بررسی نقش میانجی ارزش ویژه مطلوبیت در تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری (مطالعه موردی: بازار سنتی تبریز)

الموضوعات : دو فصلنامه مدیریت زنجیره ارزش

کریم اسگندری ¹ , شادی عرفای جمشیدی ² , شیدا عرفای جمشیدی ³

1 - گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395 تهران، ایران
2 - گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران
3 - دانشجوی دکتری اقتصاد، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران،

تاريخ الإرسال : 09 الأحد , رمضان, 1446 تاريخ التأكيد : 06 الإثنين , ذو الحجة, 1446 تاريخ الإصدار : 06 الثلاثاء , محرم, 1447

الکلمات المفتاحية: کیفیت تعامل, کیفیت محیط فیزیکی, کیفیت خروجی, رضایت مشتری, ارزش ویژه مطلوبیت,

ملخص المقالة :

هدف پژوهش حاضر بررسی نقش میانجی ارزش ویژه مطلوبیت در تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری می‌باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر، مشتریان بازار سنتی تبریز به تعداد نامحدود می‌باشد. حجم نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران، 384 نفر برآورد شده است. روش نمونه‌گیری به صورت تصادفی خوشه‌ای می‌باشد. ابزار جمع‌آوری اطلاعات در پژوهش حاضر پرسشنامه می‌باشد. آمار توصیفی با استفاده از نرم‌افزار اس.پی.اس.اس و آزمون فرضیه‌های پژوهش و مدل ارایه شده با استفاده از معادلات ساختاری با روش حداقل مربعات جزیی (نرم‌افزار پی.ال.اس) مورد آزمایش قرار گرفت. نتایج حاصل از داده‌های جمع‌آوری شده از مشتریان بازار سنتی تبریز نشان می‌دهد؛ کیفیت تعامل، کیفیت محیط فیزیکی به طور مستقیم و غیرمستقیم از طریق متغیر میانجی ارزش ویژه مطلوبیت بر رضایت مشتریان تأثیر دارد و کیفیت خروجی به طور مستقیم بر رضایت مشتری تأثیر ندارد اما از طریق متغیر میانجی ارزش ویژه مطلوبیت تأثیر آن معنادار است. از طرفی متغیرهای کیفیت تعامل و کیفیت محیط فیزیکی بر ارزش ویژه مطلوبیت تأثیر دارد و تأثیر کیفیت خروجی بر ارزش ویژه مطلوبیت معنادار نیست. هم‌چنین ارزش ویژه مطلوبیت بر رضایت مشتری تأثیر دارد.