اولویت بندی عوامل موثر در بازاریابی صنعت هتلداری به روش AHP (مطالعه موردی: استان گیلان)
محورهای موضوعی : مطالعات برنامه ریزی شهری و منطقه ای
علی قلی پور سلیمانی
1
(استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت)
کلید واژه: رضایت مشتری, هتلداری, آمیزه بازاریابی خدمات, فرایند تحلیل سلسله مراتبی AHP,
چکیده مقاله :
هتلداری یکی از شاخه های صنعت گردشگری است و در مباحث بازاریابی جزء فعالیت های خدماتی طبقه بندی می شود. خدمات برخلاف کالا غیرقابل مشاهده و ناملموس است ، به همین دلیل جلب " رضایت مشتری " (متغیر وابسته) پیچیده تر است. در این مقاله از مدیران 30 هتل در استان گیلان درمورد تأمین رضایت مشتری و چگونگی طبقه بندی ابعاد آن نظرسنجی گردید و با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی (AHP) و نرم افزار choice Expert ، ضمن مقایسۀ زوجی ابعاد رضایت مشتری ، آنها را با هشت عنصر آمیزه بازاریابی خدمات، شامل قیمت ، فراورده ، توزیع ، ترفیع ، فرایند ، شواهد فیزیکی ، افراد و بهره وری (متغیرهای مستقل) مقایسه و اولویت بندی شده اند . عامل " قیمت " در میان عناصر آمیزه بازاریابی هتلداری ، بالاترین اولویت را در تأمین رضایت مشتریان داشت. منطقی بودن اولویت بندی عناصر هشتگانه از سوی مدیران هتل و مشتریان تایید گردید و معلوم شد پس از قیمت به ترتیب افراد ، فراورده ، ترفیع ، توزیع ، فرایند ، شواهد فیزیکی و بهره وری در اولویت های بعدی قرار می گیرند.
Hotel management is a branch of tourism industry, and is classified as one of the service activities in the marketing issues. In contrast to the goods, services are invisible and intangible in nature. Owing to this fact, customer satisfaction is a tough issue to achieve. The present article includes a survey of 30 hotel managers in Guilan province on how to provide customer satisfaction and classify its dimensions, and through utilizing the analysis of hierarchy process (AHP), and Expert Choice soft ware, pair comparisons for customer satisfaction were done, and the dimensions are compared and prioritized through eight elements associating the service marketing including price, product, distribution, promotion, processing, physical evidence, personnel and productivity. The “price” factor among the elements associating the hotel management marketing gained the highest priority to provide customer satisfaction. The logicality of the priority setting in the aforementioned eight elements was confirmed by the hotel managers and the customers, and the order of the other priorities was set respectively as the personnel, product, promotion, distribution, processing, physical evidence, and productivity.