بررسی میزان رضایت مندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج با استفاده از شاخص نتایج مشتری مدل EFQM١

محورهای موضوعی : مدیریت نوآوری های آموزشی

رفیق حسنی ¹ , مهدی فیضی ²

1 - عضوهیات علمی
2 - مدرس دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج

تاریخ دریافت : 1391/09/07 تاریخ پذیرش : 1391/02/28 تاریخ انتشار : 1391/03/30

کلید واژه: رضایت مندی دانشجویان1, کیفیت آموزشی2, خدمات آموزشی3, شاخص نتایج مشتری4, مدل EFQM5,

چکیده مقاله :

چکیده: پژوهش حاضر با هدف بررسی میزان رضایت مندی دانشجویان از خدمات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج انجام شده است. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری آن شامل 11741 نفر از دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج است با نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای و براساس فرمول کوکران 508 دانشجو به عنوان نمونه انتخاب شدند. از پرسش نامه سنجش رضایت مشتری برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون‌های من- ویتنی، ویلکاکسون، کروسکال والیس، تحلیل واریانس یک‌طرفه و آزمون تی برای گروه‌های مستقل استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد که اکثر دانشجویان نسبت به خدمات آموزشی ارائه‌شده، خدمات پیگیرانه بعد از آموزش، تصورات کلی از گروه آموزشی، وفاداری نسبت به دانشگاه و فعالیت‌های فوق برنامه رضایت ندارند و بین دانشکده‌های مختلف دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج از لحاظ مشتری مداری تفاوت معناداری وجود ندارد. میانگین رتبه‌ای رضایت پسران نسبت به دختران بیشتر بود و بین دیدگاه دانشجویان سال‌های دوم، سوم و چهارم در مورد میزان رضایت از خدمات آموزشی تفاوت معناداری وجود دارد و آخر اینکه شاخص فعالیت های فوق‌برنامه در صدر شاخص‌های عدم رضایت و به دنبال آن سایر شاخص‌های خدمات آموزشی ارائه شده، پیگیری پس از ارائة خدمات، تصورات کلی از گروه آموزشی و وفاداری به سازمان قرار دارند.

چکیده انگلیسی:

Abstract: This study investigated student''s satisfaction of educational services in IslamicAzad University of Sanandaj. Method of this research is descriptive- survey. The statistical community includes 11741 students of IslamicAzad University of Sanandaj Using Stratified random sampling based on the Cochran''s formula, 508 were selected as sample. Customer satisfaction questionnaire was administered to the students. After gathering and analysis of data, it was found that most of students are not content about educational services offered, after-graduation services, public conception of the Department, loyalty to the university and extracurricular activities and there isn''t a significant difference between different departments of Islamic Azad University of Sanandaj in terms of customer satisfaction. The average satisfaction was higher in boys than girls and there is a significant difference about the satisfaction of educational services among students'' attitudes in the second, third, and fourth years of schooling. Finally, dissatisfaction indicators in sequence are extracurricular activities, offering of educational services offered, after-graduation services, public conception of the department, and loyalty to the university.

منابع و مأخذ:

 

منابع

آذر، ع. و مؤمنی، م. (1383). آمار و کاربرد آن در مدیریت. تهران: انتشارات سمت.

آربونی، ف. و همکاران. (1387). بررسی شکاف بین انتظارات و خدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زنجان در سال 1384، گام هایی توسعه در آموزش پزشکی، مجله مرکز مطالعات و توسعه آموزش پزشکی، دوره پنجم، شماره اول، ص. 17-25.

آقاملایی، ت. و همکاران. (1385). شکاف کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی هرمزگان، گام هایی توسعه در آموزش پزشکی، مجله مرکز مطالعات و توسعه آموزش پزشکی، دوره سوم ، شماره دوم، ص. 78-85.

احمدی، ع. و قلیچ لی، ب. (1384). طراحی مدل مدیریت کیفیت خدمات آموزشی در دانشگاه پیام نور، پیک نور، شماره 11 ص. 79-100 .

ایزدی، ص. و همکاران. (1387). بررسی میزان رضایت مندیدانشجویانبا توجه بهمعیارنتایجمشتریمدلEFQM  (مطالعه موردیدانشجویان دانشگاه مازندران)، مجله آموزش عالی ایران ،زمستان 1387، سال 1، شماره 3، ص. 19-53.

تانگ، ل. و هان، ی. (1387). کاربرد نگرش TQM در فرآیند آموزش و یادگیری، ترجمه آقای سجادی. بازیابی شده از:

http://www.iranschools.org/ 

زندی، ا. (1388). بررسی میزان تفاوت بین انتظارات و ادراکات دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی شهر سنندج از کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل پنج بعدی سروکوال  (Servqual) در سال 1388، پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد سنندج.

زوار، ت. و همکاران. (1386). ارزشیابی کیفیت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه‌های پیام نور استان های آذربایجان شرقی و غربی از دیدگاه دانشجویان، فصل نامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی، شماره 46، ص. 67-90 .

سماوی، و همکاران. (1387). مشتری مداری و کاربرد آن در نظام آموزش عالی: مورد آموزش عالی کشاورزی در استان خوزستان. فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی در آموزش عالی، شماره 49  ص. 121-143.

شمس، ب. و همکاران. (1384). بررسی رضایت دانشجویانو مدرساندوره تحصیلات تکمیلی از عملکرد مدیریت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی اصفهان، مجله آموزش در علوم پزشکی، ص. 93-100.

شیرازی، م. و براتکو، ف. (1382). اندازه گیری کیفیت خدمات در آموزش عالی، مدیریت فردا، سال اول، شماره 3 و 4، ص. 53-56 .

کبریایی، ع. و رودباری، م. (1384). ارزیابی شکاف کیفیتخدمات آموزشی ارائه شده به دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زاهدان: دیدگاه دانشجویان از وضعیت موجود و مطلوب، مجله ایرانی آموزش در علوم پزشکی، دوره 5، شماره 13، ص. 54-61.

محمدیان، ع. و خانبابازاده، م. (1388). بررسی میزانرضایتدانشجویاندانشگاه علوم پزشکی اردبیل از عملکرد دانشکده‌ها، مدیریت آموزشی، مدیریت دانشجویی، فرهنگی و اداره مشاوره، مجله علمی پژوهشی دانشگاه علوم پزشکی اردبیل، دوره 9، شماره 1، ص. 55-61 .

منصوریان، م. (1382). مدیریتکیفیتجامع (TQM)  خدماتآموزشیودانشجوییدانشکدهعلومپزشکیگنابادوانطباق آن با رضایتدانشجویان، افق دانش: مجله دانشکده علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی گناباد، دوره 9، شماره 1، بهار و تابستان 1382، ص 56-61.

 

Annual Student Satisfaction Survey (2007).  Student Satisfied? Or not? Improvements made to University Services as a result of the 2007 Annual Student Satisfaction, available from:www. shef.ac.uk/ Ssid/ news/ survey

Arambewela, R., & J. Hall. (2006). A comparative analysis of international education satisfaction using SERVQUAL. Journal of Services Research, 6 (July), 141-163.

Bradley, R. B. (2006). Analyzing service quality: The case of post-graduate Chinese students. Retrieved from http://www. Leeds.ac.uk/researchProgs/fileadmin/user_upload/ documents

Brooks, R. F., Lings, I. N., & Botschen, M. A. (1999). Internal marketing and customer driven wavefronts. Service Industries Journal, 4, 49-67.

Chua, C. (2006). Perception of quality in higher education. AUQA Occasional Publication. Retrieved from: http:// www .auqa .edu .au/ auqf/2004/program/papers/Chua

Hasson, C. (2003). Student satisfaction survey. Retrieved from https:// www. saddleback .edu/gov/ senate/PDF/ student_satisfaction _survey_ 2003.pdf

Oliverira, D. J. (2009). Adaptation and application of the SERVEQUAL scale in higher education. POMS 20^th Annual Conference Orlando, Florida U.S.A.