بررسی ادراکات مصرف کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی در مناطق جنوبی استان کرمان

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

حسین ذوالفقار دهنوی ¹ , داریوش رشیدی ²

1 -
2 -

تاریخ دریافت : 1392/06/10 تاریخ پذیرش : 1392/06/10 تاریخ انتشار : 1390/04/01

کلید واژه: بانکداری الکترونیک, ادراک مصرف کننده, کیفیت خدمات, خدمات بانکداری الکترونیک,

چکیده مقاله :

بانک ها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خودمی باشند. فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن، زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارائه خدمات را فراهم می کند. از آن جا که یکی از شاخص های ارزیابی موفقیت بانک ها در ارائه خدمات مورد نیاز جامعه، ارزیابی دیدگاه های مردم و مشتریان بانک هاست، این پژوهش به بررسی ادراکات مصرف کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک پرداخته است. ارزیابی ادراکات مصرف کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک، در صورتی که منجر به تدوین راهبردهای عملیاتی در جهت ارتقای سطح رضایت مشتریان شود، می تواند موجب افزایش سهم بازار و وفاداری مشتریان گردد. در این تحقیق بعد از بررسی مفاهیم مرتبط با ادراکات مصرف کنندگان، خدمات بانکداری الکترونیک و انجام مطالعات لازم، نظر اساتید دانشگاه و همچنین متخصصین امور بانکی و انجام تحلیل عاملی مولفه های تحقیق را به دست آورده و سپس الگوی مفهومی تحقیق را طراحی کرده با انجام یک تحقیق میدانی و کمک گرفتن از نتایج آن با استفاده از آزمون -tاستیودنت ارتباط بین ادراکات مصرف کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک با میزان رضایت مشتریان، کاهشهزینه، ضریب امنیت و اطلاعات و آگاهی مردم مورد بررسی قرار گرفته است. و سپس با استفاده از آزمون فریدمن به رتبه بندی آن ها از نظر مشتریان می پردازد. جامعه آماری شامل کلیه مشتریان بانک های کشاورزی جنوب کرمان که در سه ماهه اول سال 90 از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده کرده اند می باشد که 384 نفر از آنان با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده به عنوان نمونه انتخاب شده اند، روش تحقیق پیمایشی و ابزار اندازه گیری پرسشنامه است. نتیجه حاصل از این آزمایش نشان داد که تمامی مولفه ها در الگوی پیشنهادی تحقیق بر ادراکات مصرف کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک تاثیر دارد. و از نظر میزان اهمیت مولفه کاهش هزینه بالاترین رتبه و مولفه اطلاعات و آگاهی مردم پایین ترین رتبه را در بین مشتریان کسب کرده اند.

چکیده انگلیسی:

Banks as financial institutions must meet the expectations and demands of their customers. This is why information technology plays a vital role in facilitating communication with customers through improving the effectiveness and speed of the banking services. This study examines consumers' perceptions of electronic banking services as one of the indicators of success in order to formulate a number of operational strategies to improve customer satisfaction which increases market share and customer loyalty. The present study focused on the views expressed by experts, consultants and banking professionals and aimed  at  investigating and  designing a  conceptual model by  field research, and applying   student t-test to measure  the relationship between consumers' perceptions of electronic banking services with customer satisfaction,  cost reduction ,safety factor as well as  public information and awareness. Friedman test was then used to rank all these components in terms of customers’ perception. The statistical population consisted of all customers of the Keshavarzi Bank in the southern region of Kerman province 384 bank customers who were using e-banking services in the first three months of 1390 were chosen as samples through simple random sampling method. The data collection tool was a research questionnaire. The study findings showed that the impact of all these components of the proposed model of costumers’ perceptions on the quality of electronic banking services would be significant in the sense that cost component was  ranked the highest and information awareness components were ranked  lowest.