بررسی تاثیر کیفیت خدمات پس از فروش بر تمایلات رفتاری خریداران تجهیزات آزمایشگاهی
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابیمحمدعلی عبدالوند 1 , پروین علی پور 2
1 -
2 -
کلید واژه: کیفیت خدمات پس از فروش, کیفیت تعامل, کیفیت محیط فیزیکی, کیفیت نتیجه, رضایت, تمایل به خرید مجدد, گفته های کوچه و بازار,
چکیده مقاله :
هدف پژوهش تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات پس از فروش بر تمایلات رفتاری خریداران تجهیزات آزمایشگاهی، شامل تمایل به خرید مجدد و گفته های کوچه و بازار صورت گرفته است و ادراک از کیفیت خدمات پس از فروش توسط الگوی سلسله مراتبی کیفیت خدمت - متشکل از سه بعد اولیه شامل متغیرهای کیفیت تعامل، کیفیت محیط فیزیکی و کیفیت نتیجه - مورد سنجش قرار گرفته است .روش پژوهش فرآیند تجزیه و تحلیل های داده های این تحقیق شامل مشخصه های توصیفی و آمار استنباطی است. در این تحقیق با توجه به ماهیت متغیرهای تحقیق و شیوه اندازه گیری آن ها از تحلیل عاملی تاییدی برای استخراج نمره های متغیرهای مکنون، برای تجزیه و تحلیل مدل مفهومی از مدل سازی معادلات ساختاری و برای آزمون فرضیه های تحقیق از آماره تی استیودنت استفاده گردیده است . نتایج پژوهش از میان پنج فرضیه و مسیر مشخص شده در مدل تحقیق، هر پنج فرضیه تایید شده و وجود رابطه مثبت بین ادراک از کیفیت خدمت و گفته های کوچه و بازار، ادراک از کیفیت خدمت و تمایل به خرید مجدد، ادراک از کیفیت خدمت و رضایت، رضایت و تمایل به خرید مجدد، و رضایت و گفته های کوچه و بازار، مورد تایید قرار گرفته است. محدودیت های پژوهش از جمله محدودیت های این تحقیق می توان به عدم دسترسی به منابع داخلی در زمینه سنجش کیفیت خدمات با استفاده از مدل کیفیت خدمات سلسله مراتبی، مشکلات مربوط به حجم نمونه، و ویژگی افراد جامعه آماری تحقیق اشاره کرد چرا که اغلب این جامعه را مدیران و اساتید دانشگاه ها تشکیل می دادند که به دلیل مشغله کاری متقاعد ساختن آنان جهت اختصاص زمانی برای تکمیل پرسشنامه کاری زمان بر بود. کاربردهای مدیریتی پژوهش به تامین کنندگان دستگاه های کروماتوگرافی پیشنهاد می شود با استخدام نیروهای متبحر، با تجربه و دارای روابط عمومی بالا و همچنین با به کارگیری تجهیزات کارآمد و با تلاش برای به حداقل رساندن زمان انتظار مشتری و ایجاد برنامه های مدون آموزشی، زمینه رضایت خاطر مشتری و تبدیل او به یک مشتری وفادار و سودآور را فراهم سازند.نوآوری پژوهش با توجه به پیشینه تحقیقات انجام شده در خارج از کشور مدل کیفیت خدمات سلسله مراتبی اغلب در صنایع خدماتی مورد استفاده قرار گرفته است و با تحقیقات صورت گرفته توسط محقق، در داخل کشور نیز تحقیق مشابهی که با استفاده از این مدل در حوزه تجهیزات آزمایشگاهی و یا هر صنعت دیگری صورت پذیرفته باشد، مشاهده نگردید.
Purpose The purpose of this research was to assess the impact of after sales services quality-by hierarchical service quality model (HSQM) proposed by Brady & Cronin, 2001-on behavioral intentions of buyers of industrial products. The HSQM views service quality as a three-tiered concept which is composed of 3 primary dimensions such as "interaction quality ","physical environment quality" and "outcome quality" and several sub-dimensions for each primary dimension. Methodology The data for testing the proposed hypothesis were collected from 164 customers of laboratory equipment at universities, pharmaceutical companies and research centers for a period of two years. The measurement of HSQM primary and sub-dimensions were assessed using “Structural Equation Modeling” and the hypotheses were tested by t-student statistic. Findings The results confirmed HSQM as a predictor of satisfaction and customer behavioral intentions. Limitations The most important limitations of this research were related to sample size and Characteristics of respondents that they did not have enough time to answer to the questionnaires. Managerial implications From a managerial perspective, the HSQM is useful for assessing service quality at various levels. It allows them to recognize which dimension has the most effect on customer satisfaction and behavioral intentions and also to recognize problems in their interaction quality with customers, in service outcome quality and physical service environment. Originality This is the first research have used HSQM for measurement satisfaction and behavioral intentions for buyers of industrial products in Iran.