بررسی وضعیت مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری و رابطه‌ی آن با رضایت ارباب‌رجوع(معلمان) آموزش پرورش ناحیه یک شهر اردبیل سا ل90
محورهای موضوعی : روانشناسی تربیتیسیّدداود حسینی‌نسب 1 , خاطره عظیمی‌کهن 2
1 - استاد دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، گروه علوم تربیتی، تبریز، ایران
2 - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز، دانش‌آموخته کارشناسی‌ارشد گروه مدیریت‌آموزشی، تبریز، ایران
کلید واژه: مهارت‌های ارتباطی, رضایت ارباب‌رجوع(معلمان),
چکیده مقاله :
پژوهش حاضر با هدف تعیین وضعیت مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری و رابطه‌ی آن با رضایت ارباب‌رجوع (معلمان) آموزش و پرورش ناحیه یک شهر اردبیل با استفاده از روش تحقیق توصیفی-همبستگی، صورت گرفته است. حجم نمونه مورد مطالعه 292 نفر از میان کلیه معلمان آموزش و پرورش ناحیه یک، از طریق نمونه‌گیری تصادفی چند مرحله‌ای، براساس فرمول کوکران انتخاب شد. ابزار اندازه‌گیری شامل، پرسشنامه رضایت شغلی سروکوال و پرسشنامه محقق ساخته‌ی مهارت‌های ارتباطی کارکنان بر گرفته از پرسشنامه‌ی نیم‌رخ مدیریتی بود. پایایی طی یک مطالعه جانبی بر روی 25 نفر از معلمان با استفاده از روش آلفای کرونباخ، مقدار آلفای پرسشنامه‌های مهارت‌های ارتباطی و رضایت به ترتیب 96/0 و 93/0، به دست آمد. تحلیل‌ها با استفاده از نرم‌افزارspss و استفاده از آمار توصیفی، رگرسیون گام به گام و ضریب همبستگی پیرسون صورت گرفت. یافته‌های تحقیق حاکی از آن است که؛ وضعیت مهارت‌های ارتباطی کارکنان اداری و رضایت ارباب‌رجوع در حد متوسط می‌باشند. تحلیل رگرسیون گام به گام نشان داد، به ترتیب با افزایش همدلی، بازخورد، کلامی/غیرکلامی و اطلاع‌رسانی، میزان رضایت نیزافزایش می‌یابد. بین مهارت ارتباطی( اطلاع‌رسانی، شنودی و. . . ) کارکنان اداری بارضایت ارباب‌رجوع(معلمان) همبستگی مثبت معنی‌داری(01/0>P) وجود دارد.
This study aimed at determining the administrative personals communicative skills status and its relationship with teachers’ satisfaction in education of district one in Ardabil city. The research method was descriptive – correlation. The statistical population was all teachers in district one, out of which 292 people was chosen through Cochran's formula. To gather the data two questionnaires namely Serokova`s satisfaction and researcher made administrative personnels’ skill adapted from managerial profile questionnaire. Using cronbach’s alpha the reliability of the two questionnaires were 0.96 and 0.93 respectively. To analyze the data descriptive and inferential statistics (Pearson’s correlation and stepwise regression) and SPSS software was used. The results showed that the personnels’ communicative skills status and the teacher’s satisfaction were average. The regression analysis showed that the personnels’ statisfaction were increased with higher scores on empathy, feedback, verbal / non-verbal and enlightening. Among communicative skills, the administrative personnels’ had a significant positive correlation with teacher's satisfaction
منابع
آهنچیان، محمدرضا(1381). بررسی رابطه‌ی اثر بخشی مدیران با سلامت سازمانی در مدارس راهنمائی و متوسطه‌ی استان زنجان. شورای تحقیقات آموزش‌وپرورش زنجان.
الوانی، مهدی(1379). مدیریت عمومی، تهران: نشر نی، تهران، چاپ چهاردهم.
ایشی کاوا، کورو(1380). کنترل کیفیت جامع. مترجم احمد جواهریان. تهران: نشر مرکز مدیریت.
برکو، ری، ولوین، آندرودی وولوین، دارلین آر(1378). مدیریت ارتباطات(فردی و عمومی). ترجمه‌ی سیدمحمد اعرابی و داود ایزدی. تهران:دفتر پژوهش های فرهنگی.
بختیاری، ابوالفضل(1378). بررسی رابطه‌ی فرهنگ سازمانی با اثر بخشی مدیران دبیرستان‌های شهر قم. پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد مدیریت آموزشی. دانشگاه تهران.
جعفری، مصطفی و اصولی، سیدحسین (1382)، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر. نشر مؤسسه رسا.
دعائی، حبیب‌الله(1374). رضایت شغلی معلمان. سازمان شورای تحقیقات آموزش‌وپرورش شهر تهران.
دیانی، حمید(1389). سنجش میزان رضایت‌مندی از دستگاه‌های اجرایی استان خراسان جنوبی براساس نظرسنجی از ارباب‌رجوع. استانداری استان خراسان جنوبی.
رابینز، استیفن. پی(1379). رفتار سازمانی پیشرفته. مترجمین علی پارسائیان و سید محمد اعرابی، تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی.
ربوی، رجب(1379). رابطه‌ی مهارت‌های انسانی مدیران و اثر بخشی آنان ( از دیدگاه دبیران در دبیرستان‌های شهرستان هشترود)، پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، دانشگاه فردوسی مشهد.
رجبی، مجتبی(1389). رابطه کیفیت با رضایت‌مندی مشتریان باشگاه‌های بدنسازی خصوصی شهرستان شاهرود. پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد مدیریت برنامه‌ریزی، دانشگاه علامه‌ی طباطبائی.
رضائیان، علی (1372). گوش شنوا: زیربنای مهارت ارتباطی، فصلنامه‌ی علمی و پژوهشی دانش مدیریت، انتشارات دانشکده‌ی علوم اداری و مدیریت بازرگانی. دانشگاه: تهران، شماره ی ۲۱، صص48-59.
رهنورد، فرج‌اله (1384). معماری سازمان دولت گامی بنیادین در تکریم ارباب‌رجوع. نشریه‌ی تحول اداری، دوره هشتم، شماره 49.
ری شهری، محمدعلی(1370). میزان‌الحکمه. جلد 6، ص 485.
ری شهری، محمدعلی(1372). میزان‌الحکمه، جلد 7، ص 435.
سرمد، زهره و بازرگان، عباس و حجازی، الهه(1385). روش‌های تحقیق در علوم رفتاری. تهران: نشر آگاه.
شعبانی، نیما(1382). ارتباطات انسانی، ماهنامه‌ی علمی - آموزشی تدبیر، شماره‌ی87، ص91.
شیرازی، علی (۱373) نظریات و کاربرد مدیریت آموزشی (مقدمات و اصول)، . انتشارت: جهاد دانشگاهی مشهد، چاپ اوّل.
فروغی، محمدعلی(1359). کلیات سعدی "گلستان". نشر: امیرکبیر.
فروزنده، احمد(1389). وضعیت طرح تکریم و جلب رضایت ارباب‌رجوع در نظام اداری. هفته نامه‌ی بودجه. ص، 14.
فرهمندپور، محسن (1385). طرح نظر سنجی تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‌رجوع از خدمات دستگاه‌های اجرایی استان گلستان. استانداری استان گلستان.
فرهنگی، علی‌اکبر(1374). ارتباطات انسانی. تهران: خدمات فرهنگی رسا.
لطفی، زلیخا(1389). بررسی ارتباط انگیزش کارکنان و رضایت مراجعین در شعب سازمان تأمین اجتماعی تهران. پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد.
مزینالی، فرزانه(1389). نقش مهارت‌های ارتباطی در رضایت مشتری. ماهنامه صنعت خودرو.شماره‌ی14، صص27-31.
محسنیان‌راد، مهدی(1389). ارتباط شناسی(میان فردی، گروهی و جمعی). تهران: انتشارات سروش.
محمدپور، علی(1387). رضایت مشتری در شعب بانک ملت تهران و خراسان. دو ماهنامه علمی-پژوهشی دانشور رفتار. دانشگاه شاهد، دوره‌ی پانزدهم، شماره32، ص24.
مسعودی‌راد، حسین(1384). بررسی میزان رضایت مراجعه کننده به بخش دانشکده دندانپزشکی گیلان. مجله دندانپزشکی جامعه اسلامی دندانپزشکان، دوره 17، ص76.
مقیمی، محمد(1377). سازمان و مدیریت رویکردی پژوهشی. تهران: نشر ترمه، چاپ اول.
مقصودی، پیمان (1382). مدیریت ارتباط با مشتری. سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان گلستان، شماره 7، ص 102.
مهدی‌زاده، ایرج(1375). بررسی رابطه‌ی بین مهارت‌های انسانی دبیران با اثربخشی آنان در مدارس راهنمایی شهرستان بیرجند، پایان‌نامه‌ی کارشناسی‌ارشد، دانشگاه شهید بهشتی.
میرغفوری، سیدحبیب‌اله و شفیعی رودپشتی و میثم. زارع احمدآبادی، حبیب (1387). سنجش میزان اثربخشی تکریم از ارباب‌رجوع در بخش عمومی با رویکرد شکاف. دو ماهنامه‌ی علمی پژوهشی دانشور رفتار. دانشگاه شاهد، سال پانزدهم، شماره‌ی 32، صص59-74.
میرکمالی(1387). رهبری و مدیریت آموزشی. چاپ پنجم. تهران: نشر سیطرون.
هرسی، پاول و بلانچارد کنت ایچ (1373)، مدیریت رفتار سازمانی. ترجمه‌ی قاسم کبیری. قم: مؤسسه‌ی انتشارات جهاد دانشگاهی.
Alan, W & Blackburn, Richards. (2000). “Managing Organizational Behavior”, IRWIN, Inc,vol. 19,p50.
Ball. M (2006). "Time and the customer relationship management process: conceptual and methodological insights,"Journal of Business and Industrial Marketing, vol. 21, pp. 218 – 230.
Board, Well (2002). Customer perceived value: substitute for satisfaction in Business markets?. The journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 17. p107.
Garbarino, E. (2011); Product or Brand? How Interrelationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty Work; European Journal of Interdisciplinary Studies, vol 24, pp88-101.
Meyer, John P. & Allen, Natalie J. & smith, C. A, (2008) “Commitment to Organization and Occuputions…”, Journal of Applied Psychology, Vol14. p78.
Miller, Katherine (2000) “Organizational Communication: Approaches and Processes”, New York, Wadsworth Pubishing Company, p71.
Rababah, Khalid (2011); Customer Relationship Management (CRM) Processes from Theory to Practice: ThePrimplementation Plan of CRM System; International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning, Vol.1, No. 1, April, p36.
Riaz, Adnan (2011); Factors Affecting Customer Satisfaction; International Research Journal of Finance and Economics. Issue 60, p 98.
Swift (1998); Guide to T. Q. M In service Industries, Singapore; Asian Productivity organization.
Tarokh M. J. and Ghahremanloo H. (2007), "Intelligence CRM: A Contact Center Model," in Service Operations and Logistics, and Informatics. IEEE International Conference on, pp. 1-6.
Trasorras, R., Weinstein, A, Abratt, R. ( 2009). Value, satisfaction, loyalty and retention in professional services. Marketing Intelligence & Planning, 27, 5: 615-632.
Verderber, Rudolph F. & Verderber, Kathleen S. (1998) “INTER -ACT, Using Interpersonal communication Skills”, Wadsworth Publisghing Company, Eighth Edition, pp14-13.