ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابیحسین وظیفه دوست 1 , پروانه عطاالهی 2
1 - استادیار، عضو هیأت علمی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران
2 - دانش آموخته کارشناس یارشد رشته مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی بین المللی)، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات تهران
کلید واژه: مشتریان, مدل کانو, الزامات اساسی, الزامات عملکردی, الزامات انگیزشی تعمیرگاه مرکزی, نمایندگی مجاز, محصولات, خدمات پس از فروش,
چکیده مقاله :
امروزه همه کوشش هایی که شرکت ها در خصوص افزایش کیفیت محصولات و کسب توان رقابتی بهکار می برند بر ای به دست آوردن مشت ریان بیشتر و حفظ آنها و به بیان دیگر هر چه بیشتر وفادار نمودنمشتریان است . این هدف به ویژه برای شرک ت های خودروسازی ایده آل بسیار بزرگی است و بخشعمده ای از آن از طریق واحدهایی از شرکت که با مشتریان ارتباط مستقیم دارند (نمایندگان فروش وخدمات پس از فروش خودرو در شهرهای دور و نزدیک) محقق می شود.هدف از انجام این تحقیق شناسائی و اولوی ت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس ازفروش با استفاده از مدل Kano می باشد ( مدل Kano مدلی استکه بر اساس آن نیازمندی هایمشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی محصولات به سه دسته الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی تقسیم می شوند) تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش توصیفی و از شاخه میدانی است که در دو مرحله صورت پذیرفته است . در مرحله اول با توجه به منابع مختلف پرسشنامه ای طراحی گردید و در مرحله دوم پس از توز یع پرسش نامه در مرحله پیش آزمون و تعیین اعتبار آن، پرس ش نامه بین 384 نفر از دارندگان خودروهای پراید، زانتیا، ریو و ماکسیما در سطح تهران توزیع شده و تکمیل گردید . نمونه مزبور با روش نمونه گیری طبقه ای و از میان 100 نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش شرکت سایپا انتخاب گردید.
Today all the efforts that companies make to increase the quality of their products and obtain a competitive edge is to retain their customer which is other words means loyal customer. This goal is importance for car manufacturing companies and is achieved through departments of the company that have direct contact with the customers. Sales representatives and after sales services carry out this obligation in near and far cities. The goal of this research is to recognize and prioritize factors that effect customer satisfaction regarding after sales services using theKANO model. (kano model is one that is based on customer needs or in other words quality characters of products are divided into: (Fundament requirement, Performance and Motivational) Current research because of type of functionality, description and domain is carried and in two phases. In the first phase based on different resources a questionnaire was designed and extracted. In the second phase after distribution of 384 people who had bought, Zantiya, Maxzima and Rio in the city of TEHRAN based on the sampling method were taken from 100 dealer ships. The findings of this research determine the effective factors on customers from its after sales services based on on KANO model. Furthermore, it categorizes the effectiveness of each factor based on a percentage system as follows: Motivation requirementsPerformance requirementFundamental requirement