ارایه مدل ریاضی طرح ریزی خدمات پس از فروش
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی
ناصر حمیدی
1
()
مهدی عسگر زاده صدقیانی
2
()
کلید واژه: خدمات پس از فروش, رضایت مشتری, گسترش عملکرد کیفی (QFD), فرایند تحلیل شبکه ای (ANP), برنامه ریزی آرمانی صفر و یک (Z,
چکیده مقاله :
درسالهای اخیر، تحقیقات صورت گرفته بر روی شناخت فاکتورهایی که در زمینه رضایت مشتریان و وفاداری آنان مؤثر می باشد، گسترش یافته است . در اغلب موارد وفاداری مشتریان برای موفقیت سازمانهای کسب وکار حیاتی می باشند، چرا که معمولاً جذب مشتریان جدید گرانتر از حفظ مشتریان موجود می باشد . یکی از راههای افزایش رضایت مشتریان استفاده از ابزاری بنام خدمات پس از فروش می باشد . در صورتیکه این خدمات با توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان ارائه گردد. دراین مقاله سعی شده است مدلی برای طراحی خدمات پس از فروش ارائه گردد که خواسته ها و نیازهای مشتریان را نیز در نظر گیرد.بدین منظور ابتدا با استفاده از روش QFD خواسته ها و ویژگی های فنی مورد نظر شنا سایی شده و سپس با بکاربردن روش ANP، خواسته ها و همچنین ویژگی های فنی وزن دهی شده و میزان وابستگی بین خواسته ها و ویژگی های فنی مشخص می گردد .
Much research has been conducted on the factors that are effective in meeting customer satisfaction customers loyalty. Customer loyalty is vital to business organizations, because it is more economical to keep existing customers than to attract new ones. After sale services is one of the best ways to maintain customer satisfaction. By applying QFD, we can meet customer requirements and change these factors into measurable technical features. This paper presents a desired planning model (ZOGP) which includes the relative degree of importance of features in after sales services with regard to analytical network process, degree of potential practicality, quality of services, reduction of expenses, and best use of equipment and resources in determining the technical features for after sales services, which is essential to be considered in the design and marketing stages. This model was tested for the Saipa car manufacturing company and showed practical use.