مدل پارادایمی مدیریت کیفیت خدمات

الموضوعات : Public Policy In Administration

سیداسماعیل مصطفوی ¹ , قنبر امیرنژاد ² , ابوتراب علیرضائی ³

1 - مدیریت صنعتی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران
3 - گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

تاريخ الإرسال : 26 الخميس , ذو القعدة, 1444 تاريخ التأكيد : 11 الثلاثاء , ربيع الأول, 1445 تاريخ الإصدار : 12 الجمعة , صفر, 1446

الکلمات المفتاحية: مدیریت کیفیت خدمات, مدل پارادایمی, نظریه داده بنیاد, صنایع فعال استان خوزستان,

ملخص المقالة :

زمینه: کیفیت عامل کلیدی برای بقا و توسعه آینده هر سازمان و عاملی مهم برای کسب مزیت رقابتی است. از جمله وظایف اساسی مدیریت انتخاب ترکیبی از ویژگی¬های کیفیت خدمات است که برای مشتریان بهینه باشد. هدف: این پژوهش با هدف شناسایی عوامل مؤثر در مدیریت کیفیت خدمات شرکت¬های صنعتی فعال در استان خوزستان با رویکرد نظریه داده بنیاد انجام گرفت. روش¬ها: این پژوهش با استفاده از روش تحقیق کیفی و نظریه داده¬بنیاد برگرفته از نظریه اشتراوس و کوربین (1998) به ارائه مدل مدیریت کیفیت خدمات در صنایع فعال استان خوزستان پرداخت. تجزیه و تحلیل داده¬ها از روش کدگذاری سه مرحله¬ای باز، محوری و انتخابی با استفاده از نرم¬افزار مکس¬کیودا انجام شد. انتخاب حجم نمونه با استفاده از روش نمونه¬گیری گلوله برفی به 18 نمونه از طریق اشباع نظری رسید. یافته¬ها: بر اساس تجزیه و تحلیل داده¬های کیفی حاصل از مصاحبه 103 کد باز و 20 مقوله تعیین شد. الگوی نهایی پژوهش شامل 4 مقوله برای شرایط علی، 3 مقوله برای شرایط مداخله¬گر، 4 مقوله برای شرایط زمینه¬ای، 4 مقوله برای راهبردها و 5 مقوله برای پیامدها بود. نتیجه¬گیری: با توجه به نتایج پژوهش، مدیران شرکت¬های صنعتی می‌توانند با استفاده از الگوی پارادایمی ارائه شده در این پژوهش، کارآمدی و اثربخشی خود را در زمینۀ مدیریت کیفیت خدمات توسعه دهند.