تخمین تأثیرات کیفیت خدمات توسط رویکرد سروکوال در لیزینگ شرکت ایران‌خودرو
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابیحسین سوری 1 , امیر صادقی 2 , مهران خلج 3
1 - کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، واحد پرند و رباط کریم، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - استادیار، گروه ریاضی کاربردی، واحد پرند و رباط کریم، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
3 - استادیار، گروه مهندسی صنایع، واحد پرند و رباط کریم، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
کلید واژه: تأمین سرمایه, بازار لیزینگ, مشتری, شرکت ایران‌خودرو, کیفیت خدمات,
چکیده مقاله :
یکی از محصولات تأمین سرمایه که توسط مؤسسات مالی ارائه می‌شود لیزینگ است. منابع اصلی درآمد، تأمین سرمایه محصولات است و بر پایداری مؤسسات مالی تأثیرگذار است. تعیین کیفیت خدمات ادراکی توسط مشتریان با خدمات پشتیبانی معاملات مالی، با توجه به ماهیت ریسک‌های ناشی از تأمین اعتبار در گزینه‌های خدمات متفاوت خواهد بود. هدف از این پژوهش بررسی چگونگی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت لیزینگ خودرو است. از رویکرد سروکوال (Service quality & quantity) برای اندازه‌گیری تأثیرات کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ شرکت ایران‌خودرو استفاده‌شده است. مجموعه داده موجود از ۲۶ سؤال در ارتباط با مؤلفه‌های کیفیت خدمات استفاده کرده است. از نظرات کارشناسان و خبرگان دانشگاهی در سنجش روایی، از ضریب آلفای کرونباخ (0/88α=) به‌منظور تعیین پایایی مجموعه داده استفاده شد که میزان هماهنگی درونی بالای مجموعه داده‌ها را نشان می‌دهد. مدل سروکوال پیشنهادی در محیط نرم‌افزار MATLAB شبیه‌سازی شد. بعضی از محدودیت‌های ناشی از عدم ثبت در اطلاعات شرکت‌های لیزینگ، موجب شده است سه پارامتر اصلی در این پژوهش موردبررسی قرار گیرد. یافته‌های این تحقیق در بین سه پارامتر تخمین زده‌شده به‌صورت شکاف با مشتری- نرخ توزیع (0/209)، شکاف خط‌مشی - نرخ توزیع (0/060) و شکاف تحویل - نرخ توزیع (0/449) است. نتایج به‌دست‌آمده از این تحقیق نشان می‌دهد شکاف بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات که فاصله بین خدمات مشخصات کیفیت و خدمات تحویل است و غالباً توسط کارکنان شرکت لیزینگ ایجاد می‌شود؛ باید با ابزارهای مدیریت منابع انسانی مانند آموزش برطرف گردد. درنهایت به این نتیجه می‌رسیم مدل سروکوال پیشنهادی در زمینه‌ی تخمین تأثیرات کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو توانسته است به‌خوبی ابعاد پنج-گانة شکاف را مورد ارزیابی قرار دهد و به شناسایی تأثیرات کیفیت خدمات در بخش لیزینگ خودرو بپردازد.
Leasing as one of the financing products offered by financial institutions. Financing products is the main source of income and the sustainability of financial institutions depends on it. Due to the intrinsic risks associated with financing service options, the quality of perceived customer service will be different from financial transaction support services. This thesis examines the dimensions of service quality in the automotive leasing industry. Therefore, the SERVQUAL (Service quality & quantity) approach in the leasing market sector of Iran Khodro Company was used to estimate the impacts of service quality. Data collection includes interviewing and dataset, which were conducted among leasing experts, academic experts, and a group of clients. The existing dataset contains 26 questions related to service quality components. The validity of the questionnaire was evaluated by academic experts, and also Cronbach's alpha coefficient (α = 0.88) was used to determine the reliability of dataset with a high internal consistency of the dataset. The proposed SERVQUAL model was simulated in MATLAB software environment. In this study, due to some limitations in non-registration of leasing companies’ information, only 3 main parameters were evaluated. Our findings included three estimated parameters namely customer gap - distribution rate (0.209), policy gap - distribution rate (0.060) and delivery gap - distribution rate (0.449). According to our results, the gap between the management perception and service quality characteristics arising from leasing company employees, which originally is the gap between service quality characteristics and delivery services, should be addressed by HRM tools such as training. As a general conclusion, the proposed SERVQUAL model for estimating service quality impacts on the Iran Khodro leasing market sector provides a good evaluation of the five-dimensional gap and identifies the impacts of service quality in the automotive leasing sector.
بهاری، آ. و مودی، ب. (۱۳۹۵). "بررسی نقش بازاریابی در شرکت‌های لیزینگ"، کنفرانس بین‌المللی پژوهش‌های نوین در مدیریت، اقتصاد حقوق و علوم انسانی، شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دزفول.
جعفری، س.، کمال‌الدین، م.م. و مکی، م. (۱۳۹۷). "بررسی تأثیر اعتبارسنجی مشتریان خرید اقساطی یا اجاره خودرو در کاهش معوقات قراردادی (مشتریان شرکت لیزینگ خودرو غدیر)"، ششمین همایش ملی مطالعات و تحقیقات نوین در حوزه علوم انسانی، مدیریت و کارآفرینی ایران، تهران، انجمن توسعه و ترویج علوم و فنون بنیادین.
حسینی، ج. و طاهری اردکانی، ح. (1386). "بازارگرایی در شرکت‌های لیزینگ"، ماهنامه تدبیر، دوره 198، شماره 187.
زرین نگار، ن. و اعلمی، س. (۱۳۹۷). "بررسی عوامل مؤثر در وفاداری و رضایت مشتری بر اساس مدل سروکوال"، ششمین کنفرانس ملی تازه یافته‌ها در مدیریت و مهندسی صنایع با تأکید بر کارآفرینی در صنایع، تهران، دانشگاه پیام نور.
شاه حیدری‌پور، ح. و تابلی، ح. (۱۳۹۷). "نقش لیزینگ در اقتصاد"، هفتمین کنفرانس ملی کاربردهای حسابداری و مدیریت، تهران، گروه ارتباط طلایی آسیا.
شمس‌الدینی، م. و حیدری، ع. (۱۳۹۶). "عملکرد و سازوکار چرخه عملیات قراردادهای لیزینگ"، نخستین کنگره بین‌المللی حقوق ایران با رویکرد حقوق شهروند، تهران، مرکز همایش‌های بین‌المللی توسعه داتیس.
عظیم زادگان، م. (۱۳۹۶). "سنجش کیفیت خدمات بانک با استفاده از روش سروکوال (مطالعه موردی: شعب بانک پاسارگاد مشهد)"، چهارمین کنفرانس سراسری پیشرفت‌های نوین در مهندسی صنایع، مدیریت، اقتصاد و حسابداری، تهران، پردیس بین‌الملل توسعه ایده هزاره.
کاتلر، ف. و آرمسترانگ، گ. (1384). "مدیریت بازاریابی"، بهمن فروزنده، آتروپات.
کاتلر، ف. (1385). "مدیریت بازاریابی (تجزیه تحلیل برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل)"، بهمن فروزنده، نشر آموخته، دوم.
“”
Ali, M. & Raza, S.A. (2017). “Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model”, Total Quality Management & Business Excellence, Vol. 28(5-6), PP. 559-577.
Cronin Jr, J.J. & Taylor, S.A. (1994). “SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of marketing, Vol. 58(1), PP.125-131.
Halvitigala, D. (2018). “The effect of service charge responsibilities on tenants’ leasing experience and satisfaction”, Journal of Corporate Real Estate, Vol. 20(1), PP.41-55.
Joy, J. & Jisha, J. (2018). “An Empirical Investigation of Service Quality Gaps in NBFCs using Servqual Model”, Pacific Business Review International, Vol. 10(7), PP.108-114.
Kang, S. (1996).“The Determinants of the Leasing Decision: Theory and Empirical Evidence”, Ph.D, New Jersey.
Kuo, T.C., Chiu, M.C., Hsu, C.W. & Tseng, M.L. (2019). “Supporting sustainable product service systems: A product selling and leasing design model”, Resources, Conservation and Recycling, Vol. 146, PP.384-394.
Li, J., Liu, Y., Zhou, L. & Chen, J. (2019). “Research on Consumer Classification and Service Quality Satisfaction of Agricultural Products Based on RFM-SERVQUAL Model”, IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, Vol. 332(4), PP. 042042, IOP Publishing.
Maghsoodi, A.I., Saghaei, A. & Hafezalkotob, A. (2019). “ARTQUAL: a comprehensive service quality model for measuring the quality of aesthetic environments and cultural centers”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 36(9), PP.1490-1521.
Munawir, M. (2018). “Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan pada Pusat Perbelanjaan Kota Banda Aceh dengan Metode SERVQUAL”, Jurnal EMT KITA, Vol. 2(1), PP.1-8.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of marketing, Vol. 49(4), PP.41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). “Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc”, Journal of retailing, Vol. 64(1), PP.12-40.
Pathirana, U. (2019). “Impact of SERVQUAL model dimensions for Customer Satisfaction towards Vehicle Leasing Providers in Sri Lanka”, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 9(1), PP. 1075-1085.
Powell, R.W. (1998). “An empirical analysis of the tax and nontax factors in the lease-buy decision". Ph.D, Arkansas.
Ramanathan, U., Win, S. & Wien, A. (2018). “A SERVQUAL approach to identifying the influences of service quality on leasing market segment in the German financial sector”, Benchmarking: An International Journal, Vol. 25(6), PP. 1935-1955.
Trocchia, P.J. (1997). “An empirical analysis of consumer leasing behavior". Ph.D, Alabama.
Wahyudi, D., Rinaldo, J. & Bakkareng, B. (2019). “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pt. Bfi Finance CAB. Padang”, Matua Jurnal, Vol. 1(1), PP.073-084.
_||_بهاری، آ. و مودی، ب. (۱۳۹۵). "بررسی نقش بازاریابی در شرکت‌های لیزینگ"، کنفرانس بین‌المللی پژوهش‌های نوین در مدیریت، اقتصاد حقوق و علوم انسانی، شیراز، دانشگاه آزاد اسلامی واحد دزفول.
جعفری، س.، کمال‌الدین، م.م. و مکی، م. (۱۳۹۷). "بررسی تأثیر اعتبارسنجی مشتریان خرید اقساطی یا اجاره خودرو در کاهش معوقات قراردادی (مشتریان شرکت لیزینگ خودرو غدیر)"، ششمین همایش ملی مطالعات و تحقیقات نوین در حوزه علوم انسانی، مدیریت و کارآفرینی ایران، تهران، انجمن توسعه و ترویج علوم و فنون بنیادین.
حسینی، ج. و طاهری اردکانی، ح. (1386). "بازارگرایی در شرکت‌های لیزینگ"، ماهنامه تدبیر، دوره 198، شماره 187.
زرین نگار، ن. و اعلمی، س. (۱۳۹۷). "بررسی عوامل مؤثر در وفاداری و رضایت مشتری بر اساس مدل سروکوال"، ششمین کنفرانس ملی تازه یافته‌ها در مدیریت و مهندسی صنایع با تأکید بر کارآفرینی در صنایع، تهران، دانشگاه پیام نور.
شاه حیدری‌پور، ح. و تابلی، ح. (۱۳۹۷). "نقش لیزینگ در اقتصاد"، هفتمین کنفرانس ملی کاربردهای حسابداری و مدیریت، تهران، گروه ارتباط طلایی آسیا.
شمس‌الدینی، م. و حیدری، ع. (۱۳۹۶). "عملکرد و سازوکار چرخه عملیات قراردادهای لیزینگ"، نخستین کنگره بین‌المللی حقوق ایران با رویکرد حقوق شهروند، تهران، مرکز همایش‌های بین‌المللی توسعه داتیس.
عظیم زادگان، م. (۱۳۹۶). "سنجش کیفیت خدمات بانک با استفاده از روش سروکوال (مطالعه موردی: شعب بانک پاسارگاد مشهد)"، چهارمین کنفرانس سراسری پیشرفت‌های نوین در مهندسی صنایع، مدیریت، اقتصاد و حسابداری، تهران، پردیس بین‌الملل توسعه ایده هزاره.
کاتلر، ف. و آرمسترانگ، گ. (1384). "مدیریت بازاریابی"، بهمن فروزنده، آتروپات.
کاتلر، ف. (1385). "مدیریت بازاریابی (تجزیه تحلیل برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل)"، بهمن فروزنده، نشر آموخته، دوم.
“”
Ali, M. & Raza, S.A. (2017). “Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model”, Total Quality Management & Business Excellence, Vol. 28(5-6), PP. 559-577.
Cronin Jr, J.J. & Taylor, S.A. (1994). “SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality”, Journal of marketing, Vol. 58(1), PP.125-131.
Halvitigala, D. (2018). “The effect of service charge responsibilities on tenants’ leasing experience and satisfaction”, Journal of Corporate Real Estate, Vol. 20(1), PP.41-55.
Joy, J. & Jisha, J. (2018). “An Empirical Investigation of Service Quality Gaps in NBFCs using Servqual Model”, Pacific Business Review International, Vol. 10(7), PP.108-114.
Kang, S. (1996).“The Determinants of the Leasing Decision: Theory and Empirical Evidence”, Ph.D, New Jersey.
Kuo, T.C., Chiu, M.C., Hsu, C.W. & Tseng, M.L. (2019). “Supporting sustainable product service systems: A product selling and leasing design model”, Resources, Conservation and Recycling, Vol. 146, PP.384-394.
Li, J., Liu, Y., Zhou, L. & Chen, J. (2019). “Research on Consumer Classification and Service Quality Satisfaction of Agricultural Products Based on RFM-SERVQUAL Model”, IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, Vol. 332(4), PP. 042042, IOP Publishing.
Maghsoodi, A.I., Saghaei, A. & Hafezalkotob, A. (2019). “ARTQUAL: a comprehensive service quality model for measuring the quality of aesthetic environments and cultural centers”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 36(9), PP.1490-1521.
Munawir, M. (2018). “Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan pada Pusat Perbelanjaan Kota Banda Aceh dengan Metode SERVQUAL”, Jurnal EMT KITA, Vol. 2(1), PP.1-8.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of marketing, Vol. 49(4), PP.41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988). “Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc”, Journal of retailing, Vol. 64(1), PP.12-40.
Pathirana, U. (2019). “Impact of SERVQUAL model dimensions for Customer Satisfaction towards Vehicle Leasing Providers in Sri Lanka”, International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, Vol. 9(1), PP. 1075-1085.
Powell, R.W. (1998). “An empirical analysis of the tax and nontax factors in the lease-buy decision". Ph.D, Arkansas.
Ramanathan, U., Win, S. & Wien, A. (2018). “A SERVQUAL approach to identifying the influences of service quality on leasing market segment in the German financial sector”, Benchmarking: An International Journal, Vol. 25(6), PP. 1935-1955.
Trocchia, P.J. (1997). “An empirical analysis of consumer leasing behavior". Ph.D, Alabama.
Wahyudi, D., Rinaldo, J. & Bakkareng, B. (2019). “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pt. Bfi Finance CAB. Padang”, Matua Jurnal, Vol. 1(1), PP.073-084.