بررسی توسعه فرهنگی اجتماعی سازمان ها با تکیه بر باز طراحی مدل مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز رسانه ای سازمان‌های ایرانی (مورد پژوهش: بانک رفاه کارگران)

محورهای موضوعی : مطالعات توسعه اجتماعی ایران

کامران کیانی منش ¹ (دانشجوی دکتری گروه مدیریت رسانه، دانشکده مدیریت و اقتصاد، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران)
علی اکبر فرهنگی ² (استاد گروه مدیریت رسانه ای و امور فرهنگی، دانشکده مدیریت و اقتصاد ، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران)
سید جمال الدین طبیبی ³ (استاد گروه مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشکده علوم و فناوری های پزشکی ، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران)

تاریخ دریافت : 1399/08/23 تاریخ پذیرش : 1399/08/23 تاریخ انتشار : 1399/08/01

کلید واژه: سیستم مدیریت ارتباط با مشتری, سازمان, مراکز رسانه ای, اثربخشی ارتباط, مخاطب یا مشتری,

چکیده مقاله :

پیشرفت سریع فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در دهه های اخیر و تشدید رقابت تجاری بین سازمان‌ها در جذب و حفظ مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز منجر به پیدایش مفهوم جدیدی به نام مدیریت ارتباط با مشتری گردیده است. این مقاله با توجه به ورود مفاهیم جدیدی همچون تکریم ارباب رجوع، حمایت از مصرف کننده و... در سازمان های ایرانی و لزوم برقراری ارتباط اثربخش بین مخاطب یا مشتری تلاش داردتا چارچوبی برای پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های ایرانی ترسیم نماید. برای رسیدن به این منظور پس از شرح مفاهیم و بسط مباحث مربوط به مدیریت ارتباط با مشتری، مدل ها و الگوهای مطرح در سازمان‌های امروزی مدنظر قرار گرفته و اجزای مشترک بین آنها در سه حوزه‌ی فرآیندها، فن‌آوری و مسایل انسانی استخراج گردیده‌اند.از طریق مطالعات کتابخانه‌ای ضرورت پیاده سازی مدل مرور و سپس با مطالعه دانش روز دنیا، چارچوب‌های پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌های امروزی بررسی و عناصر مشترک بین آنها استخراج گردید؛ با در نظرگرفتن ویژگی‌های خاص محیط ایران، چارچوبی پیشنهاد شدکه تماماً از طریق بررسی متون موضوع پژوهش، مقایسه‌ تطبیقی مطالب و تفکر خلاق به دست آمدند. از طریق مورد‌کاوی در بانک رفاه کارگران به عنوان یک سازمان خدماتی ایرانی، اطلاعات بیشتری درباره چارچوب پیشنهادی گردآوری و حاصل شد. با توجه به اطلاعات بدست آمده، چارچوب پیشنهادی اصلاح و مدل بهبود یافته به عنوان نتیجه‌ نهایی پژوهش در مصاحبه‌ی نیمه ‌ساخت یافته با صاحب‌نظران موضوع به منظور غنی‌سازی و بهره‌گیری از نظرات کارشناسان و مدیران اجرایی، مورد ارزیابی قرار گرفت.

چکیده انگلیسی:

The rapid advancement of information and communication technology in the past decades, the growing competition between organizations in attracting and retaining customers as the main source of competitive advantage in today's world has led to the emergence of a new concept called customer relationship management. This article, due to the introduction of new concepts such as customer reciprocity, consumer protection ... In the Iranian organizations, effective communication between the audience and the customer is trying to map the implementation of a customer relationship management system in Iranian organizations. To achieve this, after describing the concepts and expanding the topics related to customer relationship management, models and patterns have been considered in today's organizations, and the common components among them have been extracted in three areas of processes, technology and human issues. Through studies the necessity of implementing the review model and then studying the knowledge of the world today, the frameworks of implementation of customer relationship management in today's organizations were investigated and their elements were extracted. Considering the specific features of the Iranian environment, a framework was proposed, which was completely compared by reviewing the subject matter of the research. Adaptation the content and creative thinking were obtained. Through a case study at the Refugee Bank of Workers as an Iranian service organization, more information was gathered about the proposed framework.

منابع و مأخذ:

1. ابراهیم نظری،طاها،حمدی،کریم،ایران نژاد پاریزی،مهدی،پاییز 1396،مدل تجاری سازی محصولات و خدمات در کشورهای در حال توسعه، مجله مطالعات توسعه اجتماعی ایران،سال نهم، شماره 4،106-105


2.  ارباب شیرانی، بهروز و صغری ایلوش، ششمین کنفرانس بین المللی مدیریت، ارائه چهارچوبی جهت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای ایرانی


3. البدوی، امیر و حاجی زمانعلی، علی، چهارمین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع، مدلی برای مدیریت ارتباط با مشتری در ایران


4. بیگدلی، دانیال،(1385)، مدل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در سرویس های برون سپار داخلی، دانشگاه تربیت درس، استاد راهنما: دکتر رضا برادران کاظم زاده


5. تارخ، محمد جعفر،( 1383)، مدیریت امورمشتریان الکترونیکی، تهران، کتاب یوسف، چاپ اول


6. حاجی زمانعلی ، علی،(1383)، چهارچوبی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه تربیت مدرس، استاد راهنما: دکتر امیر البدوی


7. حافظ نیا، محمدرضا، (1387)، روش تحقیق در علوم انسانی،تهران انتشارات سمت


8. رضاییان فردویی، صدیقه، و ضیغمی منفرد، محمد علی و خوش الحان، فرید، ششمین کنفرانس بین المللی مدیریت


9. ملکی، آناهیتا و دارابی، ماهان، (1387)، چهارچوبهای مختلف پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری


10. مو.سوی،میرنجف،اکبری،مجید،محمدی حمیدی،سمیه،پاییز 1396،بررسی و تحلیل شاخص های توسعه رفاه در کشورهای اسلامی ،مجله مطالعات توسعه اجتماعی ایران،سال نهم، شماره 4،66-65


11. ناظمی آسیه و حکیم،امین، ششمین کنفرانس بین المللی مدیریت، مدل راهبردی ارزیابی، انتخاب و پیاده سازی سیستم های CRM در سازمانها


12. الهی، شعبان و حیدری، (بهمن 84)، مدیریت ارتباط با مشتری، تهران، شرکت چاپ و شر بازرگانی، چاپ دوم


13. ACCPAC (2009); how to choose a CRM system; available at:< http: II & id=      crm.insightexe.com/cgi-bin/library.cgi?action=detail 4086&dil _ publisher _ varid=39>  [09, 08, 2009]


14. Brewton, James (2014);the CRM scorecard + Strategic six sigma: A powerful Approach for maximizing CRM Strategy Execution success; Available at: < http://www.crm2day.com/crlll_articles-12.php> [09, 08, 2009]


15. Burnett,K.(2001);Handbook of key customer Relationship Management: The Definitive Guide to winning, managing and developing key account business; prentice Hall: New Jersey


16. Cherkaoui, said (2002); Return of Investment, Information Technology & Customer Relationship Management; available at: <http//www.ebcitd.org/CITD_Training. Pdf> [10, 08, 2009]


17. D. peppers, M. Rogers and R. Drof. (1998) "is your company Ready for one-to-one marketing?” Harvard Business Review. Jan- Feb, pp 151-160.


18. Dick A.S. e Basu K., 1994, Customer Ioyalty: Toward an Integrated conceptual Framework,Journal of marketing Management, voL15, pp:541-562


19. Dziugas M. & V. Kirsi (2004); The Challengesof Implementing the Electronic Customer  Relationship; Lappeenranta Univercity of  Technology; Finland; Available at: http://info. Lut. Fi/kati/cources/kv-


20. Feinberg J. & N. C. Romano (2003); Electronic customer Relationship Management- Revising the general principles of usability and resistance – an integrative implementation framework; Business process Management Journal, vol.9 no.5


21. Galbreat, J. & Rogers, T. (1999); customer Relationship Leadership: a leadership and motivation model for the twenty-first century business; the TQM Magazine. Volume 11 no3 pp.161-171


22. Gartner (2013); Management Update: The Eight Building Blocks of CRM; Available at:<http//www.inforte.com/knowledge/publications/kn_ publications_ savecrm. Pelf>


23. Gray, paul & jungbok Byun(2011); customer Relationship management; university of california; available at: [07, 08, 2009]


24. Gunningham, J. Micheal(2002); customer Relationship Management; Wiley company; oxford; united kingdom; pp: 5-11; available at: ;[07 , 08, 2009]


25. Hamp J. F. & P. Swatman (2002); customer Relationship Management; Institute fur  wirschaltsinformatik;


26. Hippner H., s. martin, K.D. Wilde: Customer Relationship management; in WiSt, Heft 8, August 2001, pp.417 -422.


27. IT toolbox (2003); "CRM implementation – The steps to success"; Available at :< http://crm.Ittoolbox. Com / documents / document. Asp? I=; [09, 08, 200


28. Johanson, Johan &. Fredrik storm (2012); customer Relationship Management- Case studies of five Swedish company; Lulea university of technology; available at :www.epubl.luth.se/1404-5508/2002/0J6/imdex-en.html; [09,09,2009] 


29. Kaltakota, R &Robinson, M. (1999); E-business, Roadmap for success Johanson, johan & Fredrik Storm; customer Relationship Management. Case studies of five Swedish company; Luleal university of technology; 2012; available at: www.epllbl.luth.se/1404-5508/2002/016/index-cn.html>; [09, 09, 2009]                                        


30. Kim J, Suh E. & Hwang H. (2003); A model for Evaluting the Efectiveness of CRM using The balancescorecard; Journal Of  interactive marketing ;available at: [10, 08, 2009]


31. Kotler, P. (2003); Marketing management; 11^th Edition. New Jersy: Prentice Hall. Pp.52


32. Larson, S. & susanna H. (2004); Managing Customer Ioyalty in the Automative Industry; Department of Business Administration and Social sciences;


33. Markkinoint/090246000/relationship%20marketing.pdf


34. Newell, F. (2000), Loyalty.com, customer Relationship Management in the new era of internet marketing; Mcgraw-hill:new York


35. Nykamp.m. (2002); Customer Strategy integration: building business valu through Customer loyalty;  availably at:http: //www.crm2day.com/library/epupfpuypxavgsp TKphp [10, 08, 2009]


36. Ocker R. J. and Susan mudambi (2002); Assessing the readiness of firms for CRM: Literature Review and Research Model; Temple University; Philadelphia; Available at: [09, 08, 2009]


37. Oliver R.L., 1999, Whence Consumer Ioyalty?, Journal of marketing, Special Issue, pp:33-44


38. Payne A. (2000); customer Relationship Management; paper from the inaugural meeting of the London based customer relationship foundation. July 17th, available at: http://www.crm-forum.com/library/aca/aca_O I O/brandframc.html


39. Russell S. Winner (2001); customer Relationship Management: A Framework, Research Directions .and the Future; Haas school of business; University of California at Berkeley; available at: <http:// groups. Has.berkeley. edu/fcsuitlPDF-papers/CRM520paper. Pdf> [10, 08, 2009]


40. Salmen, S.M. & muir.A.(2003); Electrinic customer care: The innovative path to e-Ioyalty; Journal of Financial Services marketing; Vol. 8,2 133-144


41. Swift R.  S (2001); Accelerating customer Relationship : using CRM and technologies; prentice Hall: New Jersy


42. Tam, K. (2012); customer Relationship Management; available at: <http//www.scs. Uner, edu/~tamz/crmbrief. Pdf> [09, 08, 2009]


43. Thomas, Alice (2004); Top 10 CRM Best practices; CGI – AMS; Available at: <http://www2.Cio.com/consultantireport 2625 . htlll)>; [09, 08, 2009]


44. Thompson, Bob (2004);what is CRM?; available  at:< crmguru,custhelp.com>,[07, 08, 2009]


45. Turban, E., Mcl.ean, E. and Wetherbe, J. (2002); Information teachnology for management: making connections for strategic advantage; 2nd eel. New York: wiley


46. Wilde K. D., H. Hippner,C. frielitz, and S. Martin (2001);Marketing E-CRM; absatzwirtschaft, Dusseldorf