ارزیابی رضایت مشتریان بر اساس ارزش ویژه مشتری در بازارهای سنتی (مطالعه موردی: بازار سنتی تبریز)
محورهای موضوعی : فصلنامه مدیریت زنجیره ارزشکریم اسگندری 1 , شادی عرفای جمشیدی 2 * , شیدا عرفای جمشیدی 3
1 - استادیار، گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران
2 - گروه مدیریت دولتی، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران
3 - دانشجوی دکتری اقتصاد، دانشگاه پیام نور، صندوق پستی 3697-19395، تهران، ایران،
کلید واژه: ارزش ویژه مطلوبیت, ارزش ویژه برند, ارزش ویژه ارتباط, رضایت مشتری, بازار سنتی,
چکیده مقاله :
هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر ارزش ویژه مطلوبیت، ارزش ویژه برند و ارزش ویژه ارتباط بر رضایت مشتری در بازار سنتی تبریز می‌باشد. ابعاد ارزش ویژه مشتری بر اساس مدل لِمون، راست و زیتامل (2001) که شامل ارزش ویژه مطلوبیت، ارزش ویژه برند و ارزش ویژه ارتباط تعیین شده است و تأثیر ارزش ویژه مطلوبیت، ارزش ویژه برند و ارزش ویژه ارتباط بر رضایت مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری پژوهش حاضر، مشتریان بازار سنتی تبریز به تعداد نامحدود می‌باشد. حجم نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران، 384 نفر برآورد شده است. روش نمونه‌گیری به صورت تصادفی خوشه‌ای می‌باشد. ابزار جمع‌آوری اطلاعات در پژوهش حاضر پرسشنامه می‌باشد. آمار توصیفی با استفاده از نرم‌افزار اس.پی.اس.اس و آزمون فرضیه‌های پژوهش و مدل ارایه شده با استفاده از معادلات ساختاری با حداقل مربعات جزیی پی.ال.اس مورد آزمایش قرار گرفت. نتایج حاصل از داده‌های جمع‌آوری شده از مشتریان بازار سنتی تبریز نشان می‌دهد که بعدهای ارزش ویژه مطلوبیت و ارزش ویژه ارتباط بر روی رضایتمندی مشتریان بازار سنتی تبریز تأثیر مثبت و معنادار دارد.
The purpose of this research is to investigate the effect of value equity, brand equity and relationship equity on the customer satisfaction in Tabriz traditional market. The dimensions of customer equity are determined based on the model of Lemon, Rust, and Zeitamel (2001), which includes the value equity, brand equity and relationship equity and has been examined the effect of value equity, brand equity and relationship equity on the customer satisfaction. The population of research is the customers of Tabriz traditional market which is intended unlimited. The sample size was achieved 384 people through Cochran formula. The cluster sampling is used for sampling. The data is collected by self-made questionnaire. Descriptive statistics were analyzed by using SPSS software and testing of research hypotheses and the proposed model was examined by using structural equation modeling (SEM) with partial least squares (PLS). The results of the data collected from customers of Tabriz traditional market show that dimensions of value equity and relationship equity have the positive and significant effect on customer satisfaction in Tabriz traditional market.