سنجش رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری در حوزه‌های کارکردی، مطالعه موردی: شهرداری منطقه 2 کلانشهر تبریز
محورهای موضوعی : برنامه ریزی شهری
محمد شالی
1
,
محمد عابدیگانه
2
1 - استادیار گروه برنامه‌ریزی منطقه‌ای پژوهشکده توسعه و برنامه‌ریزی جهاددانشگاهی
2 - دانش آموخته کارشناسی ارشد طراحی شهری، دانشگاه آزاد اسلامی تبریز
کلید واژه: ارزیابی عملکرد, مدیریت شهری, خدمات شهری, رضایتمندی شهروندان, منطقه 2 تبریز,
چکیده مقاله :
سنجش رضایت مردم از مدیریت شهری یکی از مهم‌ترین عوامل تعیین‌کننده کیفیت و چگونگی عملکرد ارائه‌کنندگان خدمات شهری است؛ بر همین اساس هدف پژوهش حاضر آن است که کیفیت عملکرد مدیریت شهری منطقه 2 کلانشهر تبریز را از نظر شهروندان مورد سنجش قرار دهد به لحاظ هدف، از نوع کاربردی و به لحاظ ماهیت از نوع توصیفی- تحلیلی است. شاخص‌های مورد استفاده در این پژوهش در حوزه‌های کارکردی شهرداری شامل خدمات شهری و محیط زیست، شهرسازی و معماری، مدیریت بحران، مدیریت شهر، فرهنگی- اجتماعی و حمل و نقل و ترافیک با استفاده از پیشینه تحقیق و ادبیات نظری شناسایی و تعریف عملیاتی شد و به صورت میدانی و ابزار پرسشنامه جامعه آماری 383 نفر در میان شهروندان تکمیل گردید. یافته‌های تحقیق با استفاده از آزمون‌های آماری فریدمن، تی تک‌نمونه‌ای و رگرسیون تجزیه و تحلیل شد. یافته های تحقیق نشان می دهد میزان رضایت ساکنان از شهرداری و خدمات ارائه‌شده آن در سطح متوسط به پایین قرار دارد؛ همچنین براساس آزمون فریدمن مشخص گردید که بالاترین میزان رضایت شهروندان، مربوط به شاخص‌های فرهنگی و اجتماعی و پایین‌ترین میزان رضایتمندی نیز در شاخص مدیریت شهر و مشارکت دادن مردم در تصمیم‌گیری‌های مربوط به شهر است. همچنین وجود تفاوت معنادار بین سطح تحصیلات و میزان رضایتمندی و عدم وجود رابطه بین ویژگی‌های سن، جنس و تأهل و میزان رضایتمندی از عملکرد شهرداری تأیید شد.
Measuring people's satisfaction with urban management is one of the most important factors determining the quality and performance of urban service providers; Based on this, the aim of the current research is to evaluate the quality of the urban management performance of the 2nd region of Tabriz metropolis from the citizens' point of view. The indicators used in this research in the functional areas of the municipality including urban services and environment, urban planning and architecture, crisis management, city management, cultural-social and transportation and traffic were identified and operationally defined using research background and theoretical literature. A statistical population of 383 people among the citizens was completed in the form of a field questionnaire.The research findings were analyzed using Friedman, one-sample t test and regression. The findings of the research show that the residents' satisfaction with the municipality and its services is at a medium to low level; Also, based on the Friedman test, it was determined that the highest level of citizen satisfaction is related to cultural and social indicators, and the lowest level of satisfaction is also in the index of city management and people's participation in city-related decisions. It was also confirmed that there is a significant difference between the level of education and the level of satisfaction and the absence of a relationship between the characteristics of age, gender and marriage and the level of satisfaction with the performance of the municipality.
فهرست منابع :
آخوندیان، محمدجواد، زارعی، سید محمدباقر و نورانی پهنه‌کلایی، سیده فاطمه(1391)، ارزیابی نگرش مردم به میزان عملکرد مناطق مختلف شهرداری با رویکرد فازی، کنفرانس برنامه‌ریزی و مدیریت شهری، مشهد: دانشگاه فردوسی.
برک‌پور، ناصر، گوهری‌پور، حامد و کریمی، مهدی، (1389)، ارزیابی عملکرد شهرداری‌ها بر پایة سنجش میزان رضایت مردم از خدمات شهری، مجلة مدیریت شهری، شمارة 25، تهران: سازمان شهرداری‌ها و دهیاری‌های کشور، 218-203.
پورمحمدی، محمدرضا، حکیمی، هادی، میرزایی، علی، (1398)، سنجش میزان رضایتمندی ساکنان سکونتگاه‌های غیررسمی ازخدمات ارائه‌شده مدیریت شهری(مطالعه موردی: محله پاسداران تبریز)، مطالعات برنامه ریزی سکونتگاه های انسانی، سال3، شماره 14، 585-603
حاجی‌پور، خلیل، (13۸۵). برنامه‌ریزی محله مبنا رهیافتی کارآمد در ایجاد مدیریت شهری پایدار، نشریه هنرهای زیبا، شماره 26.
حاجی‌نژاد، علی، رفیعیان, مجتبی، زمانی، حسین، (1389)، بررسی متغیرهای فردی مؤثر بر رضایتمندی شهروندان از کیفیت محیط زندگی مطالعه موردی: مقایسه بافت قدیم و جدید شهر شیراز. نشریه جغرافیا و توسعه، سال 8، شماره 17.
حکمت‌نیا، حسن و موسوی، میرنجف، (1386)، سنجش میزان و عوامل مؤثر بر رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری، مجلة جغرافیا و توسعه، سال 5، شمارة 9، زاهدان: دانشگاه سیستان و بلوچستان، 195-181.
رفیع‌پور، سعید، داداش‌پور، هاشم، رحمانی، مریم و هادوی، فرامرز، (1389)، ارزیابی اثربخشی عملکرد شهرداری قاین از دیدگاه شهروندان، مجلة مدیریت شهری، شمارة 26، تهران: سازمان همیاری شهرداری‌ها و دهیاری‌های کشور، 78-63.
رفیعیان، مجتبی، عسکری، علی، عسگرزاده، زهرا، (1388)، رضایتمندی شهروندان از محیط‌های سکونتی شهری، فصلنامه علوم محیطی، سال1، شماره 7.
رئیسی، محمدکریم. (1402). بررسی رضایتمندی شهروندان از خدمات عمومی شهرداری با تاکید بر رویکرد مشارکتی (مطالعه موردی: شهر نیکشهر)، مجله جغرافیا و روابط انسانی، 5(4)، 296-317.
زنگنه، یعقوب، حسین آبادی، سعید، (1395 ، ارزیابی رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری و نقش آن در تامین منابع مالی مدیریت شهری، فصلنامه آمایش جغرافیایی فضا، 6(20)، 51-62 .
شایان، حمید، تقی‌لو، علی اکبر، و خسروبیگی، رضا، (1389)، ارزیابی میزان رضایتمندی روستاییان از محیط سکونتگاهی: مطالعه موردی شهرستان کمیجان. روستا و توسعه، 13(1)، 155-179.
صرافی، مظفر، (1379). مفهوم, مبانی و چالش های مدیریت شهری: میزگرد تخصصی. مدیریت شهری، 1(2)، 68-81.
قاسمی، لیلا ، رحمانی، فروه ، بیات، طاهره ، (1400). رتبه بندی اهمیت وظایف شهرداری و بررسی میزان رضایتمندی شهروندان (مورد مطالعه: منطقه 6 شهرداری تهران)، فصلنامه تحقیقات کاربردی علوم جغرافیایی، 22(64)، 229-245.
کرامت الله زیاری، لیلا محمدی کاظم آبادی، حمیده زعیمی، محمدعلی خانی زاده، (1400). ارزیابی عملکرد شهرداری با تاکید بر سنجش میزان رضایت مندی ساکنین از خدمات شهری با استفاده از مدل کانو (نمونه موردی: شهرداری منطقه 1 شهر شیراز)، فصلنامه علوم و تکنولوژی محیط زیست، 23(8)، 249-265.
کریمیان بستانی، مریم، بلوچی، عثمان و جوپه، صاحبداد، (1392)، سنجش میزان رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری، چشم‌انداز جغرافیایی (مطالعات انسانی)، سال 8، شمارة 22، رشت: دانشگاه آزاد اسلامی، 131-117.
معمارزاده، غلامرضا و تبریزی، پری‌گل، (1388)، بررسی عملکرد و ارائة الگوی مناسب برای نظام ارزیابی عملکرد شهرداری تهران، مجلة پژوهش‌نامه، شمارة 36، 84-37.
ملکی، سعید، منفرد، سجاد، (1394)، ارزیابی سطح رضایتمندی شهروندان از عملکرد شهرداری در حوزه خدمات شهری (نمونه موردی: شهر ایلام)، مطالعات مدیریت شهری، سال3، شماره 14، . 46-61
منفرد، سجاد، پریزادی, طاهر. (1400). ارزیابی و تحلیل عملکرد شهرداری ایلام بر پایه رضایتمندی شهروندان، نشریه مطالعات توسعه پایدار شهری و منطقه ای، 2(3)، 103-119.
هاشم زهی، نوروز، هاشم زهی، سمیه، هاشم زهی، سمانه. (1400). گونه شناسی عوامل موثر بر رضایتمندی از خدمات شهری و عمرانی شهرداری منطقه 15 تهران به مردم قیامدشت، فصلنامه مطالعات جامعه شناختی شهری، 11(41)، 99-133.
Bello, M. U., Martin, D., Juanil, D., Kasim, R., Razali, M. N., Ngadiman, Y., & Bon, T. (2018). Evidence of municipal awareness as a construct for enhancing citizen satisfaction in municipal council of Malaysia. Traektoriâ Nauki= Path of Science, 4(2), 1001-1012.
Bello, M. U., Martin, D., Kasim, R., Abubakar, M., & Umar, M. A. (2017). An examination of relationship between quality municipal services and citizen satisfaction in Malaysian local council, Batu Pahat in perspective. Traektoriâ Nauki= Path of Science, 3(5), 2-1.
Bernhard, I., Norström, L., Snis, U. L., Gråsjö, U., & Gellerstedt, M. (2018). Degree of digitalization and citizen satisfaction: A study of the role of local e‑Government in Sweden. Electronic Journal of e-Government, 16(1), pp59-71.
Bostancı, B., & Erdem, N. (2020). Investigating the satisfaction of citizens in municipality services using fuzzy modelling. Socio-Economic Planning Sciences, 69, 100754.
Bucaite Vilke, J., & Vilkas, M. (2018). Discussing municipal performance alternatives: Public perceptions of municipal services delivery in Lithuania. International Journal of Public Sector Management, 31(4), 525-542.
Chakrabarty, B. K. (2001). Urban management: Concepts, principles, techniques and education. Cities, 18(5), 331-345.
Clarke, A, (2006), Regional Sustainable Development Strategies: Variations in Formulation and Content in Nine Canadian Case Studies and the Implications for Eco-Procurement, Montreal: North American Commission for Environmental Cooperation – Environment, Economy and Trade Program.
Gabinete, G., Tanan, C., Tutor, J. A., & Escantilla-Lebuna, M. L. (2022). Public Service Delivery Assessment Using the Citizen Satisfaction Index System in Western Visayas, Philippines. Pakistan Journal of Life & Social Sciences, 20(1).
Gendel-Guterman, H., & Billig, M. (2021). Increasing citizen satisfaction with municipal services: the function of intangible factors. International Review on Public and Nonprofit Marketing, 18, 171-186.
Kaliannan, A., Puteh, F., & Dorasamy, M. (2014). Measuring service quality in Malaysian local's.
Kim, S., & Kim, M. (2022). Citizen Satisfaction in the Public Sector. In Elgar Encyclopedia of Public Management (pp. 205-207). Edward Elgar Publishing Limited.
Lamsal, B. P., & Gupta, A. K. (2022). Citizen satisfaction with public service: What factors drive?. Policy & Governance Review, 6(1), 78-89.
Marreros, E. J. C., Saldarriaga, C. A. C., Agama, S. H. G., & Muñoz, A. V. (2022). Calidad del servicio municipal y satisfacción de los ciudadanos de Piura 2021. LLamkasun: Revista de Investigación Científica y Tecnológica, 3(1), 90-103.
Masiya, T., Mazenda, A., & Davids, Y. D. (2019). Effective public participation in municipal service delivery. Administratio Publica, 27(3), 27-47.
Oh, Y., Shin, H., & Park, J. (2022). Exploring managerial attitudes toward various participation mechanisms in response to citizen satisfaction signals on public service quality. Administration & Society, 54(5), 878-902.
Örselli, E., Bayrakçı, E., & Kahraman, S. (2017). Citizen satisfaction with municipal services: the case of konya municipality. Global Journal of Sociology: Current Issues, 7(1), 73-82.
Osman, M. M., Bachok, S., Bakri, N. I. M., & Harun, N. Z. (2014). Government delivery system: effectiveness of local authorities in Perak, Malaysia. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 153, 452-462.
Rakodi, C. (2001). Forget planning, put politics first? Priorities for urban management in developing countries. International Journal of Applied Earth Observation and Geoinformation, 3(3), 209-223.
Sharma, S. K. (1989). Municipal management. Urban Affairs Quarterly–India, 21(4), 47-53.
Van Poll, H. F. P. M. (1997). The perceived quality of the urban residential environment: a multi-attribute evaluation. Gronigen University Press.
Yildirim, B. F., & Yıldırım, S. K. (2022). Evaluating the satisfaction level of citizens in municipality services by using picture fuzzy VIKOR method: 2014-2019 period analysis. Decision Making: Applications in Management and Engineering, 5(1), 50-66.
Zhang, J., Chen, W., Petrovsky, N., & Walker, R. M. (2022). The expectancy‐disconfirmation model and citizen satisfaction with public services: A meta‐analysis and an agenda for best practice. Public Administration Review, 82(1), 147-159.
Zimmermann, F., (2016), Nachhaltigkeit wofür? Von Chancen und Herausforderungen für eine nachhaltige Zukunft, Springer: Berlin, Germany.
_||_References List:
Akhundian, M.J, Zarei, S.M.B, and Noorani Pehnehkalai, S.F (2012), evaluation of people's attitude towards the performance of different municipal areas with a fuzzy approach, Urban Planning and Management Conference, Mashhad: Ferdowsi University.
Barakpour, N, Ghoharipour, H, Karimi, M, (2010). Evaluation of Municipality Performance based on Citizen Satisfaction with Urban Public Services in city of Tehran, Urban Management, 8(25), 203-218
haginegad, A., rafieian, M., & zamanei, H. (2010). Investigation of Effective Individual Variables on Citizens Satisfaction with Environmental Quality; Case Study :Comparison of Old and New Urban Pattern of Shiraz. Geography and Development, 8(17), 63-82
Hajipour, Kh, (2007). Neighborhood planning is the basis of an efficient approach in creating sustainable urban management, Honar-Ha-Ye-Ziba, No. 26.
Hashemzehi, N., Hashemzehi, S., & Hashemzehi, S. (2022). A typology of factors influencing Ghiamdash residents’ satisfaction with municipal and constructional services of Tehran’s District 15. Urban Sociological Studies, 11(41), 29-62.
Hekmatnia, H., Mousavi M.N, (2008). The Evaluation and Influencing Factors for Citizen's Satisfaction from the Municipality's Function (Case Study: Yazd), Geography and Development Iranian Journal, 5(9), 181-195
Karimian Bostani, M, Balochi, O , Jupe, S, (2013), Measuring citizen satisfaction of Municipal Performance (Case study: city of Zahedan). Journal of Studies of Human Settlements Planning, 8(22), 117-131.
Ziyari, K.A, MohammadKazem Abadi ,L, Zaimi, H, Khanizadeh, M.A (2021). Municipal Performance Evaluation with Emphasis on Satisfaction of Residents with Urban Services Using the Kano Model (Case Study: Municipality of District 1 in Shiraz), Journal of Environmental Sciences and Technology, 23(8), 249-265. magiran.com/p2424669
Leyla Ghasemi, Farveh Rahmani, Tahereh Bayat, (2021). The Ranking of municipal responsibilities importance and satisfaction in the citizens perspectives (Case study: Tehran Municipality-region 6), Journal of Applied Researches in Geographical Sciences, 22(64), 229-245.
Maleki, S., & Monfared, S. (2015). Assessment the level of citizen's satisfaction from the municipality performance in Urban services field (Case study: city of Ilam). Urban Management Studies, 7(22), 46-61.
Memarzadeh, Gh, and Tabrizi, P, (2008), review of performance and presentation of a suitable model for Tehran municipality's performance evaluation system, Research Journal, No. 36, 37-84.
mohammadkarim, R. (2023). Assessing Citizens' Satisfaction with Municipal Public Services with Emphasis on Participatory Approach (Case Study: Nikshahr City). Geography and Human Relationships, 5(4), 296-317
Monfared, S., & Parizadi, T. (2021). Evaluation and analysis of Ilam municipality Performance, based on Citizens’ satisfaction. Journal of Sustainable Urban & Regional Development Studies (JSURDS), 2(3), 103-119.
Pour mohammadi, M. R., hakimi, H., & mirzaie, A. (2019). Measuring Informal Accommodations' Residents Satisfaction of the Services Offered by the City Hall (Case Study: Pasdaran Neighborhood, Tabriz). Journal of Studies of Human Settlements Planning, 14(3), 585-603.
Rafieian, M., Asgary, A., & Asgarizade, Z. (2009). Citizen Satisfaction Evaluation of Urban Residential Environment. Environmental Sciences, 7(1(
Rafipour, S, Dadashpour, H, Rahmani, Ma, Hadavi, F (2011). Appraisal of Efficiency of GHAYEN Municipality Performance Based on Citizens Viewpoint, Urban Management, 8(26), 63-78.
Zanganeh, Y, Hosseinabadi, S (2016). The evaluation of citizens’ satisfaction with municipality performance and its role in financing of urban management. Case study: Sabzevar city. Geographical Planning of Space, 6(20), 51-62.
Almarshad, S. O. (2015). Municipal awareness and citizen satisfaction: The case of the Northern Borders in Saudi Arabia. International Review of Management and Marketing, 5(2), 94-101
Bello, M. U., Martin, D., Juanil, D., Kasim, R., Razali, M. N., Ngadiman, Y., & Bon, T. (2018). Evidence of municipal awareness as a construct for enhancing citizen satisfaction in municipal council of Malaysia. Traektoriâ Nauki= Path of Science, 4(2), 1001-1012.
Bello, M. U., Martin, D., Kasim, R., Abubakar, M., & Umar, M. A. (2017). An examination of relationship between quality municipal services and citizen satisfaction in Malaysian local council, Batu Pahat in perspective. Traektoriâ Nauki= Path of Science, 3(5), 2-1.
Bostancı, B., & Erdem, N. (2020). Investigating the satisfaction of citizens in municipality services using fuzzy modelling. Socio-Economic Planning Sciences, 69, 100754.
Bucaite Vilke, J., & Vilkas, M. (2018). Discussing municipal performance alternatives: Public perceptions of municipal services delivery in Lithuania. International Journal of Public Sector Management, 31(4), 525-542.
Chakrabarty, B. K. (2001). Urban management: Concepts, principles, techniques and education. Cities, 18(5), 331-345.
Clarke, A, (2006), Regional Sustainable Development Strategies: Variations in Formulation and Content in Nine Canadian Case Studies and the Implications for Eco-Procurement, Montreal: North American Commission for Environmental Cooperation – Environment, Economy and Trade Program.
Gabinete, G., Tanan, C., Tutor, J. A., & Escantilla-Lebuna, M. L. (2022). Public Service Delivery Assessment Using the Citizen Satisfaction Index System in Western Visayas, Philippines. Pakistan Journal of Life & Social Sciences, 20(1).
Kaliannan, A., Puteh, F., & Dorasamy, M. (2014). Measuring service quality in Malaysian local's
Kim, S., & Kim, M. (2022). Citizen Satisfaction in the Public Sector. In Elgar Encyclopedia of Public Management (pp. 205-207). Edward Elgar Publishing Limited.
Lamsal, B. P., & Gupta, A. K. (2022). Citizen satisfaction with public service: What factors drive?. Policy & Governance Review, 6(1), 78-89.
Masiya, T., Mazenda, A., & Davids, Y. D. (2019). Effective public participation in municipal service delivery. Administratio Publica, 27(3), 27-47.
Oh, Y., Shin, H., & Park, J. (2022). Exploring managerial attitudes toward various participation mechanisms in response to citizen satisfaction signals on public service quality. Administration & Society, 54(5), 878-902.
Örselli, E., Bayrakçı, E., & Kahraman, S. (2017). Citizen satisfaction with municipal services: the case of konya municipality. Global Journal of Sociology: Current Issues, 7(1), 73-82.
Osman, M. M., Bachok, S., Bakri, N. I. M., & Harun, N. Z. (2014). Government delivery system: effectiveness of local authorities in Perak, Malaysia. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 153, 452-462.
Rao, S. K. (2017). Citizens Satisfaction on Drinking Water Amenity Provided by Greater Visakhapatnam Municipal Corporation. Journal of Advance Management Research, 5(3), 68-78.
Van Poll, H. F. P. M. (1997). The perceived quality of the urban residential environment: a multi-attribute evaluation.
Yildirim, B. F., & Yıldırım, S. K. (2022). Evaluating the satisfaction level of citizens in municipality services by using picture fuzzy VIKOR method: 2014-2019 period analysis. Decision Making: Applications in Management and Engineering, 5(1), 50-66.
Zhang, J., Chen, W., Petrovsky, N., & Walker, R. M. (2022). The expectancy‐disconfirmation model and citizen satisfaction with public services: A meta‐analysis and an agenda for best practice. Public Administration Review, 82(1), 147-159.
Zimmermann, F., (2016), Nachhaltigkeit wofür? Von Chancen und Herausforderungen für eine nachhaltige Zukunft, Springer: Berlin, Germany.
cities, 1850 – 2000