ارائه الگوی مدیریت کیفیت خدمات با رویکرد آینده پژوهی (مورد مطالعه: صنایع فعال استان خوزستان)
محورهای موضوعی : آینده پژوهیسیداسماعیل مصطفوی 1 , قنبر امیرنژاد 2 * , ابوتراب علیرضائی 3
1 - مدیریت صنعتی، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2 - عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی علوم و تحقیقات تهران
3 - گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
کلید واژه: مدیریت کیفیت خدمات, مدل پارادایمی, نظریه داده بنیاد, صنایع فعال استان خوزستان,
چکیده مقاله :
زمینه: موفقیت سازمان¬ها وابسته به شناسایی انتظارات کنونی و آینده مشتریان و ادغام آن در تصمیم گیری¬ها برای مواجهه با آینده مبهم است. تطبیق ویژگی¬های خدمات با نیازهای در حال تغییر مشتریان، لزوم آینده¬پژوهی در کیفیت خدمات را برای همه سازمان هایی که با مشتری در ارتباط هستند، نمایان می¬سازد. هدف: هدف از این پژوهش ارائه الگوی مدیریت کیفیت خدمات با رویکرد آینده پژوهی (مورد مطالعه: صنایع فعال استان خوزستان)است. روش ها: روش پژوهش آمیخته اکتشافی است. با توجه به رویکرد آینده¬پژوهی در تحقیق از روش سناریونویسی استفاده شد. جامعه آماری در مرحله کیفی، 18 نفر از خبرگان شرکت¬های فعال استان خوزستان بودند که به روش نمونه گیری گلوله برفی و اشباع نظری انتخاب شدند. جامعه آماری در بخش کمی 400 نفر از روسا و مدیران صنایع فعال در استان خوزستان بود که به روش نمونه¬گیری تصادفی 182 نفر انتخاب شدند. یافته ها: بر اساس تجزیه و تحلیل داده¬های کیفی حاصل از مصاحبه و کدگذاری متن مصاحبه¬ها با در نظر گرفتن نظریات خبرگان، 103 کد باز و 20 مقوله شناسایی شد. رابطه متغیرهای مورد بررسی بر اساس یک ساختار علی با تکنیک حداقل مربعات جزئی PLS آزمون و تأیید شد. همچنین با استفاده از ماتریس تحلیل تاثیرات متقابل هشت سناریو برای آینده تدوین گردید که از میان آن¬ها سه سناریو قابلقبول (خوشبینانه، محتمل و بدبینانه) انتخاب شد. نتیجه گیری: متناسب با هر سناریو پیشنهادات مناسب برای مواجه با آن جهت کمک به مدیران برای تصمیم¬گیری راهبردی در جهت رشد و توسعه کیفیت خدمات مرتبط با صنعت و آینده¬ای مطلوب ارائه شد.
Background: The success of organizations depends on identifying the current and future expectations of customers and integrating them into decisions to face the uncertain future. Adapting the service features to the changing demands shows the need for future study in service quality for all organizations that are in contact with customers. Objective: The purpose is to provide a paradigmatic Providing service quality management model with a future research approach (case study: active industries of Khuzestan province) Methods: The research method is mixed and exploratory, and according to the future research approach, the scenario writing method was used. The statistical population in the qualitative phase of the research was the experts of industrial companies in Khuzestan province. The sampling method was the snowball sampling technique, which reached 18 samples for modeling. The statistical population in the quantitative section consisted of 400 heads and managersand 182 people were selected by random sampling. Findings: Based on the analysis of the qualitative data obtained from the interviews and the coding using MAXQDA software, 103 codes and 20 categories were identified. Tthe relationship between variables was tested and confirmed based on a causal structure with PLS software. Also, eight scenarios for the future were compiled using the mutual impact analysis matrix, and selected three acceptable scenarios (optimistic, probable and pessimistic). Conclusion: According to each scenario, appropriate suggestions were presented to help managers to make strategic decisions in order to grow and develop the quality of services related to the industry and a favorable future.