بررسی تاثیر ابعاد CRM بر عملکرد آن با تاکید بر نقش تاخیر در اجرای همسویی سازمانی
محورهای موضوعی : مدیریتراحله جمشیدلو 1 , سید مهدی معافی مدنی 2
1 - استادیار گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی، هیدج، ایران
2 - استادیار گروه مدیریت، واحد هیدج، دانشگاه آزاد اسلامی، هیدج، ایران
کلید واژه: مدیریت روابط با مشتری, عملکرد CRM, تأخیر در ابعاد اجرای همسویی, ابعاد CRM,
چکیده مقاله :
امروزه جذب مشتری جدید بسیار پرهزینه‌تر از نگهداری مشتری موجود است. به‌کارگیری CRM یک راهبرد تجاری برای جذب، حفظ و ارتقای مشتری می‌باشد که سازمان‌ها را قادر می‌سازد که باکاهش هزینه در این جهت، مزیت رقابتی اصلی خود را حفظ نمایند اما سرمایه‌گذاری محض تنها در بعد تکنولوژی CRM می‌تواند تلاش‌ها در این زمینه را با شکست مواجه نماید. این پژوهش با هدف بررسی ابعاد مختلف CRM و همچنین تاثیر زمان اجرای بعد همسویی سازمانی بر عملکرد CRM، تحقیقات در مورد CRM را ارتقا می‌دهد. روش پژوهش، توصیفی- پیمایشی بوده و متغیرها با استفاده از پرسشنامه‌های محقق ساخته اندازه‌گیری شدند. پرسشنامه‌های مذکور از روایی محتوا برخوردار بوده و پایایی آن‌ها از طریق محاسبه‌ی ضریب آلفای کرونباخ به تأیید رسیده است. جامعه آماری این پژوهش شامل 50 نفر از مدیران ارشد کسب‌و‌کار و بازاریابی استان زنجان می‌باشد که در شرکت‌هایی مشغول به کار هستند که CRM در آن‌ها پیاده‌سازی شده است. اطلاعات حاصله با استفاده از نرم افزار SPSS و AMOS تحلیل گردید. با توجه به یافته‌های این پژوهش ابعاد CRM (تکنولوژِی، همسویی سازمانی، مدیریت مشتری و اجرای استراتژی) بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر معناداری داشته است و در نهایت در تأثیر CRM بر عملکرد آن متغیر تأخیر در اجرای بعد همسویی سازمانی به طور منفی دارای نقش میانجی بوده است.
Nowadays, attracting a new customer is much more expensive than keeping an existing one. The use of CRM is a business strategy to attract, retain and improve customers, which enables organizations to maintain their main competitive advantage by reducing costs in this direction, but pure investment only in the aspect of CRM technology can fail efforts in this field. . This research aims to investigate different dimensions of CRM and also the effect of implementation time on organizational alignment dimension on CRM performance, and promotes research on CRM. The research method was descriptive-survey and the variables were measured using researcher-made questionnaires. The mentioned questionnaires have content validity and their reliability has been confirmed by calculating Cronbach's alpha coefficient. The statistical population of this research includes 50 senior business and marketing managers of Zanjan province who are working in companies that have implemented CRM. The obtained data was analyzed using SPSS and AMOS software. According to the findings of this research, the dimensions of CRM (technology, organizational alignment, customer management and strategy implementation) have had a significant effect on the performance of customer relationship management, and finally, in the effect of CRM on the performance of that variable, the delay in the implementation of the dimension of organizational alignment has a negative effect. It has been a mediator.