بررسی تأثیر پیاده سازی مدل سازمان پاسخگوی سریع (FRO)بر کیفیت ارائه خدمات در شهرداری تهران (مورد مطالعه: شهرداری منطقه 14 تهران)

محورهای موضوعی : مطالعات مدیریت شهری

سید‌حامد معینی طباطبایی ¹ (دانشجو)
حمیدرضا آدابی ² (استاد)

تاریخ دریافت : 1394/10/09 تاریخ پذیرش : 1394/11/01 تاریخ انتشار : 1394/12/01

کلید واژه: واژگان کلیدی: سازمان پاسخگوی س, کیفیت ارائه خدمات, شهرداری منطقه 14,

چکیده مقاله :

مقدمه و هدف پژوهش: سازمان‌های امروزی با توجه به مسائلی چون تغییرات سریع و غیرقابل پیش بینی، سفارشات خاص، انتظار دریافت سطح بالایی از خدمت و... جهت بقاء و حفظ موقعیت خود، شکلهای متفاوتی به خود می‌گیرند. یکی از جدیدترین شکلهای سازمانی، فرم سازمان‌های پاسخگوی سریع می‌باشد. هدف این مطالعه، بررسی تأثیر پیاده سازی مدل سازمان پاسخگوی سریع (FRO) بر کیفیت ارائه خدمات در شهرداری منطقه 14 تهران می‌باشد. روش پژوهش: روش تحقیق توصیفی- پیمایشی است که اطلاعات آن به روش پیمایشی و از طریق پرسشنامه محقق ساخته جمع‌آوری گردیده است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه شهروندانی است که به شهرداری منطقه 14 مراجعه و از خدمات آن استفاده نموده اند. با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر از شهروندان به صورت تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این پژوهش از دو پرسشنامه سازمان پاسخگوی سریع و کیفیت ارائه خدمات با طیف لیکرت استفاده شد. روایی پرسشنامه‌ها به تأیید خبرگان رسید و پایایی آنها با استفاده از آلفای کرونباخ تأیید شد. برای آزمون فرضیه‌ها از آزمون کمولموگروف- اسمیرنوف، همبستگی پیرسون، رگرسیون تک متغیره، معادلات ساختاری لیزرل، تحلیل واریانس و آزمون فریدمن استفاده شد. یافته‌ها: بر اساس تحلیل داده‌ها، قابلیت اطمینان در خدمات دارای بیشترین تاثیر و عامل قیمت از کمترین تاثیر برخوردارمی باشد. نتیجه گیری: نتایج نشان داد که پیاده‌سازی مدل FRO و ابعاد آن (زمان، نوآوری، قابلیت اطمینان، انعطاف پذیری، قیمت) بر کیفیت ارائه خدمات در شهرداری منطقه 14 تهران از تأثیر معنا داری برخوردار است.

چکیده انگلیسی:

Introduction and Aim: Today organizations take different forms issues such as the rapid and unpredictable changes, special orders, waiting for a very high level of service and face, to survive and maintain their positions. One of the newest forms of organization, rapid response was to form organizations. The aim of this study was to Examine The impact of the implementation of the model Fast Response Organization (FRO) On the Quality of civil services in the municipality of Tehran, district 14. Research Method: Methods descriptive survey of correlation. The population of the study was، All citizens who constitute the municipality of Tehran, district 14. Using a sample of 384 randomly chosen citizens strata. The study of two fast response questionnaire with Likert scale was used and the quality of services. Validity was confirmed by the elites and experts and their reliability using Cronbach's alpha was confirmed. To test the hypothesis Kmvlmvgrvf- Smirnov test, Pearson correlation , regression , structural equation modeling (lisrel), analysis of variance and Friedman Test was used. Findings: Based on data analysis, reliability in service with the highest efficiency and the lowest operating Price impact of the extension. Conclusion: The results showed that the implementation of the FRO and it's component (time, innovation, reliability, flexibility, price) have significant effect on the quality of services in the municipality of Tehran, district 14.  

منابع و مأخذ:

اختر، اس اچ (1390). بازاریابی جهانی. ترجمه حسن اسماعیل پور، محسن نجفیان، تهران، نگاه دانش.

حیاتی، باب اله، تقی زاده، مجید (1390). بررسی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مندی مراجعه کنندگان از کیفیت خدمات ارائه شده در پارک‌های شهر تبریز. اولین کنفرانس اقتصادی شهری ایران، مشهد، 2 و 3 آذر ماه 1390.

سید جوادین، سید رضا و کیماسی، مسعود (1389). مدیریت کیفیت خدمات. چاپ دوم، تهران، انتشارات نگاه دانش.

رنجبران، بهرام، رشید کابلی، مجید، حق شناس، اصغر، یاوری، زهرا (1381). بررسیرضایتمشتریازکیفیت خدماتپسازفروش: موردمطالعهشرکتزیراکسدراستاناصفهان. پژوهشنامه بازرگانی، دوره7، شماره 25، 145-127.

رجب صلاحی، حسین (1391). ساختار حکومت محلی، مدیریت شهری و شهرداری، برنامه ریزی و مدیریت شهری، مسایل نظری و چالشهای تجربی. تهران، انتشارات سازمان شهرداری‌های کشور.

زمانی مقدم، افسانه، لاهیجی، کوهیار (1391). بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی بر اساس مدل سازمان‌های پاسخگوی سریع. مدیریت بازاریابی، دوره 7، شماره 16، 79-63.

صادقی، امیر (1387) ، آشنایی بامدل ارزیابی خدمات، سروش تحول، شماره 11، دوره سوم،8-7.

گانز، باب (1387). سازمان تند آموز. ترجمه خدایار ابیلی، تهران، نشر ساپکو.

محمدی، اسماعیل (1386). مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع. تهران، خدمات فرهنگی رسا.

نصیرزاده، محمد (1389). نوآوری در خدمت. تهران، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی.                                    

نوری، حمید (1387). مباحث نوین در مدیریت تولید و عملیات. ترجمه دردانه داوری، جلد اول و دوم، تهران، سازمان مدیریت صنعتی.

رادفورد، راسل، نوری، حمید (1388) مباحث نوینی در مدیریت تولید و عملیات، مترجمان: دردانه داوری، بنفشه بهنام، هالیه ولیان، چاپ چهارم، تهران، سازمان مدیریت صنعتی.

Asogwa, B. E. , Asadu, B. U. , Ezema, J. U. , Ugwu, C. I. , Ugwuanyi, F. C. (2014). Use of ServQUAL in the Evaluation of Service Quality of Academic Libraries in Developing Countries. Library Philosophy and Practice (e-journal) , PP. 1-26.

Hussain, R. , Al Nasser, A. , Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, Vol. 42, pp. 167-175.

Peprah, A. A. , Atarah, B. A. (2014). Assessing Patient’s Satisfaction Using SERVQUAL Model: A Case of Sunyani Regional Hospital, Ghana. International Journal of Business and Social Research (IJBSR) , Vol. 4, No. 2, PP. 133-143.

Roslan , N. A. A. , Wahab, E. , Abdullah, N. H. (2015). Service Quality: A Case Study of Logistics Sector in Iskandar Malaysia Using SERVQUAL Model. Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 172, PP. 457 – 462.

Shrifi, H. , Zhang, Z. (2008). Towards Theory Building In Agile Strategy A Taxonomical Approach. IEEE Transactions on Engineering Management, 54 (2) , PP. 351-370.

Sahney, S. , Banwet, D. , Karunes, S. (2006). An integrated framework for quality in education: Application of quality function deployment, interpretive structural modelling and path analysis. Total Qual Manag Bus Excel, 17 (2) , PP. 265-85.

Sutton, D. , Klein, T. (2003). Enterprise Marketing Management. 1 edition, New York: John Wiley &Sons, Inc

Thoren, K. , Smith, M. (2000). Competing advantage in world class organizations. Management Accounting Journal, Vol. 78, Issue 3, pp. 22-26.

Yousapronpaiboon, K. (2014). SERVQUAL: Measuring Higher Education Service Quality in Thailand. Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol. 116, PP. 1088–1095.

Zhaohua, D. , Yaobin, L. , Kwok, K. W. , Jinlong, Z. (2010 (. Understanding Customer Satisfaction and Loyalty: An Empirical Study of Mobile Instant Messages in China. International Journal of Information Management, Vol. 30, PP. 289–300.