شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مراکزو فضاهای تفریحی و ورزشی شهری (مطالعه موردی :کلانشهر تهران)
محورهای موضوعی : مطالعات برنامه ریزی شهری و منطقه ایپیام محمدپناهی سلسله 1 , مظفر یکتایار 2 , رحیم رمضانی نژاد 3 , مژگان خدامرادپور 4
1 - دانشجوی دکتری گروه مدیریت ورزشی ، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی، سنندج، ایران
2 - استادیار مدیریت ورزشی، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی، سنندج، ایران
3 - استاد مدیریت ورزشی ،دانشگاه گیلان، رشت، ایران
4 - استادیار مدیریت ورزشی، واحد سنندج، دانشگاه آزاد اسلامی، سنندج، ایران
کلید واژه: مشتری, رضایتمندی, اماکن تفریحی و ورزشی,
چکیده مقاله :
مشتریان مراکز تفریحی و ورزشی همواره به دنبال خدمات کیفی و رضایت بخش هستند، و به همین علت حفظ رضایت مشتریان و ادامه حضور آنها که حیاتی ترین هدف هر سازمان است، باید مورد توجه قرار گیرد. از این رو، هدف تحقیق حاضر شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مراکز تفریحی و ورزشی شهر تهران بود. روش تحقیق توصیفی-تحلیلی بود که به روش میدانی اجرا شد. ﺟﺎﻣﻌﺔ آﻣﺎری ﺗﺤﻘﻴﻖ را ﻛﻠﻴﺔ مراجعه کنندگان به مراکز تفریحی و ورزشی در مناطق 22 گانه تهران تشکیل داده بودند که با استفاده از جدول کرجسی و مورگان برای جامعه نامعلوم تعداد 384 نفر به عنوان نمونه و به روش نمونه‌گیری دردسترس انتخاب شدند. ابزار اندازهگیری شامل پرسشنامه محقق ساخته‌ای بود که پس از بررسی دقیق متون و پیشینه تحقیق تهیه شد و روایی صوری و محتوی آن نیز پس از اعمال نظرات 10 متخصص، و همچنین پایایی پرسشنامه با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ (80/0=α) تایید شد. از روش های ضریب همبستگی پیرسون، تحلیل عاملی اکتشافی و تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم جهت تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد علل خدمات رفاهی، دسترسی، پرسنل، طراحی کالبدی، فضای فیزیکی و عامل نگهداری در رضایتمندی مشتریان به مراکز تفریحی و ورزشی شهری دخیل هستند. بنابراین می توان گفت برای حفظ و توسعه رضایتمندی مشتریان از مراکز تفریحی و ورزشی و پررنگ کردن نقش این مراکز در افزایش فعالیت بدنی و سلامت و نشاط افراد جامعه مسئولین امر در جهت بهبود عوامل شناسایی شده برنامه ریزی و اقدام نمایند.
Customers at leisure and sports centers are always on the lookout for quality and satisfying services, so keeping customer satisfaction and staying present is the most vital goal of any organization. Therefore, the purpose of this study was to identify and prioritize the factors affecting customer satisfaction in recreational and sports centersin Tehran.The research method was descriptive-analytical which was implemented by field method and was applied in terms of purpose. The statistical population consisted of those who referred to recreational and sports centers in 22 districts of Tehran, using Morgan table for unknown population, 384 persons were selected as the sample of the study through available sampling method. Research measurement instrument was including a self-made questionnaire which its face validity and content validity with exact considering of study literature and asking experts and authorities on the topic (10 persons), questionnaire reliability was measured by the Cranach’s alpha (α =0/80). Pearson's correlation coefficient, exploratory factor analysis, and second-order confirmatory factor analysis were used to analyze the data. The results showed that the causes of welfare services, access, personnel, physical design, physical space and maintenance factor are involved in customer satisfaction in recreational and sports centers. Therefore, it can be said that in order to maintain and develop the satisfaction of clients in recreational and sports centers and to highlight the role of these centers in enhancing physical activity and health and vitality of the community, authorities should plan and act to improve the identified factors
بهلکه، طاهر. (1384). بررسی عوامل مرتبط با رضایتمندی مشتریان استخرهای خصوصی سرپوشیده. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه تهران.
بهلکه، طاهر؛ حمیدی، مهرزاد و گودرزی, محمود. (1387). بررسی عوامل مرتبط با رضایتمندی مشتریان استخرهای سرپوشیدة خصوصی. حرکت، 37(0)، 58-49.
حسن زاده، مهرداد. (1384). بازاریابی ورزشی. تهران: انتشارات پرسمان.
حسینی سیدعماد؛ امیرنژاد، سعید و سرکشیک، مرضیه السادات. (۱۳۹۵). بررسی عوامل مؤثر بر رفتار خرید مشتریان اماکن ورزشی منطقۀ ۲ تهران. رویکردهای نوین در مدیریت ورزشی، ۴(۱۴)، 35-23.
رضائی کهن، سمیرا. (1387). انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات مراکز آمادگی جسمانی شهر مشهد. پایان نامة کارشناسی ارشد دانشکدة تربیت بدنی دانشگاه فردوسی مشهد.
رفیعیان، مجتبی و خدایی، زهرا. (1388). بررسی شاخصها و معیارهای موثر بر رضایتمندی شهروندان از فضاهای عمومی شهری. نشریه راهبرد، 18(53)، 248-227.
سقایی، عباس و کاووسی، سید محمدرضا. ( 1393). روشهای سنجش رضایت مشتری. تهران: انتشارات سبزان.
سلامت، ندا؛ فراهانی، ابوالفضل و گودرزی، محمود. ( 1391). بررسی رضایتمندی رشتریان باشگاههای بدنسازی خصوصی و دو لتی شهر گرگان، مطالعات مدیریت ورزشی، 4(16)، 155-143.
سلطانی، علی و شریف، حمیدرضا. (1394). رضایت‌سنجی خدمات گردشگری مذهبی با تأکید بر نقش عوامل محیطی، مطالعه موردی حرم شاهچراغ شیراز. فصلنامه پژوهش و برنامهریزی شهری، 6(23)، 54-35.
سهرابی، پوریا؛ کاشف، میر محمد؛ جوادی پور محمد و حسینی، فاطمه سادات. (1390). بررسی وضعیت دسترسی هم جواری و ساخت اماکن و فضاهای ورزشی شهرستان ارومیه با توجه به استانداردها. پژوهش در علوم ورزش،3(11)، 146-133.
سیاح، منصور؛ دهخدا، محمد رضا؛ عرب عامری، الهه و بیگدلی، منظردخت. (1385). بررسی وضعیت ایمنی اماکن ورزشی شهر کاشان. مجموعه مقالات اولین همایش ورزش شهروندی، تهران،https://civilica.com/doc/8606.
سیدجوادین، سیدرضا؛ رایج، حمزه؛ آقامیری، سیدعلی و یزدانی، حمیدرضا. (1389). بازاریابی درونی، گامی در جهت بهبود رفتارهای شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات: تحقیقی پیرامون شرکت گاز تهران بزرگ. فصلنامه پژوهش های مدیریت در ایران، 14(2)، 97-67.
کوزه چیان، هاشم؛ گوهر رستمی، حمید رضا و احسانی، محمد. (1388). مقایسه رضایتمندی مشتریان باشگاههای بدنسازی خصوصی و دولتی مردان شهر تهران، مدیریت ورزشی، 1، 49-37.
محمودی، احمد؛ سجادی، سیدنصراله و گودرزی, محمود. (1394). بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایتمندی بر وفاداری مشتریان در باشگاههای ورزشی (بدنسازی و ایروبیک). نشریه مدیریت ورزشی، 7(1)، 51-31.
معماری، ژاله؛ عبدالهی، مریم و اصغری، محمد. (1392). تعیین و مدل سازی عوامل تعیین کننده رضایت مندی مشتریان در مجموعههای خصوصی ورزشی-تفریحی: الگوسازی تحلیل مسیری. نشریه مطالعات مدیریت ورزشی (پژوهش در علوم ورزشی)، 5(18)، 129-117.
ملکی، آناهیتا و دارابی، ماهان. (1387). روشهای اندازهگیری رضایت مشتری. ماهنامۀ مهندسی خودرو، 1(3)، 32-27.
نادریان جهرمی، مسعود؛ امیرحسینی، سید احسان و سلطان حسینی، محمد. (1386). بررسی عوامل مؤثر بر افزایش بهره وری سازمانهای ورزشی شهر اصفهان. حرکت، 34، 68-59.
ندری، امیر؛ کارگر، غلامعلی؛ هنری، حبیب و گوهری پور، محمد صادق. (1388). شناسایی عوامل مرتبط (نیروی انسانی و نظارت و ارزیابی) با بهره وری اماکن ورزشی استان لرستان. هفتمین همایش بین المللی تربیت بدنی و علوم ورزشی، تهران.
هاشمی، علی. (1381). بررسی کمی و کیفی اماکن و تأسیسات ورزشی ادارة کل تربیت بدنی استان یزد و مقایسه توصیفی با استان هرمزگان، پایاننامة کارشناسی ارشد تربیت بدنی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی.
Afthanorhan,Awang, Rashid, Foziah,Ghazali (2019). Assessing the effectsofservice quality on customer satisfaction. Management Science Letters, 9(1), 13-24.
Ajami, M.P., Elola, L.N. and Pastor, J. (2018). Validation and improvement of theEuropean Customer Satisfaction Index for the Spanish wine sector. The TQM Journal, [e-journal] 30(2), 133-152. DOI: 10.1108/TQM-07-2016-0056.
Aminuddin Y., & Lee H. (2008). Spectator perceptions of physical facility and team quality: Astudy of Malaysia super league soccer match. Research Journal of International Studies. 8, 132-140.
Ashraf, S., Ilyas, R., Imtiaz, M., & Ahmad, S. (2018). Impact of Service Quality, Corporate Image and Perceived Value on Brand Loyalty with Presence and Absence of Customer Satisfaction: A Study of four Service Sectors of Pakistan. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 8(2), 452–474.
Baker, D. A. & Crompton, J. L. (2000). Quality Satisfaction and Behavioral Intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.
Brown, M., & Nagel, M. (2002). The size of the sport industry in the united states. Congress: Future of sport management proceeding, Firenze: Italy: EAS
Caro, L. M., & Garcia, J. A. M. (2009). Consumer satisfaction with a periodic reoccurring sport event and the moderating effect of motivations. Sport Marketing Quarterly, 16(2), 70-81.
Chelladurai, P., & Chung, W. (2009). A Classification of sport and physical activity services implications for sport management. Journal of Sport Management, 6(2), 38-51.
Chuan-Jao, Lin. (2008). Service Quality of the Ocean Sports Clubs and Its Impact on Customer Satisfaction and Customer Loyalty. An applied dissertation project; Customer satisfaction Index for the Spanish wine sector. The TQM Journal, 30(2), 133–152.
Duncan M., & Gary, H. (2002). The relationship among service quality, value, satisfaction, and future intentions of customers at an Australian sports and leisure center. Sport Management Review,5, 25-43.
Fecikova, I. (2010). An index method for measurement of customer satisfaction. The TQM Magazine, 6(1), 57-66.
Gagoda, L. (2008). An exploration of facilities as a model of positive urban design in midsized Ontario cities. University of Gulph, school of landscape architecture, university of Guelph, school of graduate studies, pp: 25.
Greenwell T C., Fink, J. S., & Pastor, D. L. (2002). Assessing the influence of the physical sport facility and customer satisfaction within the context of the service experience. Sport Management Review. 5,129-140.
Johnson, M., Gustafsson, A., Andreassen, T.W., Lervik, L., & Cha, J. (2001). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of Economic Psychology, 22(2), 217-245
Khodaparast Sareshkeh, S., Bakhshalipour, V., & Azizi, B. (2018). The relationship between satisfacti components and service quality with the intention of customers’ future presence in private and government pools. Revista Gestão & Tecnologia, 18(1), 7–31.
Kigozi, E., & On J K, Y. (2019). Total Quality Management (TQM) Practices Applied in Education Institutions: A Systematic Review of Literature. International Journal of Innovative Business Strategies (IJIBS), 5(2), 341-352.
Liu, Yi-Chin. (2008). An Analysis Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty of Commercial Swim Clubs in Taiwan. A Dissertation Project Submitted to the Faculty of the United States Sports Academy, degree of Doctor of Sports Management
Lynn, M., & Brewster, Z. W. (2018). A within-restaurant analysis of changes in customer satisfaction following the introduction of service inclusive pricing or automatic service charges. International Journal of Hospitality Management, 70, 9–15.
Massam, H. B (2002). Quality of Life: Public Planning and Private Living. Progress in Planning, 58(3), 141-227
Montesinos-Saura, E., Vegara Ferri, J.M., Morales Banos, V.(2018). Perceived quality, perceived value, and satisfaction and future intentions in participants in swimming crossings. Journal of Physical Education and Sport, 18(3), 1316.
Nepwanga, M. A. (2011). The Impact of Employees' Motivation and Empowerment on University of Applied Sciences. Namibia, Africa.
Nguyen, Q., Nisar, T. M., Knox, D., & Prabhakar, G. P. (2018). Understanding customer satisfaction in the UK quick service restaurant industry: The influence of the tangible attributes of perceived service quality. British Food Journal. 120(6), 1207-1222
Nik Abdul Rashid, N. R., Syed Abdullah, S. L., Muhamad Noor, S., Mohamed Kassim, K., & Ali Akbar,Y. A. (2018). The Dimensions of Islamic Restaurant Image and Its Influence on Customer Satisfaction. International Journal of Supply Chain Management, 7(3), 251–260.
Ozgener, Ş., & İraz, R. (2006). Customer relationship management in small–medium enterprises: The case of Turkish tourism industry. Tourism Management, 27(6), 1356- 63.
Robinson, L. (2008). Customer Expectations of Sport Organization. European Sport Management Quality, (6), 64-7.
Tsitskari, E.D., & Tsiotras, G. (2006). Measuring service Quality in sport services. Total Qualiy Management. 17(5), 623- 631
Wu, C. M. (2005). A Survey of Quality of Service, Satisfaction, and Loyalty in Members of Fitness Center-An Example of Ebullient Fitness Center (Doctoral dissertation, Master Dissertation, Taipei Physical Education College, Taipei, Taiwan).
Yildiz, S. M .(2011). An importance performance analysis of fitness center service quality. African Journal of Business Management, 5(16), 7031-7041.
Yoshida, M.(2017).Consumer experience quality: A review and extension of the sport management literature. Sport Management Review, 20(5), 427-442. doi.org/10.1016/j.smr.2017.01.002.
Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2003) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. 3rd Edition, Irwin McGraw-Hill, New York.
Zhong ,Y., & Moon, H, C. (2020). What Drives Customer Satisfaction, Loyalty, and Happiness in Fast-Food Restaurants in China? Perceived Price, Service Quality, Food Quality, Physical Environment Quality, and the Moderating Role of Gender. Foods, 9(4), 460; 1-19. doi:10.3390/foods9040460
_||_