بررسی تأثیر سرمایه‌گذاری بر روی تاکتیک‌های بازاریابی رابطه‌مند بر قدردانی و وفاداری مشتریان در خرده‌فروشی (مطالعه موردی: مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای هاکوپیان)
محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابینادره السادات نجفی زاده 1 , افسانه تابزر 2
1 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد اراک، دانشگاه آزاد اسلامی، اراک، ایران
2 - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، واحد اراک، دانشگاه آزاد اسلامی، اراک، ایران
کلید واژه: قدردانی مشتری, وفاداری رفتاری, خیرخواهی ادراک شده توسط مشتری, سرمایه‌گذاری بر روی بازاریابی رابطه‌مند,
چکیده مقاله :
بازاریابی رابطه‌ای به عنوان توسعه و حفظ رابطه بلندمدت با مشتریان، تعریف شده و تأثیر فوق‌العاده‌ای در تئوری و عمل بازاریابی در دو دهه گذشته داشته بازاریابی یک رابطه دو طرفه است و باید منافع قوی را به اشتراک بگذارد. سپاسگذاری مشتری نقش و نیروی کلیدی در ایجاد و توسعه و حفظ تبادلات موفق، ارتباط بین فروشنده و خریدار را ایفا می‌کند. همچنین خیرخواهی ادراک شده مشتری در ارتباط با شرکت‌ها، از مزایای ملموس و غیر ملموس دریافتی آنها در رابطه با خرده‌فروشان می‌باشد. محقق تلاش دارد در این پژوهش به بررسی تأثیر سرمایه‌گذاری برروی تاکتیک‌های بازاریابی رابطه‌مند بر قدردانی و وفاداری مشتریان در خرده‌فروشی بپردازد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان فروشگاه‌هاکوپیان می‌باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش علی می‌باشد. در این راستا ضمن مرور بر ادبیات موضوع و استفاده از منابع کتابخانه‌ای، محقق از پرسشنامه برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده کرده است که بین 358 نفر از مشتریان فروشگاه‌هاکوپیان به عنوان نمونه توزیع شده است. روایی و پایایی پرسشنامه مورد تأیید قرار گرفت. فرضیه‌های این پژوهش با نرم‌افزار لیزرل مورد آزمون قرار گرفته است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که پست مستقیم تأثیر مستقیم برقدردانی مشتری دارد. پاداش‌های ملموس تأثیری مستقیم بر قدردانی مشتری دارد. روابط بین فردی تأثیر مستقیم بر قدردانی مشتری دارد. رفتار ترجیحی تأثیر مستقیم روی قدردانی مشتری دارد. سرمایه‌گذاری بر روی بازاریابی رابطه‌ای بر خیرخواهی ادراک شده مشتری و در نتیجه بر قدردانی مشتری تأثیر دارد.
Relationship marketing has defended as a development and maintenance of the long-term relationship with the customers، and has strong impact on the theory and marketing during the two past decades. Marketing is a bilateral relation and must share important interests. Customer gratitude and gratitude plays a key role in the creation and development of successful exchanges, the relationship between the seller and the buyer. Also, customer perceived benevolence in relation to companies is the tangible and intangible benefits they receive in relation to retailers. In this research the researcher tries to exam in the Influence of relationship marketing investments on customer's gratitude and loyalty in retailer. The statistical population of this research is the customers of the Hakupian stores. The existing research is of a practical and causal nature because it measures the impact. And the number of statistical samples analyzed using a questionnaire of 358 of the customers of the Hakupian stores. The validity and reliability of the questionnaire has been confirmed. Hypothesis of this research have been tested by LIZREL software. This study of the story It argues that investing in relationship marketing tactics such as direct mail, tangible rewards, interpersonal relationships, preferential treatment, with the role of the mediator of customer perceived benevolence, has a positive impact on customer gratitude and, consequently, on behavioral loyalty.
شاهنگیان، ب.، حسینعلی، ه. و لطفی، م. (1394). "بررسی تأثیر سرمایه‌گذاری در بازاریابی ارتباطی روی قدردانی مشتری در خدمات خرده‌فروشی"، مطالعه‌ی موردی استان اصفهان، اولین کنفرانس ملی مدیریت راهبردی خدمات، اصفهان، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف‌آباد.
Dewani, P.P., Piyush, K.S. & Sameer, M. (2016). “Role of gratitude and obligation in long term customer relationships”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 31, PP. 143-156.
Echchakoui.S. (2016). “Relationship between sales force reputation and customer behavior: Role of experiential value added by sales force”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 28, PP. 54-66.
Syed Fazal, H., Ian, L., Larry, N. & Gary, M. (2014). “The role ofcustomer gratitude in making relationship marketing investments successful”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 21, Issue. 5, PP. 788-796.
Huang. M.H. (2015). “The influence of relationship marketing investments on customer gratitude in retailing”, Journal of Business Research, Vol. 68, Issue. 6, PP. 1318-1323.
Michael A, J., Kristy, R., Mark J, A., Colin B, G., Stephanie T, G. & Vincent Myles, L. (2015). “Exploring consumers’ attitude towards relationship marketing”, Journal of Services Marketing, Vol. 29, Issue. 3, PP. 188 -199.
_||_شاهنگیان، ب.، حسینعلی، ه. و لطفی، م. (1394). "بررسی تأثیر سرمایه‌گذاری در بازاریابی ارتباطی روی قدردانی مشتری در خدمات خرده‌فروشی"، مطالعه‌ی موردی استان اصفهان، اولین کنفرانس ملی مدیریت راهبردی خدمات، اصفهان، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نجف‌آباد.
Dewani, P.P., Piyush, K.S. & Sameer, M. (2016). “Role of gratitude and obligation in long term customer relationships”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 31, PP. 143-156.
Echchakoui.S. (2016). “Relationship between sales force reputation and customer behavior: Role of experiential value added by sales force”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 28, PP. 54-66.
Syed Fazal, H., Ian, L., Larry, N. & Gary, M. (2014). “The role ofcustomer gratitude in making relationship marketing investments successful”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 21, Issue. 5, PP. 788-796.
Huang. M.H. (2015). “The influence of relationship marketing investments on customer gratitude in retailing”, Journal of Business Research, Vol. 68, Issue. 6, PP. 1318-1323.
Michael A, J., Kristy, R., Mark J, A., Colin B, G., Stephanie T, G. & Vincent Myles, L. (2015). “Exploring consumers’ attitude towards relationship marketing”, Journal of Services Marketing, Vol. 29, Issue. 3, PP. 188 -199.