهای مادر و نوزاد | ||
خدمات پاراکلینیکی | ارائه خدمات تصویربرداری | ارائه خدمات سرپایی | |
ارائه خدمات آزمایشگاهی | نتایج زیستمحیطی | کاهش آلایندههای زیستمحیطی | |
ارائه خدمات دارویی | کاهش مصرف انرژی | ||
نتایج اجتماعی | دسترسی آسان و سریع به کارکنان و کادر درمان | کاهش مصرف سوختهای فسیلی | |
آراستگی محیط کار | کاهش ضایعات و پسماندها | ||
رضایت بیمار و همراهان وی از عملکرد کارکنان | بازیافت پسماندها | ||
میزان پاسخگویی بیمارستان در قبال شکایت بیماران | بازیافت آب | ||
برداشت ذینفعان از بیمارستان | میزان استفاده از انرژیهای تجدیدپذیر | ||
جذابیت خدمات از دید بیمار | اخذ تأییدیههای زیستمحیطی | ||
نتایج مشتری | متوسط زمان اقامت بیمار در هر بخش | نتایج کلیدی عملکرد | درآمد |
نرخ بستری مجدد در هر بخش | هزینهها | ||
میزان ترخیص با رضایت شخصی | ضریب اشعال تخت | ||
رضایت بیمار | جذب گردشگران سلامت | ||
وفاداری بیمار | شاخص بهینگی اتاق عمل | ||
میزان شکایت بیمار | وقایع ناخواسته از ارائه خدمات | ||
مدت زمان انتظار بیمار | نرخ مرگومیر مادر و نوزاد | ||
نتایج کارکنان | سرانه آموزش کارکنان | نرخ عفونت بیمارستانی | |
نرخ رضایت کارکنان |
| ||
میزان رسیدگی به شکایات کارکنان | |||
نرخ جابجایی و ترک کار کارکنان | |||
نرخ غیبت کارکنان | |||
جدول 3- نتایج دلفی فازی
کد عوامل شناسایی شده | کران پایین | مقدار محتمل | کران بالا | S2 | │S1-S2│ | کد عوامل شناسایی شده | کران پایین | مقدار محتمل | کران بالا | S2 | │S1-S2│ |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
C1 | 0.750 | 1.000 | 1.000 | 0.917 | 0.000 | C68 | 0.563 | 0.813 | 1.000 | 0.792 | 0.042 |
C2 | 0.750 | 1.000 | 1.000 | 0.917 | 0.000 | C69 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
C3 | 0.531 | 0.781 | 0.938 | 0.750 | 0.031 | C70 | 0.625 | 0.875 | 0.969 | 0.823 | 0.011 |
C4 | 0.750 | 1.000 | 1.000 | 0.917 | 0.000 | C71 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
C5 | 0.594 | 0.844 | 1.000 | 0.813 | 0.021 | C72 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
C6 | 0.563 | 0.813 | 1.000 | 0.792 | 0.042 | C73 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
C7 | 0.531 | 0.781 | 1.000 | 0.771 | 0.021 | C74 | 0.688 | 0.938 | 1.000 | 0.875 | 0.021 |
C8 | 0.719 | 0.969 | 1.000 | 0.896 | 0.021 | C75 | 0.688 | 0.938 | 1.000 | 0.875 | 0.021 |
C9 | 0.500 | 0.750 | 1.000 | 0.750 | 0.000 | C76 | 0.750 | 1.000 | 1.000 | 0.917 | 0.000 |
C10 | 0.500 | 0.750 | 0.938 | 0.729 | 0.031 | C77 | 0.688 | 0.938 | 1.000 | 0.875 | 0.021 |
C11 | 0.594 | 0.844 | 1.000 | 0.813 | 0.021 | C78 | 0.688 | 0.938 | 1.000 | 0.875 | 0.021 |
C12 | 0.531 | 0.781 | 1.000 | 0.771 | 0.021 | C79 | 0.656 | 0.906 | 1.000 | 0.854 | 0.042 |
C13 | 0.719 | 0.969 | 1.000 | 0.896 | 0.021 | C80 | 0.719 | 0.969 | 1.000 | 0.896 | 0.021 |
C14 | 0.719 | 0.969 | 1.000 | 0.896 | 0.021 | C81 | 0.719 | 0.969 | 1.000 | 0.896 | 0.021 |
C15 | 0.625 | 0.875 | 0.938 | 0.813 | 0.063 | C82 | 0.719 | 0.969 | 1.000 | 0.896 | 0.021 |
C16 | 0.500 | 0.750 | 1.000 | 0.750 | 0.031 | C83 | 0.719 | 0.969 | 1.000 | 0.896 | 0.021 |
C17 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 | C84 | 0.750 | 1.000 | 1.000 | 0.917 | 0.000 |
C18 | 0.688 | 0.938 | 1.000 | 0.875 | 0.021 | C85 | 0.750 | 1.000 | 1.000 | 0.917 | 0.000 |
C19 | 0.688 | 0.938 | 1.000 | 0.875 | 0.021 | C86 | 0.750 | 1.000 | 1.000 | 0.917 | 0.000 |
C20 | 0.750 | 1.000 | 1.000 | 0.917 | 0.000 | C87 | 0.750 | 1.000 | 1.000 | 0.917 | 0.000 |
C21 | 0.531 | 0.781 | 0.938 | 0.750 | 0.031 | C88 | 0.531 | 0.781 | 1.000 | 0.771 | 0.021 |
C22 | 0.625 | 0.875 | 0.938 | 0.813 | 0.000 | C89 | 0.563 | 0.813 | 1.000 | 0.792 | 0.042 |
C23 | 0.625 | 0.875 | 0.938 | 0.813 | 0.000 | C90 | 0.531 | 0.781 | 0.938 | 0.750 | 0.031 |
C24 | 0.500 | 0.750 | 1.000 | 0.750 | 0.031 | C91 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
C25 | 0.563 | 0.813 | 0.969 | 0.781 | 0.062 | C92 | 0.719 | 0.969 | 1.000 | 0.896 | 0.021 |
C26 | 0.594 | 0.844 | 1.000 | 0.813 | 0.000 | C93 | 0.688 | 0.938 | 1.000 | 0.875 | 0.021 |
C27 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 | C94 | 0.750 | 1.000 | 1.000 | 0.917 | 0.000 |
C28 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 | C95 | 0.688 | 0.938 | 1.000 | 0.875 | 0.021 |
C29 | 0.500 | 0.750 | 0.969 | 0.740 | 0.032 | C96 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
C30 | 0.563 | 0.813 | 0.969 | 0.781 | .031 | C97 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
C31 | 0.500 | 0.750 | 1.000 | 0.750 | 0.000 | C98 | 0.656 | 0.906 | 1.000 | 0.854 | 0.042 |
C32 | 0.500 | 0.750 | 1.000 | 0.750 | 0.000 | C99 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
C33 | 0.688 | 0.938 | 1.000 | 0.875 | 0.000 | C100 | 0.656 | 0.906 | 1.000 | 0.854 | 0.042 |
C34 | 0.563 | 0.813 | 0.969 | 0.781 | 0.031 | C101 | 0.563 | 0.813 | 1.000 | 0.792 | 0.042 |
C35 | 0.500 | 0.750 | 1.000 | 0.750 | 0.000 | C102 | 0.500 | 0.750 | 0.969 | 0.740 | 0.032 |
C36 | 0.500 | 0.750 | 1.000 | 0.750 | 0.000 | C103 | 0.531 | 0.781 | 1.000 | 0.771 | 0.063 |
C37 | 0.563 | 0.813 | 0.969 | 0.781 | 0.031 | C104 | 0.500 | 0.750 | 1.000 | 0.750 | 0.000 |
C38 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 | C105 | 0.531 | 0.781 | 1.000 | 0.771 | 0.021 |
C39 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 | C106 | 0.531 | 0.781 | 1.000 | 0.771 | 0.021 |
C40 | 0.719 | 0.969 | 1.000 | 0.896 | 0.021 | C107 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
C41 | 0.656 | 0.906 | 1.000 | 0.854 | 0.021 | C108 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
C42 | 0.750 | 1.000 | 1.000 | 0.917 | 0.042 | C109 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
C43 | 0.719 | 0.969 | 1.000 | 0.896 | 0.021 | C110 | 0.656 | 0.906 | 1.000 | 0.854 | 0.042 |
C44 | 0.719 | 0.969 | 1.000 | 0.896 | 0.021 | C111 | 0.656 | 0.906 | 1.000 | 0.854 | 0.042 |
C45 | 0.719 | 0.969 | 1.000 | 0.896 | 0.021 | C112 | 0.688 | 0.938 | 1.000 | 0.875 | 0.021 |
C46 | 0.750 | 1.000 | 1.000 | 0.917 | 0.000 | C113 | 0.688 | 0.938 | 1.000 | 0.875 | 0.021 |
C47 | 0.750 | 1.000 | 1.000 | 0.917 | 0.000 | C114 | 0.531 | 0.781 | 0.938 | 0.750 | 0.031 |
C48 | 0.500 | 0.750 | 0.969 | 0.740 | 0.021 | C115 | 0.688 | 0.938 | 1.000 | 0.875 | 0.021 |
C49 | 0.531 | 0.781 | 0.969 | 0.760 | 0.052 | C116 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
C50 | 0.500 | 0.750 | 1.000 | 0.750 | 0.031 | C117 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
C51 | 0.531 | 0.781 | 1.000 | 0.771 | 0.063 | C118 | 0.656 | 0.906 | 1.000 | 0.854 | 0.042 |
C52 | 0.563 | 0.813 | 0.969 | 0.781 | 0.031 | C119 | 0.656 | 0.906 | 1.000 | 0.854 | 0.042 |
C53 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 | C120 | 0.656 | 0.906 | 1.000 | 0.854 | 0.042 |
C54 | 0.594 | 0.844 | 1.000 | 0.813 | 0.063 |
|
|
|
|
|
|
C55 | 0.594 | 0.844 | 0.969 | 0.802 | 0.052 |
|
|
|
|
|
|
C56 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
|
|
|
|
|
|
C57 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
|
|
|
|
|
|
C58 | 0.531 | 0.781 | 1.000 | 0.771 | 0.021 |
|
|
|
|
|
|
C59 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
|
|
|
|
|
|
C60 | 0.500 | 0.750 | 1.000 | 0.750 | 0.000 |
|
|
|
|
|
|
C61 | 0.563 | 0.813 | 0.969 | 0.781 | 0.031 |
|
|
|
|
|
|
C62 | 0.531 | 0.781 | 1.000 | 0.771 | 0.021 |
|
|
|
|
|
|
C63 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
|
|
|
|
|
|
C64 | 0.531 | 0.781 | 1.000 | 0.771 | 0.021 |
|
|
|
|
|
|
C65 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
|
|
|
|
|
|
C66 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
|
|
|
|
|
|
C67 | 0.625 | 0.875 | 1.000 | 0.833 | 0.021 |
|
|
|
|
|
|
جدول 4- ابعاد مدل (معیارهای اصلی) براساس کدگذاری انتخابی
| ابعاد مدل | محورها |
حوزه توانمندسازها | راهبری | ارزشهای محوری |
تابآوری | ||
سیاستهای اصلی | ||
تعاملات و ارتباطات | ||
استراتژی | مدیریت کیفیت خدمات | |
مدیریت زیستمحیطی | ||
مدیریت تسهیلات و امکانات رفاهی | ||
نگرش و تفکرات | مسئولیتپذیری زیست محیطی | |
مسئولیتپذیری اجتماعی | ||
خلاقیت و نوآوری | ||
فناوری اطلاعات و مدیریت دانش | مدیریت دانش و اطلاعات | |
فناوری اطلاعات | ||
تجزیهوتحلیل داده‌ها | ||
تمرکز بر ذینفعان | کارکنان | |
مشتریان | ||
شرکا و تأمینکنندگان | ||
فرایندها | خدمات عمومی | |
خدمات کلینیکی | ||
خدمات پاراکلینیکی | ||
حوزه نتایج | دستاوردها | نتایج زیستمحیطی |
نتایج اجتماعی | ||
نتایج کلیدی عملکرد | ||
نتایج مشتری | ||
نتایج کارکنان |
شکل1- الگوی تعالی عملکرد پایدار در بیمارستانها
جدول 5- مقایسه معیارهای مدل تعالی پیشنهادی و مدلهای رایج تعالی
مدل پیشنهادی | مدل جایزه کیفیت ژاپن Deming | مدل جایزه کیفیت آمریکا Malkom Baldridge | مدل جایزه کیفیت اروپا EFQM (2020) |
راهبری | مدیریت و خط مشی | رهبری | مقصود، چشم انداز و استراتژی |
استراتژی | توسعه فرایندها و محصول | برنامه ریزی استراتژیک | فرهنگ و رهبری سازمانی |
نگرش و تفکرات | نگهداری و بهبود | تمرکز بر مشتری | خلق ارزش پایدار |
تمرکز بر ذی نفعان | تیم مدیریت فراگیر | اطلاعات و تجزیهوتحلیل آن | مشارکت ذینفعان |
فناوری اطلاعات و مدیریت دانش | فناوری اطلاعات | تمرکز بر نیروی انسانی | پیشبرد عملکرد و تحول |
مدیریت فرایندها | توسعه منابع انسانی | تمرکز بر عملیات (فرایند) | عملکرد استراتژیک و عملیاتی |
Reference:
[1] Bolivar Cruz A, Verano Tacoronte, D. Self-assessment of the oral presentation competence: Effects of gender and student’s performance. Studies in Educational Evaluation, 2022; 59: 94-101.
[2] Salehi M, Hajizad M, Mousavi S E. A Survey of Empowering Functions of Organizational Excellence in Sari Education Organization. A new approach in educational management, 2012; 1: 121-134
[3] Simons R. Levers Of controls: How managers use innovative control systems to drive strategic renewal. Harward Business School press, 1998.
[4] Kristensen, K, Juhl H J. beyond the bottom line-measuring stakeholder value, 1999.
[5] Nazari E, shirkhanloo, D. Organizational excellence based o EFQM 2020. Tehran Dibagaran, 2022.
[6] Aydin SY, Kahraman C, Kaya I. A new fuzzy multicriteria decision making approach: An application for European Quality Award assessment Knowledge. Based Systems, 2012; 32: 37 -46.
[7] Porter L J, Tanner S J. Assessing business excellence. Elseiver, Butterworth-Heinemann Amsterdam, 2004.
[8] Savitz A, Weber W. The triple bottom line: How today’s best-run companies are achieving economic, 2013.
[9] Cho DW, Lee YH, Ahn S, H.Hwang MK. A framework for measuring the performance of service supply chain management. Computers & Industrial Engineering, 2012; 62: 801–818.
[10] Haksever C, Render B. Service Management: An Integrated Approach to Supply Chain management and Operations: FT Press, 2013.
[11] Van Ark B, Mahony M, Timmer MP. The productivity gap between Europe and the United States: trends and causes. Journal of Economic Perspectives, 2008; 22(1): 25-44.
[12] Truffer A. Health Spending Projections Through 2019. The Recession Continues, Health Affairs Journal, 2010; 29(3): 522–529.
[13] Chang R D, Zuo J, Zhao Z Y, Zillante G, Gan X L , Soebarto, V. Evolving theories of sustainability and firms: History, future directions and implications for renewable energy research. Renewable and Sustainable Energy Reviews, 2017; 72: 48–56.
[14] mahmoudi V, Feizpour M A, Amoozad Mahdiraji H, dehmoubed sharifabadi B. Designing a Model for Assessing the Sustainable Supply Chain Performance of Governmental Hospitals using Grounded Theory Approach. Jha, 2019; 22 (1) :103-118
[15] Haji Foghaha M, Keshavarz T. The rate of midwives awareness of working at midwifery offices, hospitals and clinics in Shiraz from Islamic punishment laws related to medical practitioners in 2007. Iran J Forensic Med 2008; 14 (1) :18-21
[16] Mirghafouri S. H, Morovati Sharifabadi. A, Karimi Teklo S. The use of cognitive mapping method in the design of a sustainable supply chain model of hospitals in a fuzzy type 2 environment. Health and Treatment Management, 2017; 8 (3): 51-65.
[17] Aslam M Z, Traill M. Establishing a sustainable healthcare environment in low and middle- income countries. BJUI, 2022; 129: 134-142
[18] Jodi D. Sh, Gassandra T, Andrea M, Matthew J. The Green Print: Advancement of Environmental Sustainability in Health care. Resources Construction & Recycling, 2020; 16: 104882.
[19] Ashrafun L, Uddin M. J. Factors Determining Inpatient Satisfaction with Hospital Care in Bangladesh. Asian Social Science, 2011; 7(6).
[20] Chow‐Chua C, Goh M. Framework for evaluating performance and quality improvement in hospitals. Managing Service Quality: An International Journal, 2002; 12(1):54-66.
[21] STRAUSS A, CORBIN J M. Basics of Qualitative Research: Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory, SAGE Publications, 1998.
[22] Azar A & Faraji H. Fuzzy management science (4th ed.). Tehran: Institute Mehraban book publisher, 2010.
[23] Murry T J, Pipino L L, Gigch J P. A pilot study of fuzzy set modification of Delphi. Human Systems Management, 1985; 5(1): 76-80.
[24] Merriam Sharan B. Case Study Research in Education: A Qualitative Approach. San Francisco, 1988.
[25] Cheng J H, Lee C M, Tang C H. An Application of Fuzzy Delphi and Fuzzy AHP on Evaluating Wafer Supplier in Semiconductor Industry. WSEAS Transactions on Information Science and Applications, 2009; 6 (5): 756-767.
[26] Mirsepassi N, Mimarzadeh GH, Najafbeigi R and Alizadeh M. Designing a model of organizational excellence in the public sector. Executive Management Research, 2013; 5(10).
[27] Cavicchi C, Oppi Ch, Vagnoni E. Back and Forth on Sustainable Development: A Focus on Healthcare Organisations. Sustainability, 2022; 14: 4958.
[28] Taghavi L , Kazanchaei A. Green management, a step towards the sustainable development of medical centers. Nafs Quarterly,2020; 4(4).
[29] Erjaee A, Hendiani S, Moradi Sh, Bagherpour M. Health care Sustainability Evaluation Using a Hybrid Fuzzy Multi- Criteria Decision- Making Model. International Journal of Fuzzy Systems, 2021
[30] Adish MA, Alikhan Gorgani R, KiaKojouri K A. Qualitative Study of Organizational Excellence in Hospitals Affiliated with Medical Sciences Universities of Iran, J Health Saf Work, 2023; 12(4): 909-929.
[31] Ali Mosadeghrad, Ebrahim Jaafaripooyan, Hamed Dehnavi. Critical success factors of hospitals: A qualitative study, Payesh, 2022; 21(3): 237-253. magiran.com/p2457519.
[32] Khameda Z, Jafari P, Tabibi S, Rostami M. Value from the patient's point of view: a qualitative study in social security hospitals of Qazvin province. Health and Treatment management, 2019; 4(34): 7-20.
[33] Wang K L, Chang K E, Chew B C, Tay C C, Mahamed SB. Key Performance Indicators for Measuring Sustainability in Health care Industries in MALAYZIA. Journal of Fundemental and Applied sciences, 2018; 10 (1): 646-657.
[34] Zhao J, Wang BL, Qin X, Liu Y, Liu T. Core elements of excellent hospital leadership: lessons from the five top-performing hospitals in China. International Journal for Quality in Health Care, 2024; 36(2).
75 / Journal of Healthcare Management 2025; 16 (3)
