آینده پژوهی مدیریت کیفیت خدمات با رویکرد سناریونگاری
الموضوعات : Social Sciences Quarterlyسیداسماعیل مصطفوی 1 , قنبر امیرنژاد 2 , ابوتراب علیرضایی 3
1 - دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - عضو گروه مدیریت دولتی، واحد علوم و تحقیقات تهران، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 - دانشگاه آزاد تهران جنوب
الکلمات المفتاحية: مدیریت کیفیت خدمات, آینده پژوهی, صنایع فعال استان خوزستان,
ملخص المقالة :
هدف از این پژوهش ارائه مدل پارادایمی مدیریت کیفیت خدمات با رویکرد آینده¬پژوهی در صنایع فعال استان خوزستان است. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و از حیث روش آمیخته اکتشافی است که به روش سناریونویسی در شرکت های فعال استان خوزستان انجام شده است. در مرحله اول، پژوهش با استفاده از نظریه داده بنیاد و انجام فرآیند کدگذاری سه مرحله ای اقدام به کدگذاری و شناسایی مؤلفه های کیفیت خدمات با استفاده از روش مصاحبه نیمه ساختاریافه شد. پایایی مصاحبه ها از طریق پایایی بازآزمون 90 درصد و پایایی بین دوکدگذار 86 درصد تأیید شد. تأیید روایی مصاحبه نیز در هر یک از مراحل هفت گانه (انتخاب موضوع، طراحی، مصاحبه، نسخه برداری، تحلیل، تأیید و گزارشگری) انجام گرفت. در مرحله دوم، برای تحلیل تأثیرات متقابل مؤلفه ها، پرسشنامه مخصوص سناریونگاری مورد استفاده قرار گرفت و داده های این ماتریس وارد نرم افزار سناریو ویزارد شد. در مرحله سوم، بعد از استخراج سناریوهای ممکن، به منظور تدوین سناریوهای خوش بینانه، محتمل ترین و بدبینانه ترین از روش مصاحبه گروه متمرکز استفاده شد. یافته ها نشان داد که بر اساس تجزیه و تحلیل داده¬های کیفی حاصل از مصاحبه و کدگذاری متن مصاحبه¬ها، 103 کد باز و 20 مقوله شناسایی شد. همچنین با استفاده از ماتریس تحلیل تاثیرات متقابل هشت سناریو برای آینده تدوین گردید که از میان آن¬ها سه سناریو قابل‌قبول (خوش‌بینانه، محتمل و بدبینانه) انتخاب شد و متناسب با هر سناریو پیشنهادات مناسب در جهت رشد و توسعه کیفیت خدمات مرتبط با صنعت و آینده¬ای مطلوب ارائه شد.
1. اسماعیل پور، ع. عرب بافرانی، م. (1401). فراتحلیل روش سناریونویسی در آینده پژوهی، نشریه علمی آینده پژوهی انقلاب اسلامی، سال 3، شماره 2: 140-95.
2. اصفری زاده، ع. بیطرف، ا. نازآبادی، م. (1390). مدل برونسپری خدمات و وارانتی با استفاده از روش تصمیم گیری چندمعیاره، پژوهشنامه مدیریت اجرایی، سال 3، شماره 5.
3. بیک زاد، ج. جلیلی نژاد، ق. (140). ارائه مدل تأثیر آماگی و اعتماد دولت الکترونیک بر کیفیت خدمات با نقش میانجی پذیرش دولت الکترونیک، فرآیند مدیریت توسعه، دوره 35؛ شماره 2: 130-107.
4. پوراسدی، م. معدنی، ج. (1395). تأثیر مؤلفه های مسئولیت اجتماعی بر کیفیت ارائه خدمات انتظامی، انتظام اجتماعی، سال 8، شماره 1: 188-161.
5. جوکار، م. حسن پور قروقچی، ا. محبی، س. احمدی، ف. (1399). بررسی اثرگذاری رعایت اصول اخلاقی بر کیفیت خدمات مدیریت زنجیره تأمین در گمرک الکترونیک از منظر رضایتمندی مشتریان (مطالعه موردی: گمرک شهید رجایی)، مجله اخلاق زیستی، دوره 10، شماره 35.
6. داداشی جوکندان، ع. ثناگو، ع. خواچه شاهکوهی، ع. (1394). رابطه بین مؤلفه های کیفیت خدمات با رضایت مشتریان، دومین کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در مدیریت و مهندسی صنایع.
7. رضایی، ا. قاسمی، ح. عیوضی، م. فتح طاهری، ع. درویشی سه تلانی، ف. (1401). تبیین امکان رشته بودن آینده پژوهی به عنوان یک حوزه فرارشته ای، آینده پژوهی ایران، دو فصلنامه علمی آینده پژوهی ایران، دوره 8، شماره 1: 54-29.
8. محمدزاده لطفی، ا. کروبی، م. (1401). بررسی و تحلیل ابعاد کیفیت خدمات در صنعت گردشگری، پژوهش های معاصر در علوم و تحقیقات، سال 4، شماره 43: 23-1.
9. Baron RM, Kenny DA. The moderator-mediator variable distinction in social psychological research: conceptual, strategic and statistical considerations. J Pers Soc Psychol. 1986;51:1173–82.
10. Callan RJ, Kyndt G. (2021). Business travelers’ perception of service quality: a prefatory study of two European city center hotels. Int J Tour Res. 3(4):313–23.
11. Goodwin, P., & Wright, G. (2001). Enhancing strategy evaluation in scenario planning: a role for decision analysis. Journal of management studies, 38(1), 1-16.
12. Gronroos C. (2017). Relationship approach to marketing in service contexts: the marketing and organizational behavior interface. J Bus Res. 2017;20(1):3–11.
13. Kankam, G. (2023). Service quality and business performance: the mediating role of innovation, Discover Analytics, 1 (6).
14. Lam WJ. (2018). Online support service quality, online learning acceptance, and student satisfaction. Internet High Educ. 13:227–83.
15. Lloyd, E. A., & Schweizer, V. J. (2014). Objectivity and a comparison of methodological scenario approaches for climate change research. Synthese, 191(10), 2049-2088.
16. Linneman, R. E., & Klein, H. E. (1983). The use of multiple scenarios by US industrial companies: a comparison study, 1977˚ 1981. Long Range Planning, 16(6), 94-101.
17. Ngo, T. Mai, S. Siguaw, J. Jory, S. (2021). The contribution of managerial ability on customer satisfaction: an empirical investigation, Journal of Strategic Marketing, 31 (4).
18. Öner, M. A., & Beşer, S. G. (2011). Assessment of corporate foresight project results: case of a multinational company in Turkey. Foresight.
19. Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL.(1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. J Mark. 49(4):41–50.
20. Postma, T. J., & Liebl, F. (2005). How to improve scenario analysis as a strategic management tool?. Technological Forecasting and Social Change, 72(2), 161-173.
21. Sargazi, Z. Rhanavard, F. (2021). The impact of social capital information and communication technology development and globalization on good urban govermance based on the participation culture and local authorities: inclination approach, Management and development process, 34 (1): 3-26.
22. Seth, N. Desmuskh, S.G. Vrat, P. (2005). Service quality models: a review, International Journal of Quality & Reliability Management, 22 (9): 913-919.
23. Schweizer, V. J., & Neill, B. C. (2014). Systematic construction of global socioeconomic pathways using internally consistent element combinations. Climatic Change, 122(3), 431-445.
24. Slaughter, R. A. (1998). Futures studies as an intellectual and applied discipline. American Behavioral Scientist, 42(3), 372-385.
25. Thorston T. (2004). Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on Customer Satisfaction, Commitment, and Retention, International Journal of Service Industry Management, Vol. 15, No. 5, Pp. 460-478.
26. Varum, C.A., Melo, C. (2010). Directions in scenario planning literature˚ A review of the past decades. Futures, 42(4), 355-369.
27. Voros, J. (2007). On the philosophical foundations of futures research. In Knowing Tomorrow?: How Science Deals with the Future, 69-90.
28. Wang Y, Lin J. (2023). An empirical research on knowledge management orientation and organizational performance: the mediating role of organizational innovation. Afr J Bus Manage. 7:604–12.
29. Weimer-Jehle, W. (2006). Cross-impact balances: A system-theoretical approach to cross-impact analysis. Technological Forecasting & Social Change, (73), 334-361.
30. Yum, K. Yoo, B. (2023). The impact of service quality on customer loyalty through customer satisfaction in mobile social media, Systaubabukuty, 15 (14).
