بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاههای رزمی بر میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان
محورهای موضوعی : رفتار سازمانی در ورزشفاطمه عبدوی 1 , خدیجه لطفییامچی 2 , حوریه دهقانپوری 3 , سمیه بدیری 4
1 - استادیار دانشکدۀ تربیت بدنی وعلوم ورزشی دانشگاه تبریز
2 - کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی دانشگاه تبریز
3 - کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی دانشگاه تبریز
4 - کارشناسی ارشد مدیریت ورزشی
کلید واژه: رضایت‌مندی, مشتریان, باشگاههای رزمی, کیفیتخدمات, وفاداری,
چکیده مقاله :
مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از خدمات و نیز وفاداری آنها، در طول دهه های گذشته بسیار مورد توجه قرار گرفته است. از این رو، هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاه های رزمی بر میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان است. پژوهش حاضر، کاربردی و از نوع پیمایشی است. جامعۀ آماری پژوهش، شامل کلیۀ مشتریان مرد و زن باشگاه های رزمی شهر تبریز در سال 1392 بوده است. حجم نمونۀ آماری ازطریق فرمول کوکران 384 نفر مشخص شد که به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند.ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه بود که پایایی آن، با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای کیفیت خدمات برابر 96/0، برای رضایت‌مندی برابر 79/0 و برای وفاداری برابر 95/0 به‌دست آمد. تجزیه و تحلیل داده ها، با استفاده از نرم افزار 18spss و Liserel انجام گرفت؛ از آزمون های همبستگی پیرسون و تحلیل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیه ها و از آزمون فریدمن برای رتبه بندی عوامل استفاده شد. یافته های حاصل از آزمون تحلیل عاملی تأییدی و مدل سازی معادلات ساختاری از مجموع ضرایب تأثیر به دست‌آمده، نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان اثر معنا داری دارد و بعد کیفیت خدمات، تأثیرگذارترین عامل بر میزان رضایت‌مندی مشتریان است. به‌علاوه، سطح رضایت‌مندی مشتریان بر میزان وفاداری آنها اثر معنا داری دارد. نتیجه گیری: می توان اظهار کرد که کیفیت خدمات، عامل مهمی در رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان محسوب می شود؛ از این رو، به‌منظور پاسخگویی به نیازهای مشتریان و کسب رضایت آنها، مدیران باشگاه ها باید نیازها و خواسته های مشتری را بشناسند و کیفیت خدمات ارائه‌شده را بالا ببرند.
احسانی، ع. 1390. «بررسی و ارائۀ فاکتورهای مؤثر بر وفاداری مشتریان در تجارت online در ایران»، ماهنامۀ وب141، 1.
حمیدیزاده، م.ر. و غمخواری، س. م. 1388. «شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان براساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع»، فصلنامۀ پژوهشنامۀ بازرگانی13(52)، 210-187.
ساعتچیان، و.؛ قنبرپور نصرتی، ا.؛ رسولی، س. م.؛ پورسلطانی زرندی، ح. 1390. «ارتباط بین رضایت شغلی، تعهد سازمانی و کیفیت خدمات داخلی در فدراسیونهای منتخب»، دوفصلنامۀ پژوهش در مدیریت ورزشی و رفتار حرکتی 2، 137.
سجادی، س. ن.؛ محمودی، ا.؛ گودرزی، م.؛ میزانی، م. 1390. «مقایسۀ کیفیتخدمات ارائه‌شده در باشگاههای ورزش(بدن‌سازی و آمادگیجسمانی) دولتی و خصوصی شهر تهران از دیدگاه مشتریان»، پژوهشهای مدیریتورزشی و علوم حرکتی1(2)، 48-33.
سیدجوادین، س. ر.؛ خانلری، ا.؛ استیری، م. 1389. «مدلی از ارزیابی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان خدمات ورزشی»، نشریۀ المپیک4(52)، 54-41.
سیدعامری، م. ح.؛ بهرامی، س.؛ صیادی، م.ا. 1391. «بررسى رابطۀ بین کیفیت خدمات با رضایت‌مندى و وفادارى مشتریان اماکن ورزشى سرپوشیدۀ دولتى و خصوصى شهر ارومیه»، پژوهشهاى کاربردى مدیریت و علومزیستى در ورزش 3، 18-11.
شاهرودی، ک.؛ صیاد آذری، س.؛ گلچهره نودهی، س. م. 1390. «بانکداری الکترونیک و نقش آن در بهبود کیفیت خدمات بانکی»، بانک قالات بازاریابی ایران، توسعۀ مهندسی بازارگستران آتی،www.marketingarticles.ir.
صفرینیا، م. و نیشابوری، ا. 1390. «مشتری راضی و وفادار، آرزویی دست‌یافتنی»، نشریۀ مدیریت 14، 44-40.
علیدوستقهفرخی، ابراهیم و احمدی، علی.1391. «رابطۀ بین کیفیتخدمات و رضایت‌مندی تماشاگران در ورزشگاههای میزبان لیگ قهرمانان آسیا»، مدیریتورزشی 14، 47-31.
فراهانی، ابوالفضل؛ سلامت، ندا؛ گودرزی، محمود. 1391. «بررسیرضایت‌مندی مشتریان باشگاههای بدن‌سازی خصوصی و دولتی شهر گرگان»، مطالعات مدیریت ورزشی4(16)، 156-143.
کوزهچیان، هاشم؛ خطیبزاده، مهدی؛ هنرور، افشار. 1390. «نقش ابعاد کیفیت خدمات گردشگری در رضایت‌مندی گردشگران ورزشی»، پژوهشهای مدیریتورزشی و علوم حرکتی 1(2)، 32-19.
مرادی، محسن؛ موسوی، محمد.علی؛مردانی، بهناز. 1390. «مدل وفاداری مشتری در صنعت بیمه، مورد مطالعه: یک شرکت بیمهای»، فصلنامۀ صنعت بیمه26(1)، 51-31.
مؤنن احمدی، لیدا. 1391. بررسی کیفیت خدمات و ت‍م‍ای‍ل به شرکت م‍ج‍دد مشتریان در ک‍لاسه‍ای آمادگیجسمانی ب‍ان‍وان استان خراسان رضوی(پایاننامۀ کارشناسیارشد. مشهد)، دانشگاه فردوسی، ص 12-4.
هنری، حبیب. 1389. «بررسی رضایت، نیازها و مشکلات کاربران باشگاههای آمادگیجسمانی و ایروبیک»، چکیدۀ مقالات اولین همایش علمی بینالمللی آمادگیجسمانی و ایروبیک، ص 121-120.
Pei Chih, W.; Hsin Sheng, H.; Hung, H.; Yang, Y.; Hsu, Z. 2010. “Examination of the Influence of Service Quality on Membership Renewal in Fitness Centers in San Francisco Bay Area”, Journal of Service Science 2(3), 13-24.
Rahmati, T. & Honari, H. March 2013. “Analysis of Relationship among Service Quality, Members Satisfaction and Loyalty in Aerobic Clubs”, IJ-ARBSS 3(3).
Robinson, L. March 2006. “Customer Expectations of Sport Organization”, European Sport Management Quality 1(6), 67-84.
Romo, V. P.; Chinchilla Minguet, J. L.; Freire, M. G. 2010. “Sports Management Services: The Dimensions of Quality”, Journal of Human Sport & Exercise 2(5), 295-306.
Sabahi, M.; Mousavi, G. A.; Kebriaei, A.; Seyyedi, S. H.; Shahri, S.; Atharizadeh, M. April 2011. “The Quality of Hospital Services in Kashan Educational Hospitals during 2008-9: The Patients' Viewpoint”, Feyz, Journal of Kashan University of Medical Sciences 2(15), 146-152.
Sanmugam, A.; Jayaraman, M.; Shankar, C.; Mohamed, S.; Sivamurugan, P. 2011. “Service Quality Transformation and Its Impact on Customer Satisfaction and Loyalty in Malaysian Retail Banking Sector”, World Applied Sciences Journal 15(10), 1361-1368.
Siew, P.; Loke, A. A.; Taiwo, H.; Salim, A. 2011.“Service Quality and Customer Satisfaction in a Telecommunication Service Provider”, International Conf-erence on Fi
nancial Management and Economics 24-29.
Aarti, S. & Sathiya, R. Nov. 2012. “Customer Satisfaction towards Cross Border Products-An empirical Study”, IRJC, Asia Pacific Journal of Marketing & Management Review 3(1), 18-38.
Aminuddin, Y. & Lee, H. S. 2008, “Spectator Perceptions of Physical Facility and Team quality: A Study of Malaysia Super League Soccer Match”,Research Journal of International Studies8, 132-140.
Auka, D. Oct. 2012. “Service Quality, Satisfaction, Perceived Value and Loyalty among Customers in Commercial Banking in Nakuru Municipality”, Kenya AJMM 5(4); 185-203.
Ishaq, M. Oct. 2012. “Service Quality, Perceived Value, Corporate Image and Customers Loyalty: Empirical Assessment from Pakistan”, Serbian Journal of Management 7(1), 25-36.
Lee, J. H.; Kim, H. D.; Ko, Y. J.; Sagas, M. 2011. “The Influence of Service Equality on Satisfaction and Intention: A Gender Segmentation Strategy”, Sport Management Review 14(1), 54-63.
Masayuki, Y. & Jeffrey, D. May 2010. “Customer Satisfaction with Game and Service Experiences: Antecedents and Consequences”, JSM 3(24), 338-361.
Mesay, S. Dec. 2012. “Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector”, JBAMSR 1(1), 001-009.
Mosahab, R.; Mahamad, O.; Ramayah, T. Oct. 2010. “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation”, International Business Research4(3), 72-80.
Pedragosa, V. & Correia, A. 2009. “Expectations, Satisfaction and Loyalty in Health and Fitness Clubs”, IJSMM 4(5), 450-464.