بررسی نقش شبکه‌های اجتماعی در ارائه خدمات الکترونیکی به مشتریان بانک‌های خصوصی
محورهای موضوعی : مطالعات توسعه اجتماعی ایرانفاطمه ایزدی منش 1 , علی نوروزی مبارکه 2 , احمد عسکری 3
1 - گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین المللی کیش، دانشگاه آزاد اسلامی، جزیره کیش، ایران.
2 - استادیار گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران و استادیار گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین الملل کیش، دانشگاه آزاد اسلامی، جزیره کیش، ایران
3 - استادیار گروه مدیریت، واحد لامرد، دانشگاه آزاد اسلامی، لامرد، ایران.
کلید واژه: کیفیت خدمات الکترونیک, شبکه‌های اجتماعی, بانکداری الکترونیک, بانک‌های خصوصی.,
چکیده مقاله :
در این پژوهش به بررسی نقش شبکه‌های اجتماعی در ارائه خدمات الکترونیکی به مشتریان بانک‌های خصوصی پرداخته می‌شود. این پژوهش از نظر هدف کاربردی، بر اساس نتیجه، توسعه‌ای و از لحاظ شیوه، کیفی است. جامعة آماری شامل تعدادی از مدیران و خبرگان صنعت بانکداری در بانک‌های خصوصی است که با بازاریابی شبکه‌های اجتماعی آشنایی کامل داشتند و از بین آنها تعداد 12 نمونه به روش گلوله برفی هدفمند جهت انجام مصاحبه نیمه‌ساختاریافته انتخاب گردید. در این تحقیق برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های مصاحبه، از روش تحلیل محتوا مبتنی بر تئوری داده بنیاد استفاده شد. برای این منظور ابتدا رمزهای مناسب به بخش‌های مختلف داده‌ها اختصاص یافته و مفاهیم تعیین گردید. سرانجام، با کدگذاری انتخابی، مقوله‌ها پالایش شده و ابعاد اصلی تحقیق در قالب شرایط علی، محوری، زمینه، مداخله‌گر، راهبردها و پیامدها پدیدار شد. یافته‌های پژوهش نشان داد، خدمات الکترونیکی شامل کیفیت خدمات الکترونیکی و بازیابی کیفیت خدمات الکترونیکی به عنوان عوامل علی بر بانکداری الکترونیکی تاثیرگذار است؛ بانکداری الکترونیکی نیز از طریق اطلاع‌رسانی، ارتباطات و تراکنش موجب رضایت مشتریان شده و بر ارزش ادراک‌شده آنها تأثیر می‌گذارد. علاوه بر این، شبکه‌های اجتماعی از طریق قابلیت پذیری و تعاملات اجتماعی، در قالب شرایط مداخله‌گر بر رضایت و ارزش ادراک‌شده مشتری، مؤثر بوده و و زیرساخت‌ها که شامل زیرساخت‌های امنیتی و زیرساخت‌های فنی است، به عنوان زمینه حاکم، بر پدیده مورد بررسی (ارزش ادراک‌شده) اثر می‌گذارد و در نهایت باعث وفاداری مشتری و ایجاد ارزش برای مشتری و بانک می‌گردد.
In this research, the role of social networks in providing electronic services to the customers of private banks is investigated. This research is developmental in terms of practical purpose, based on results, and qualitative in terms of method. The statistical population includes a number of managers and experts in the banking industry in private banks who were fully familiar with social media marketing, and among them 12 samples were selected using a targeted snowball method to conduct a semi-structured interview. In this research, the method of content analysis based on the foundation data theory was used to analyze the interview data. For this purpose, first, appropriate codes were assigned to different parts of the data and concepts were determined. Finally, with selective coding, the categories were refined and the main dimensions of the research emerged in the form of causal, central, context, interventionist, strategies and consequences conditions. The findings of the research showed that e-services including the quality of e-services and recovery of the quality of e-services as causal factors affect e-banking; Electronic banking also causes customer satisfaction through information, communication and transaction and affects their perceived value. In addition, social networks are effective through functionality and social interactions, in the form of interfering conditions on customer satisfaction and perceived value, and the infrastructure, which includes security infrastructure and technical infrastructure, as the governing context, on the phenomenon under investigation (value perceived) has an effect and ultimately causes customer loyalty and creates value for the customer and the bank.
حسینی، خ؛ اصفهانی، س. ح؛ مشبکی، ا؛ ملایی، ف. (1396). بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی بر وفاداری الکترونیکی با تبیین نقش رضایت الکترونیکی، ارزش ادراک‌شده و تبلیغات توصیه‌ای الکترونیکی؛ مطالعة موردی: خرده‌فروشی‌های الکترونیکی شهر تهران، مجله تحقیقات بازاریابی نوین، مقاله 1، دوره 7، شماره 2، شماره پیاپی 25، صفحه 1-16.
محمدی، ف؛ افسر، ا؛ تقی‌زاده، ج؛ باقری دهنوی، م. (1391). ارزیابی عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی در سازمان‌های ارائه دهندة خدمات الکترونیک با استفاده از تکنیک AHP فازی؛ مدیریت فناوری اطلاعات، دورة 4، شمارة 13، 135-165.
الهیاری فرد، م. ص. (1390). بانکداری الکترونیک در استرالیا، نشریه داخلی بانک ملی ایران شماره 94.
زیویار، ف؛ ضیایی، م؛ نرگسیان، ج. (1391). بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل سروکوال، فصلنامه علمی- پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین، سال دوم، شماره سوم، شماره پیاپی 6، 173-186.
الله زاده، م؛ فراتی، ح. (1397). بررسی نقش تعدیلگر اعتماد در تأثیر بازاریابی رسانه‌های اجتماعی بر ارزش ادراک‌شده مشتریان، فصلنامه بازاریابی پارس مدیر، دوره چهارم، تابستان 1397، شماره 11، 42-53.
سنجری، ب، یاراحمدی، ف، پیری، م.(1397). تأثیر جامعه برند در شبکه‌های اجتماعی بر وفاداری به برند بانک با نقش میانجی اعتماد برند (مطلعه موردی: بانک ملی شهرستان اسدآباد)، هفتمین کنفرانس ملی کاربردهای حسابداری و مدیریت، تهران.
سیادت، س.ح، مظفری مهر، آ. ا. (1396). بررسی نقش رسانه‌های اجتماعی در بانکداری: فرصت‌ها، چالش‌ها و گام‌های پیاده‌سازی بانکداری اجتماعی، پنجمین همایش مدیران فناوری اطلاعات، تهران.
گودرزی، پ، اسمعیلی، س، آقاباباییان، ر. (1396). اهمیت شبکه‌های اجتماعی مبتنی بر مدیریت بانکداری الکترونیک در بانک شهر، همایش بین المللی مدیریت، اقتصاد و بازاریابی، تهران.
نجمی، ز، شایگان، م. ا. (1398). ارائه مدلی مفهومی با هدف بهبود خدمات الکترونیک بانک‌های ایرانی با استفاده از شبکه‌های اجتماعی مطالعه موردی: بانک انصار، سومین کنفرانس ملی مهندسی کامپیوتر، داده کاوی و داده‌های حجیم، مبارکه.
Lee, S. Y., & Lee, S. W. (2020). Social Media Use and Job Performance in the Workplace: The Effects of Facebook and KakaoTalk Use on Job Performance in South Korea. Sustainability, 12(10), 4052.
Shared, H. A. (2019). The relationship between e-service quality and e-customer satisfaction: An empirical study in Egyptian Banks. International Journal of Business and Management, 14(5).
Singh, N., Chakraborty, A., Biswas, S. B., & Majumdar, M. (2020). Impact of Social Media in Banking Sector under Triangular Neutrosophic Arena Using MCGDM Technique. Neutrosophic Sets and Systems, 35, 153-176.
Shukla, A. K. (2021). Proposed E-Services Quality Model and its Impact on the Indian Society. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education (TURCOMAT), 12(10), 4231-4242.
Algesheimer, R., Dholakia, U. & Herrmann, A. (2011). The social influence of brand community: Evidence from European car clubs, Journal of Marketing, 69 (3), pp. 19–34.
Carlson, J; O'Cass, A. (2015). Exploring the relationships between e-service quality, satisfaction, attitudes and behaviours in content-driven e-service web sites. Journal of Services Marketing, 24, 112-127.
Cheung, Christy M. K., & Matthew K.O. Lee. (2016). the Asymmetric Effect of Website Attribute Performance on Web Satisfaction: An Empirical Study.e-Service Journal. 9 (5), P.P.61–86
Finn, A. (2015). The generalizability of the effects of retailer e-service quality dimensions. Canadian Journal of Administrative Sciences.19(5), P.P.24–38
Kandulapati, S., and Bellamkonda, R. Sh (2014). E-service quality: a study of online shoppers in india american Journal of Business 29 (2), 178-188.
Kaplan, A. M. & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media, Business Horizons, 53 (1), pp. 59–68.
Lee, F. H., and Wu, W. Y. (2011). Moderating effects of technology acceptance perspectives on e-service quality formation: Evidence from airline websites in Taiwan. Expert Systems with Applications, 38, 7766–7773
Rheingold, H. (1993). The virtual community: Homesteading on the electronic frontier, MA: Addison-Wesley.
Salihu, A., Metin, H., Ahmeti, M. (2019). The Effect of Security and Ease of Use on reducing the problems/deficiencies of Electronic Banking Services, IFAC-PapersOnLine, Volume 52, Issue 25, 2019, Pages 159-163.
Zeithaml V. A; Berry L. L. (2008). Research note: more on improving service quality management, Journal of Retailing, 69 (1).
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. (2003). Service Quality. Massachusetts: Marketing Science Institute.
Wodo, W., Blaskiewicz, P., Stygar, D., Kuzma, N. (2021). Evaluating the security of electronic and mobile banking, Computer Fraud & Security, Volume 2021, Issue 10, October 2021, Pages 8-14.
Naeem, M., Ozuem, W. (2021). The role of social media in internet banking transition during COVID-19 pandemic: Using multiple methods and sources in qualitative research, Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 60, May 2021, 102483.