بررسی تاثیر خدمات لذت بخش و اعتماد بر وفاداری مشتریان

محورهای موضوعی : مدیریت بازاریابی

ماندانا پناهی وانانی ¹ , رضا شعبانی ²

1 - دانشگاه آزاد اسلامی اراک، باشگاه پژوهشگران جوان، اراک، ایران
2 - دانشگاه آزاد اسلامی اراک، باشگاه پژوهشگران جوان، اراک، ایران

تاریخ دریافت : 1392/08/03 تاریخ پذیرش : 1393/02/22 تاریخ انتشار : 1397/08/01

کلید واژه: " تعهد", "خدمات لذت بخش", " رضایت", "اعتماد", "وفاداری",

چکیده مقاله :

امروزه رقابت برای داشتن مشتریان وفادار به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت می کنند، شناخته شده است. در این راستا بانک ها تلاش کرده اند کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند. هدف اصلی این پژوهش، بررسی پیامد های خدمات لذت بخش و اعتماد مشتریان درصنعت بانکداری می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، از نظر روش تحقیق و ماهیت از جمله تحقیقات علی و از شاخه میدانی می باشد. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه جمع آوری شده است، ضمنا برای تجزیه و تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. بدین منظور تعداد نمونه 384 برآورد شد که برای اطمینان بیشتر 400 پرسشنامه در بین مشتریان بانک های خصوصی شهرستان اراک توزیع گردید که در پایان تعداد 386 پرسشنامه بازگشت داده شد و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در این پژوهش تمامی فرضیات مورد تایید قرار گرفتند. نتایج حاصل از پژوهش بیانگر این مسئله است که خدمات لذت بخش و اعتماد موجبات وفاداری مشتریان را فراهم می آورند. این پژوهش تنها به بررسی تاثیر خدمات لذت بخش و اعتماد می پردازد و از بررسی سایر متغیرها که وفاداری تاثیر دارند اما کانون توجه تحقیق نبوده اند چشم پوشی شده است. در نهایت پیشنهاد می شود مدیران بانک ها با اتخاذ برنامه هایی به شناسایی نقاط ضعف و قوت رقبای خود پرداخته، و خدمات خود را به بهترین شکل ارائه دهند تا مشتریان کیفیت در نحوه ارائه خدمات را درک کرده و و حس لذت در مشتریان تقویت شود. مدل استفاده شده در این تحقیق ترکیبی از چندین مدل متفاوت بوده و در نوع خود بدیع می باشد.

چکیده انگلیسی:

Purpose: Nowadays competition for having loyal customers is well known as a key strategic issue for organizations that operate in service sector. To reach this, banks have tried to improve the quality of their services. The main purpose of this research is to investigate the outcomes of pleasurable services and trust in banking industry. Methodology: This research is applicable in term of target. in terms of method and nature is casual research and of domain relevant branch. Necessary information are collected using questionnaire mean time for analysis of data, structural equation modeling and LISREL software are used. To achieve this purpose, number of sample was estimated to be 384 but to ensure more 400 questionnaires was distributed among costumers of private banks in Arak and at last 386 questionnaires were returned and analyzed. Findings: In the research all theories were accepted. The findings indicate that pleasurable services and trust lead into loyalty of customers Research Limitations: This research will only survey the impact of pleasurable services and trust, and ignores other variables that impact loyalty, but are not in the center of attention of this research. Managerial Implications: Finally it is suggested that bank managers by adopting programs to know the strengths and weaknesses of the competitors, and providing the best services to their customers so that customers will understand the quality in the way of offering services and the pleasure sense be improved. Originality/value: The model used in this research is a combination of a number of different models and is original in its type.