ارائه مدل تحلیل چند معیاره رضایت (MUSA) به منظور سنجش رضایت مشتریان
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابیمنیژه حقیقی نسب 1 , بهاره عابدین 2
1 - استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه الزهرا
2 - دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی (گرایش بازاریابی)، دانشکده علوم اجتماعی و مدیریت - دانشگاه الزهرا
کلید واژه: تجزیه و تحلیل چند معیاره رضایت, خدمات ارتباطی,
چکیده مقاله :
دفاتر خدمات ارتباطی در رابطه با سیاس ت های خصوصی سازی دولت و در راستای تصمیم گیریوزارت ارتباطات به منظور پاس خ گویی بهتر به نیازهای مشتریان در زمینه خدمات ارتباطی و به ویژهخدمات تلفن همراه، از سال 1382 آغاز به کار نمود ه اند. با گذشت 4 سال از فعالیت این دفاتر، مرکزتحقیقات مخابرات ایران، بر آن شد تا رضایت مشتریان از خدمات این دفاتر را به ویژه در مناطق هدفمورد سنجش قرار دهد.هدف از ان جام این پژوهش انداز ه گیری رضایت مشتریان دفاتر خدمات ارتباطی و نیز سنجش رضایتمشتریان بر اساس مولفه های تعریف شده رضایت در این دفاتر، با استفاده از مدل MUSA (تحلیل چند معیاره رضایت) است. به علت اهمیت موضوع ارتباط با مشتری، حفظ مشتری و تامین رضایت او که مولفه ی اصلی بازاریابی رابطه مدار است، مطالعات بسیاری در زمینه رضایت مشتریان، در سراسر دنیا انجام شده است که پیشینه تجربی پژوهش حاضر، شامل برخی از این مطالعات، در زمینه خدمات پستی و ارتباطی است. ویژگی اصلی این پژوهش نیز سنجش رضایت مشتریان دفاتر خدماتی، برای اولین بار در ایران است. روش تحقیق، توصیفی از نوع پیمایشی بوده و با استفاده از ابزار پرسشنامه اطلاعات لازم جمع آوری شده است . مدل استفاده شده در پژوهش، بر اساس 5 مفهوم اصلی، مشتمل بر کارکنان، خدمات، نحوه ارائه خدمات، دسترسی به دفاتر و تصویر ذهنی مشتریان، شکل گرفته است . نتایج به دست آمده از این پژوهش، بر رضایت کلی مشتریان و نیز رضایت آنها از هر یک از مولف ه های تعریف شده رضایت در دفاتر خدمات ارتباطی، دلالت دارد . بیشترین کاربرد این پژوهش، برای مراکز علمی و تحقیقاتی، شرکت مخابرات، شرکت پست و دفاتر خدمات ارتباطی، است.
Communication Service Offices have been in effect since 2003 due to the government's privatization policy and in order to capture a better understanding of people's communication requirements and to improve the level of service quality, particularly in mobile communications. In collaboration with the Iranian Telecommunication Research Center, this study examines the level of satisfaction, relative to the services provided by these offices, for the first time in Iran. A survey was conducted to test the MUSA model (Multi criteria satiafaction analyses) which encompasses five key criteria: personnel, services, intangible services, access and image. The results demonstrate that customers are satisfied with overall services and with each of the five key satisfaction criteria for these offices.