واکاوی الزامات و تأثیرات کاربست هوش مصنوعی در سیستم های ارتباط با مشتری در بنگاه های مالی و اعتباری (مورد مطالعه: بانک صادرات ایران)
الموضوعات : سامانه‌های پردازشی و ارتباطی چندرسانه‌ای هوشمندسید مهدی حسینی 1 , نادر صادقی لواسانی نیا 2 , لیلا نیرومند 3
1 - دانشجوی دکتری، گروه علوم ارتباطات، واحد تهران شمال، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - هیأت علمی مدعو، گروه علوم ارتباطات، واحد تهران شرق، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 - دانشیار و عضو هیأت علمی، گروه علوم ارتباطات، واحد تهران شرق، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
الکلمات المفتاحية: هوش مصنوعی, روابط عمومی, دلفی فازی, بانک صادرات, تکنولوژی,
ملخص المقالة :
این پژوهش با هدف واکاوی الزامات و تأثیرات کاربست فناوری هوش مصنوعی در سیستمهای ارتباط با مشتریان در بنگاههای مالی و اعتباری انجام شده است که در راستای دستیابی به این هدف، به شناسایی و اولویتبندی الزامات و اثرات پیاده‌سازی هوش مصنوعی در حوزه روابط عمومی در بانک صادرات ایران پرداخته شد. مطلعین پژوهش شامل 212 نفر از خبرگان و کارشناسان حوزه بانکی، انجام شد. با بررسی اولیه تعداد 31 شاخص بهعنوان الزامات و تعداد 44 شاخص بهعنوان اثرات پیاده‌سازی هوش مصنوعی در حوزه روابط عمومی، شناسایی و سپس با استفاده از رویکرد دلفی فازی به ترتیب تعداد 21 و 27 شاخص بهعنوان شاخصهای معنادار استخراج و با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی، طبقهبندی شدند. نتایج حاکی از این است که در بحث اولویت بندی الزامات، عنصر راهبردی، رفتاری و زمینه ای به ترتیب با ضریب 0.98، 0.84 و 0.94، میتوانند الزامات پیاده سازی هوش مصنوعی در توسعه روابط عمومی را تبیین نموده و اولویت عناصر به ترتیب 1) راهبردی، 2) زمینه ای و 3) رفتاری هستند و در بحث اولویتبندی اثرات، عنصر تصمیمگیری، رقابتپذیری و نوآوری به ترتیب با ضریب 0.54، 0.62 و 0.57، میتوانند اثرات پیاده سازی هوش مصنوعی در توسعه روابط عمومی را تبیین نمایند. لذا میتوان بیان داشت اولویت عناصر به ترتیب 1) رقابتپذیری، 2) نوآوری و 3) تصمیم گیری هستند. همچنین نتایج نشان داد که اثر سرمایه گذاری در هوش مصنوعی بر توسعه روابط عمومی در بانک صادرات ایران با ضریب مسیر 0.32 و مقدار آماره تی برابر 4.42 تأثیرگذار است.
ابوالفتحی، اکبر و امین، بابازاده سنگر. (1399). بررسی تاثیر ابزار روابط عمومی در پیشبرد اهداف خدمات الکترونیک (مطالعه موردی: شورای اسلامی شهر ارومیه)، پایان نامه کارشناسی ارشد، موسسه آموزش عالی آذرآبادگان.
حقیقی، محمدرضا و محمد، سلطانی فر. (1393). بررسی مشکلات، موانع و راهکارهایی در جهت ایجاد و بهبود روابط عمومی الکترونیک، مطالعات رسانه¬اي، 9(24)، 180-200.
شاه محمدی، بیتا؛ سید محمد، دادگران و علی، محمد اسلامی. (1396). نقش روابط عمومی الکترونیک، در استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک توسط مشتریان بانک سپه، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی.
غفوری، داود؛ علی، جعفری و علی، گرانمایه پور. (1399). نقش تکنولوژی های نوین ارتباطی بر ابعاد توسعه در ایران، پایان نامه دکتری تخصصی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد اردبیل.
مانی فرد، آیدین و بهنام، برزگر. (1401). بررسی موانع استفاده بهینه از فناوری اطلاعات در سازمان و بهبود روابط عمومی الکترونیک، پایان نامه کارشناسی ارشد، موسسه آموزش عالی روزبهان.
Al Hila A, Eitedal MS, Alhelou M, (2017). The Impact of Applying the Dimensions of IT Governance in Improving e-training -Case Study of the Ministry of Telecommunications and Information Technology in Gaza Governorate. International Journal of Engineering and Information Systems. 2017; 8:194-219.
Alansari. Y, & Al-Sartawi. A. M. A. M, 2021, IT governance and E-banking in GCC listed banks, Procedia Computer Science, 183(4), 844-848.
Al-Sartawi A. Does it pay to be socially responsible? Empirical evidence from the GCC countries. International Journal of Law and Management. 2020c; 62(5):381-394.
Al-Sartawi A. Information technology governance and cybersecurity at the board level, International Journal of Critical Infrastructures. 2020d; 16(2):150-16.
Al-Sartawi A. The Effect of Corporate Governance on the Performance of the listed companies in the Gulf Cooperation Council Countries. Journal of Business Administration. 2015; 11(3):705-725.
Ardila, M.M. (2020). The Rise of Intelligent Machines: How Artificial Intelligence is Transforming the Public Relations Industry. [Unpublished master thesis], University of Southern California.
Bag, S., Gupta, S., Kumar, A., & Sivarajah, U. (2021). An integrated artificial intelligence framework for knowledge creation and B2B marketing rational decision making for improving firm performance. Industrial Marketing Management, 92, 178–189.
Balakrishnan, J., & Dwivedi, Y. K. (2021). Role of cognitive absorption in building user trust and experience. Psychology and Marketing, 38(4), 643–668.
Biswal, S.K. (2020). The Space of Artificial Intelligence in Public Relations: The Way Forward. In: Kulkarni, A., Satapathy, S. (Eds) Optimization in Machine Learning and Applications. Algorithms for Intelligent Systems. Springer, Singapore.
Bourne C (2022) Public Relations and the Digital: Professional Discourse and Change. Cham: Palgrave Macmillan.
Bourne, C. (2019). AI cheerleaders: Public relations, neoliberalism and artificial intelligence. Public Relations Inquiry, 8(2), 109-125.
Brown, R. (2009). Public Relations and the Social Web: How to Use Social Media and Web 2.0 in Communications, UK.: Kogan Page.
Buhmann, A., & White, C. L. (2022). Artificial intelligence in public relations: role and implications. In The Emerald handbook of computer-mediated communication and social media (pp. 625-638). Emerald Publishing Limited.
Buhmann, A., & White, C. L. (2022). Artificial intelligence in public relations: role and implications. In The Emerald handbook of computer-mediated communication and social media (pp. 625-638). Emerald Publishing Limited.
Dwivedi, Ismagilova, E., Hughes, D. L., Carlson, J., Filieri, R., Jacobson, J., ... & Wang, Y. (2021). Setting the future of digital and social media marketing research: Perspectives and research propositions. International Journal of Information Management, 59, 102-168.
Fares, O. H., Butt, I., & Lee, S. H. M. (2022). Utilization of artificial intelligence in the banking sector: A systematic literature review. Journal of Financial Services Marketing, 12(4):1-18.
Fountaine, T., McCarthy, B., & Saleh, T. (2019). Building the AI-powered organization. Harvard Business Review, 7(15): 63–73.
Fox, S., Todd, L. R., & Pendleton, J. (2014). Public relations leadership in corporate social responsibility. Journal of business ethics, 96, 403-423.
Galloway, C. ve L. Swiatek, (2018). Public Relations and Artificial Intelligence: It’s not (just) About Robots. Public Relations Review, 44, 734–740.
Goda, R., Kennedy, M., & Corbett, J. (2020). Artificial intelligence for sustainability: Challenges, opportunities, and a research agenda. International Journal of Information Management, 53, 102-104.
Gursoy, D., Chi, O. H., Lu, L., & Nunkoo, R. (2019). Consumer’s acceptance of artificially intelligent (AI) device use in service delivery. International Journal of Information Management, 49, 157–169.
Hosseini. M, Abdolvand. N, Harandi. S. R, 2022, Two-dimensional analysis of customer behavior in traditional and electronic banking, Digital Business, 2(2): 14-23.
Hu, Q., Lu, Y., Pan, Z., Gong, Y., & Yang, Z. (2021). Can AI artifacts influence human cognition? The effects of artificial autonomy in intelligent personal assistants. International Journal of Information Management, 56, 102250.
Hufman, M., & Malhotra, S & Nunkoo, R. (2018). Ai adoption advances, but foundational barriers remain. Mckinsey and Company. Available at: https://www.mckinsey.com/featured-insigh s/artificial-intelligence/ai-adoption-advances-but-foundational-barriers-remain (Accessed on 10 May 2021).
James, M. (2007). A review of the impact of new media on public relations: Challenges for terrain, practice and education. Asia Pacific Public Relations Journal, 8(1), 137-148.
Mardhika, H. (2023). How the Introduction of AI (Media Monitoring) Tools Affects the Field of Public Relations. Journal Manajemen Businis, 10(2), 555-569.
Mikalef, P., & Gupta, M. (2021). Artificial intelligence capability: Conceptualization, measurement calibration, and empirical study on its impact on organizational creativity and firm performance. Information Management, 58(3), 103434.
Mohd Thas Thaker, M. A. B., Mohd Thas Thaker, H. B., & Allah Pitchay, A. B. (2018). Public relation activities in Islamic banking industry: An approach of circuit of culture (COC) model. Journal of Islamic Marketing, 9(2), 283-295.
Moore, S, Hübscher, R. (2021). Strategic Communication and AI: Public Relations with Intelligent User Interfaces. London: Routledge.
moraveski, B., (2019). Testing the Homogeneity of Non-Adopters of Internet Banking. Business and Economics Research Journal, 10(5): 699-708.
Mushtaque K, Ahsan K, Umer. (2015). A. IT Governance Issues in Banking Sector of Pakistan. Research Journal of Recent Sciences. 4(3): 9-15.
Nishant, R., Kennedy, M., & Corbett, J. (2020). Artificial intelligence for sustainability: Challenges, opportunities, and a research agenda. International Journal of Information Management, 53, 102-104.
Nwarize. C. p, Ogunleye. J, & Ariwa. E. (2023). AN INVESTIGATION OF FACTORS INFLUENCING NON-USERS’ RESISTANCE TO INTERNET BANKING ADOPTION IN NIGERIA, Thesis submitted to Cardiff Metropolitan University for the degree of Doctor of Philosophy.
pandora, G., (2019). Artificial intelligence and automation in financial services: the case of russian banking sector. Law and Economics Yearly Review, 8(1), 125-147.
Peterson, V. (2019). Development and evaluation of a low-cost and smart technology for precision weed management utilizing artificial intelligence. Computers and Electronics in Agriculture, 157, 339–350. https://doi.org/ 10.1016/j.compag.2018.12.048
Pollat. C. p, Ogunleye. J, & Ariwa. E. (2023). AN INVESTIGATION OF FACTORS INFLUENCING NON-USERS’ RESISTANCE TO INTERNET BANKING ADOPTION IN NIGERIA, Thesis submitted to Cardiff Metropolitan University for the degree of Doctor of Philosophy
Qadiri, R. M., Shabir, N., & Qadri, M. (2020). Conceptualizing possibilities of artificial intelligence in furtherance of the banking sector: an effective tool for improving customer relationship, customer service and public relations. 9(4): 220-233.
Rabbani, M. R., Lutfi, A., Ashraf, M. A., Nawaz, N., & Ahmad Watto, W. (2023). Role of artificial intelligence in moderating the innovative financial process of the banking sector: a research based on structural equation modeling. Frontiers in Environmental Science, 10, 2083.
Roetzer, P. (2018). The Future of AI in PR. Retrieved from https://www.youtube.com/watch?v=nfc1F_9qCv4, [Access Date: 03.09.2023].
Sanad Z Al-Sartawi A. (2016). Investigating the Relationship between Corporate Governance and Internet Financial Reporting (IFR): Evidence from Bahrain Bourse. Jordan Journal of Business Administration. 2016; 12(1):239-269
Seem, L. N., & Reevs, C. (2010). Public relations practitioners’ perception of the world wide web as a communications tool. Public relations review, 26(1), 31-51.
Valin, J. (2018). Humans still needed: An analysis of skills and tools in public relations. Chartered Institute of Public Relations, 23.
Valin, J. (2018). Humans still needed: An analysis of skills and tools in public relations. Chartered Institute of Public Relations, 23.
Weiner, M. (2021). Artificial Intelligence: Don’t Believe the Hype. New York, NY: PR Week. Available at. https://www.prweek.com/article/1711702/artificial-intelligence dont-believe-hype (accessed 8 July, 2023). Ransbotham, S., Khodabandeh, S., Fehling, R., LaFountain, B., & Kiron, D. (2019). Winning with AI. MIT Sloan management review, 61180 (Available at: https://sloanreview.mit.edu/projects/winningwithai/?gclid=EAIaIQobChMI3Z7VKTC8AIVlNGWCh1b_goREAAY ASAAEgLJefD_BwE (Accessed on 10 May 2021).
