ارزیابی سطح رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری در حوزه خدمات شهری (نمونه موردی: شهر ایلام)
محورهای موضوعی : مطالعات مدیریت شهری
سعید ملکی
1
()
سجاد منفرد
2
()
کلید واژه: رضایتمندی, ارزیابی عملکرد, شهروندان, شهرداری, خدمات شهری, ایلام,
چکیده مقاله :
مقدمه و هدف پژوهش: امروزه، رضایتمندی شهروندان یکی از ابزارهای عمده در سنجش عملکرد شهرداری ها محسوب می شود. از اینرو، در این مقاله تلاش می شود که با استفاده از نظرات شهروندان، میزان رضایت آنان از عملکرد شهرداری ایلام مورد سنجش قرار گیرد تا بتوان از این رهگذر، با شناخت نقاظ قوت و ضعف عملکرد شهرداری، راهکارهایی جهت بهبود عملکرد این سازمان و افزایش رضایت شهروندان ارائه نمود. روش پژوهش: روش تحقیق در این مطالعه توصیفی تحلیلی است و برای نمونه‌گیری از روش احتمالی طبقه بندی شده استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق را کلیه ساکنان شهر ایلام تشکیل می دهند و حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران به دست آمده است. در این مطالعه، ابتدا شاخص های پژوهش تعیین شد و با توجه به دیدگاه کارشناسان و استفاده از مدل TOPSIS میزان اهمیت و وزن شاخص ها مشخص گردید. سپس اوزان به دست آمده با نتایج پرسشنامه تلفیق گردید و میزان رضایت نهایی شهروندان از عملکرد شهرداری مشخص گردید. -یافته‌ها: نتایج تحقیق نشان می دهد که رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری ایلام در سطح نامطلوبی قرار دارد. از طرف دیگر میزان رضایتمندی در نواحی مختلف شهر دارای تفاوت می باشد به صورتی که ناحیه 1-1 دارای بیشترین رضایتمندی و ناحیه 2-2 کم ترین میزان رضایتمندی را داراست. همچنین میزان رضایتمندی در حوزه های مختلف خدمات شهری دارای تفاوت است. بیشترین رضایتمندی در حوزه خدمات شهری و کمترین رضایتمندی نیز به حوزه نظارت اختصاص دارد. نتیجه گیری: تحلیل ها نشان می دهد که توزیع امکانات شهری در همه نواحی شهری ایلام عادلانه نمی باشد. این امر سبب نارضایتی ساکنان نواحی حاشیه ای شهر از نحوه ارائه خدمات توسط شهرداری شده است. در تحلیل نظرات شهروندان مشخص گشت که ساکنان نواحی مرکزی شهر که بیشترین تمرکز و دسترسی به امکانات و خدمات را دارا می باشند، دارای رضایت بیشتری می باشند. از طرف دیگر میزان رضایت ساکنان نواحی حاشیه ای شهر که به تبع دارای امکانات کم تری هستند، از نواحی دیگر شهر کمتر است. این امر نشان دهنده این واقعیت است که عدالت فضایی در توزیع امکانات، باید مورد توجه جدی مدیران شهری قرار گیرد.
Introduction: Today, citizen's satisfaction is one of the main tools to Measuring the Municipalities Performance. In this paper we try to measure Ilamʹ municipality performance with use citizen's satisfaction. This enables us by identifying the strengths and weaknesses of municipal performance, Offer the Strategies to improve the performance of this organization and Increase citizen satisfaction. Method: Research Methods in this study is Descriptive – analytical and for sampling is used Classified Probable method. The study population is consisted all residents of Ilam. And sample size has been obtained using Cochran formula. In this study, firstly, Research indexes were determined. Then, According to the expert's opinions and with use TOPSIS model, were determined indexes importance and weight. Then, obtained Weights Were combined with Questionnaire results and final satisfaction of citizens were determined. Results: The results show, citizen's satisfaction from Ilam municipality performance is undesirable. On the other side, the satisfaction rate is different in various parts of the city. Such that, 1-1 zone has highest satisfaction and 2-2 has lowest rate. Also, the satisfaction rate is different in Various Fields. The maximum satisfaction be seen in urban services field and minimum in Monitoring. Conclusion: The analysis shows that the distribution of facilities in urban areas of Ilam is not justly. This has led to the dissatisfaction from the provision of services by Municipality in Residents of the Marginal areas. In analyzing the views of citizens was determined, the residents of City Center that has most Concentration and access to facilities and services, has more satisfied. On the other, side the Satisfaction in residents of Marginal areas that it has fewer services, is lower. This reflects the fact should be considered spatial equity in the distribution of facilities by urban managers.
ایمانی جاجرمی، حسین، فیروز آبادی، سید احمد (1386): بررسی مدلهای سنجش عملکرد مدیریت محلی: با تاکید بر سازمانهای مدیریت شهری و روستایی در ایران، فصلنامه نامه علوم اجتماعی، شماره 22.
برکپور، ناصر (1383): طراحی و اجرای نظام ارزیابی عملکرد در سازمان شهرداریها و دهیاریهای ایران، ویژه نامه مدیریت استراتژیک شهری2، ضمیمه ماهنامه شهرداریها، شماره22.
برکپور، ناصر، گوهریپور، حامد، کریمی، مهدی (1389): ارزیابی عملکرد شهرداریها بر پایه سنجش میزان رضایت مردم از خدمات شهری (نمونه موردی: مناطق 1 و 11 شهر تهران)، دو فصلنامه مدیریت شهری، شماره 25.
پورطاهری، مهدی، افتخاری، رکنالدین، فتاحی، عبدالرضا (1390): ارزیابی کیفیت زندگی در نواحی روستایی نمونه موردی: دهستان خاوه شمالی استان لرستان، مجله پژوهشهای جغرافیایی، شماره76.
تقوایی، مسعود، صفرآبادی، اعظم (1390): نقش مدیریت شهری در دستیابی به توسعه پایدار گردشگری شهری مطالعه موردی شهر کرمانشاه، مجله مطالعات جغرافیایی مناطق خشک، سال اول، شماره چهارم.
حاتمی نژاد، حسین، محمدپور، صابر، اسکندری چوبقلو، حافظ (1386): مدیریت شهری و جایگاه حقوقی شوراها و شهرداریها، مجله علوم جغرافیایی، شماره5و6.
حبیبی، روزبه (1390): رهیافتی تحلیلی بر مدیریت شهری، شهرنگار تیر، شماره 54.
رفیعپور، سعید، رحمانی، مریم، داداشپور، هاشم، جمال، محمد جعفر (1390): سنجش و ارزیابی عملکرد شهرداری قاین بر حسب نطام تقسیمات کالبدی شهر، فصلنامه علمی- پژوهشی فضای جغرافیایی، سال یازدهم، شماره 35.
رفیع پور، سعید، داداشپور، هاشم، رحمانی، مریم، هادوی، فرامرز (1389): ارزیابی اثربخشی عملکرد شهرداری قاین از دیدگاه شهروندان، دوفصلنامه مدیریت شهری، شماره26.
رهنمایی، محمد تقی، آقایی، لیلا (1388): نقش شهرداریها در توسعه فضاهای ورزشی برای گذران اوقات فراغت شهروندان (موردمطالعه: منطقه 6 شهرداری تهران)، نشریه علمی- پژوهشی جغرافیا، دوره جدید، سال هفتم، شماره22.
ساسانپور، فرزانه (1388): ارزیابی توان پایداری محیط شهری برای مدیریت خوب شهری، نشریه تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی، جلد 10، شماره 13.
شایان، حمید، تقیلو، علی اکبر، خسروبیگی، رضا (1389): ارزیابی میزان رضایتمندی روستاییان از محیط سکونتگاهی: مطالعه موردی شهرستان کمیجان، فصلنامه روستا و توسعه، شماره4.
شیخ محمدی، مجید، تولیت زواره، محمد رضا (1384): مدیریت مشارکتپذیر بر اساس نظام پیشنهادها، انستیتو ایز ایران، تهران.
صرافی، مظفر، عبدالهی، مجید (1387): تحلیل مفهوم شهروندی و ارزیابی جایگاه آن در قوانین، مقررات و مدیریت شهری کشور، مجله پژوهشهای جغرافیایی، شماره63.
عابدی جعفری، حسین، پور موسوی، سید موسی، آقازاده، فتاح، بد، مهدیه، عابدی جعفری، عابد (1390): تبیین مؤلفههای تشکیل دهنده مدیریت شهری بر اساس مطالعه ساختار شهرداری ده شهر جهان، مجله مطالعات شهری، سال اول، شماره اول.
کاظمیان، عباس، سعیدی رضوانی، نوید (1385): امکان سنجی واگذاری وظایف جدید به شهرداریها، جلد چهارم، تهران، سازمان شهرداریهای کشور.
گور، رابرت ند (1379): چرا انسانها شورش میکنند؟، ترجمه علی مرشد زاده، تهران، پژوهشکده مطالعات راهبردی.
لطفی، حیدر، عدالتخواه، فرداد، میرزایی، مینو، وزیرپور، شببو (1388): مدیریت شهری و جایگاه آن در ارتقاء حقوق شهروندان، فصلنامه علمی پژوهشی جغرافیای انسانی، سال دوم، شماره اول.
محمدی، کاوه (1387): مدیریت شهری یکپارچه و اهداف ایران 1400، ماهنامه شهرداریها، سال نهم، شماره92.
مسعودیفر، یوسف (1387): مدیریت، ساماندهی و بهبود خدمات شهری (مدیریت مواد زاید جامد)، مجله علوم انسانی و اجتماعی دانشگاه تبریز، شماره 25.
ملکی، سعید (1389): توسعه فضایی- کالبدی شهر ایلام، چاپ اول، انتشارات دانشگاه ایلام.
هاشمی، سید مناف، یحیی پور، مهدی (1390): اصول و مبانی مدیریت خدمات شهری در شهرداری، چاپ اول، انتشارات سازمان شهرداریها و دهیاریهای کشور.
Boyne, G. & Chen, A (2006): Performance targets and public service improvement. Journal of Public Administration Research and Theory, 17, 455-477.
Deichmann,uwe.lall.v.somik (2007): citizen feedback and delivery of urban services,world development,vol.35,No.4,PP.649-662.
Munusamy, J. and Fong, V.O (2008): An Examination of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in a Training Organization, Unitar E-Journal Vol. 4, No. 2.
Mzini.Lb (2011): The relationship between accountability and customer satisfaction in Sedibeng District Municipality, South Africa, A Multinational Conference on Improving the Quality of Public Services,Moscow,Russia.
vermeeren Brenda, Ben kuipers, bram steijn (2011): Two faces of the satisfaction mirror: A study of work E nvironment, job satisfaction, and customer satisfaction in Dutch municipality, Review of Public Personnel administration,31 (2) 171-189.