سنجش کیفیت خدمات کتابخانۀ مرکزی سازمان مدیریت صنعتی از دیدگاه گروه های کاربران با استفاده از ابزار لیب‌کوآل
محورهای موضوعی : دانش شناسی
نجلا حریری
1
(دکتری کتابداری و عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران)
شبنم شاهوار
2
(کارشناس ارشد علوم کتابداری و اطلاعرسانی. سازمان مدیریت صنعتی)
کلید واژه: خدمات کتابخانه‌ای, تحلیل شکاف, لیب‌کوآل, کتابخانۀ مرکزی سازمان مدیریت صنعتی,
چکیده مقاله :
هدف : هدف از انجام پژوهش حاضر تعیین کیفیت خدمات کتابخانۀ مرکزی سازمان مدیریت صنعتی از دیدگاه گروه های مختلف کاربران کتابخانه است. روش پژوهش: پیمایشی توصیفی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه لیب‌کوال است. جامعه پژوهش شامل912 نفر اعضای کتابخانه می‌باشد که از بین این افراد بعد از شناسایی دقیق گروه‌های کاربری، تعداد 274 نفر به روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای به عنوان نمونه انتخاب شدند. یافته‌های پژوهش: نشان داد خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت صنعتی در سه مولفۀ "منابع الکترونیکی مورد نیاز من"، "دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل و یا محل کار من" و "فضای عمومی برای یادگیری و مطالعه گروهی" دارای بیشترین شکاف منفی است. خدمات در بُعد کنترل اطلاعات، نسبت به ابعاد دیگر فاصله بیشتری با انتظارهای استفاده‌کنندگان دارد. نتیجه گیری: در میان گروه‌های کاربران کتابخانه بیشترین شکاف‌های کفایت منفی به ترتیب مربوط به اعضای برون سازمانی با 9 شکاف منفی، اعضای هیات علمی با 4 شکاف منفی و دانشجویان کارشناسی ارشد، کارشناسان و دانشجویان دکترا با 3 شکاف منفی و بالأخره مدیران با یک شکاف منفی است. بر اساس یافته‌های پژوهش، پیشنهادهایی برای ارتقای کیفیت خدمات کتابخانه ارایه شده است.
Purpose: The aim of the research is to assess the satisfaction level of Industrial Management Institute (IMI) library clients, to identify the satisfaction gaps. Methodology: Assessment of satisfaction level is carried out based on a descriptive survey method. Statistical population consists of 912 clients of IMI library out of which 274 were selected as the statistical sample. Findings: In general, findings of the research indicate three negative adequacy gaps in electronic resources available, accessibility of resources and library environment areas. Widest negative adequacy gap can be observed in electronic resources available. Also widest negative adequacy gaps can be observed in external client group and faculty members respectively. Superiority gap is negative for every element of LibQual model among all the groups. Conclusion: Totally, it is evident that there is a difference between current level of service and the service level desired by the clients.
حریری، نجلا، و فریده افنانی(1387). “بررسی کیفیت خدمات کتابخانه های مرکزی دانشگاههای علوم پزشکی تابعه وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی و دانشگاه آزاد اسلامی مستقر در تهران، از طریق مدل تحلیل شکاف.” فصلنامه کتابداری، اطلاعرسانی، شماره دوم، جلد یازدهم: 25-52
درخشان، مریم السادات(1386). “ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور.” فصلنامه کتاب، شماره 70، 25-40.
میرغفوری، سید حبیب و فاطمه مکی (1386). «بررسی سطح کیفی خدمات کتابخانه‌های آموزشی با رویکرد به لایب کوال (مورد: کتابخانه‌های دانشگاه یزد)». کتابداری و اطلاعرسانی، شماره اول، جلد دهم: 78-61.
Association of Research Libraries / Texas A&M University (2004). LibQual+™ Spring 2004 Survey (2004). www.libqual.org.
Association of Research Libraries / Texas A&M University (2006) LibQual+™ Spring 2006 Survey, Glasgow University Library (2006). Available at: www.libqual.org.
Batson, John(1977). Managing service marketing. London: Dryden press.
Berry, L. L. (1995). On great service: A framework for action. New York: The Free Press.
Brooks, R. F., I. N. Lings, and M. A. Botschen (2006). "Internal Marketing and customer driven wavefronts." Service Industries Journal, no. 4 (1999): 49-67.
Cook, C., Heath, F. & Thompson, B. (2003). "Zones of tolerance" in perceptions of library service quality: A LibQual+™ study. portal: Libraries and the Academy, 3, 113-123.
Kyrilidou, M. and A. C. Persson (2006). The new library user in Sweden: a LibQual+™ study at Lund University. Performance Measurement and Metrics, Vol. 7 No. 1, p. 45-53.
Libqual+ Spring 2004 Survey, Brigham Young University. Availabe at: http://www.lib.byu.edu/libqual/byu2004.pdf
Lock, Selena A. and J. Stephen Town (2005). LibQual+ in the local context: results, action and evaluation. Available at:
http://dspace.lib.cranfield.ac.uk:8080/bitstream/1826/950/2/Local+context+paper. pdf