تعیین عوامل اصلی تاثیرگذار بر شکست پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان CRM (مورد کاوی: گروه پیاده سازی فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان دانشکده ریاضی و علوم کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیرکبیر)

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

مریم خالقی بایگی ¹ , احد بنار ² , امین حبیبی‌راد ³

1 - عضو هیئت علمی گروه مدیریت و تحصیلات تکمیلی موسسه آموزش عالی فارابی و دانشگاه شهید بهشتی
2 - کارشناس ارشد مدیریت اجرایی موسسه آموزش عالی فارابی و کارشناس مرکز توسعه مدیریت و تحول اداری وزارت بهداشت، درمان و آموزش
3 - دکتری مدیریت صنعتی دانشگاه علامه طباطبایی، کارشناس ارزیابی عملکرد وزارت نفت

تاریخ دریافت : 1393/06/15 تاریخ پذیرش : 1393/06/15 تاریخ انتشار : 1393/07/01

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری, عوامل, تحلیل عاملی, اکتشافی, تاییدی, شکست پروژه,

چکیده مقاله :

مدیریت ارتباط با مشتریان در برگیرنده مجموعه ای از فرایند ها است که سازمان ها را قادر می‌سازد تا از استراتژی های کسب و کار در جهت ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان استفاده کند. سازمان‌ها به‌ خوبی دریافته اند که برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان از طریق اجرای مناسب پروژه‌های CRM وجود ندارد. تحقیقات نشان می‌دهد، درصد بسیار بالایی از این پروژه ها در اجرا موفق نبوده و در نهایت با شکست مواجه می‌شوند. هدف این پژوهش این است که با بررسی پروژه های CRM، عوامل اصلی موثر بر شکست آن ها را تعیین، دسته بندی و به صورت دقیق مشخص کند. در این پژوهش از روش‌ توصیفی استفاده شده و از پرسشنامه و مصاحبه به عنوان ابزارهای اندازه‌گیری بهره‌گیری شده است. جامعه آماری تحقیق مدیران، مشاوران و کارشناسان اجرای پروژه های CRM توسط گروه اجرایی دانشکده ریاضی و کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیرکبیر می باشد. تعداد 40 پرسشنامه بین تمام اعضای جامعه آماری توزیع شد که 34 پرسشنامه برگشت داده شد. بر اساس نتایج این پیمایش، عوامل اجرایی، تکنولوژیک، فرهنگی، مدیریتی و هزینه‌ای به عنوان عوامل اصلی موثر بر شکست پروژه‌های CRM تعیین شدند. چون هدف تحقیق تعیین (کشف) این عوامل بوده و مدل خاصی از آن ها نیز مدنظر نبوده است، تحقیق اکتشافی می باشد. از این رو با استفاده از نرم افزار SPSS و به کمک تحلیل‌های عاملی اکتشافی و تاییدی، و آزمونt-Student اثرگذاری این عوامل و ارتباط آن ها بررسی و در نهایت مورد تایید قرار گرفت.

چکیده انگلیسی:

Customer Relations Management (CRM) encompasses a set of procedures that enable organizations to use business strategies in favor of developing long-term and profitable relationships with specific customers. Organizations well found that achieve their goals, haven't way exclusive of right relationship with customers through the proper implementation of customer relationship management projects. Research indicates that a high percentage of these projects are in the implementation failed and eventually fails. The purpose of this study is identify and accurately classify the main factors affecting failure evaluate with the CRM projects.In this study used descriptive method and questionnaires and interviews have been utilized as measurement tools. The Population of the Research are managers, consultants and experts of CRM projects Executive Department of Mathematics and Computer Department of Amirkabir University. 40 questionnaires were distributed to all members of the Population and accepted the 34 questionnaires were returned.Based on survey and comments of managers and consultants and experts: Executive,Technological, cultural, administrative and Cost as the main factors influencing the fail of customer relationship management projects. Then whit help Nonparametric methods and statistical analyzes by SPSS software and the Exploratory Factor analysis, Confirmatory Factor analysis & T Student test accuracy and relevance factors of the study was approved.