شناسایی شاخص های الگوی مدیریت چرخه عمر ،جهت توسعه خدمات بانکی (مطالعه موردی: بانک پارسیان)
محورهای موضوعی : دانش سرمایهگذاریسمیرا شفائی 1 , وحید رضا میرابی 2 , اسماعیل حسن پور 3 , محمدحسین رنجبر 4
1 - دانشجوی دوره دکتری ، گروه مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی، واحد بین الملل قشم ، قشم ، ایران.
2 - دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی ، واحد تهران مرکز ، دانشگاه آزاد اسلامی ،تهران ، ایران.
3 - استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد بین الملل قشم ، دانشگاه آزاد اسلامی ، قشم ، ایران.
4 - استادیار ، گروه مدیریت بازرگانی، واحد بندرعباس ، دانشگاه آزاد اسلامی، بندر عباس، ایران.
کلید واژه: خدمات بانکی, صنعت بانکداری, تحلیل تم, مدیریت چرخه عمر,
چکیده مقاله :
در تحقیق حاضر با استفاده از روش تحلیل تم و با مصاحبه با 10 نفر از خبرگان صنعت بانکداری ،نتایج حاصل از مقوله بندی تم ها شناسایی شد.در مرحله کدگذاری شاخص ها در الگوی مدیریت چرخه عمر خدمات بانکی نشان داده شد که تسهیلات متمایز، کیفیت خدمات و مدیریت منابع انسانی از مضامین محوری شاخص های مرحله معرفی ، مدیریت ارتباط با مشتریان و افزایش حجم فعالیت های بازاریابی از مضامین محوری شاخص های مرحله رشد ، تغییرات ساختاری، حفظ مشتریان، خدمات نوین و حسابرسی داخلی از مضامین محوری شاخص های مرحله بلوغ و اعطای تسهیلات نامناسب، ارتباطات ناکارآمد با دولت و برآوردهای نادرست از مضامین محوری شاخص های مرحله افول به شمار می روند. در بخش کمی پژوهش، جهت اولویت بندی مقوله های مدل مدیریت چرخه عمر خدمات بانکداری، از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی AHP استفاده گردید که با استفاده از نرم افزار expert choice و با انجام مقایسات دو به دو بین عناصر تصمیم (مقایسه زوجی) صورت گرفت. از نظر خبرگان، کیفیت خدمات در صنعت بانکداری، مهمترین شاخص مرحله معرفی و افزایش حجم فعالیت های بازاریابی، مهمترین شاخص در مرحله رشد و تغییرات ساختاری مهمترین شاخص در مرحله بلوغ و برآوردهای نادرست، مهمترین شاخص در مرحله افول چرخه عمرخدمات بانکداری در اولویت بندی عوامل مدیریت چرخه عمر خدمات بانکداری می باشد. سپس، یافته های کیفی تحقیق با استفاده از آزمون های آماری ای همچون تی تست تک نمونه ای و آزمون فریدمن به صورت کمی نیز مورد آزمون قرار گرفتند.
This research was conducted using the method of thematic analysis and interviews with 10 experts from the banking sector. The results of the categorization of the topics identified during the coding phases into the four phases of the product life cycle in the model for the management of the life cycle of banking services showed that distinct facilities, service quality and human resources management are the basic themes of the indicators in the introduction phase, communication with customers and increases in marketing activities are the basic themes of growth stage indicators ,structural changes, customer retention, new services and internal audit are the basic themes of maturity stage indicators, and the granting of inappropriate facilities, ineffective communication with government and inaccurate estimates are one of the basic themes of indicators for the decline stage.In the quantitative part of the research, the analytic hierarchy process of AHP was used to prioritize the categories of the LCM model. The Expert Choice software is used by performing bidirectional comparisons between decision elements. According to the experts, the quality of services is the most important indicator in the introduction phase and the increases in marketing activities is the most important indicator in the growth phase and structural changes are the most important indicator in the maturity phase and inaccurate estimates are the most important indicator in the decline phase. Then the qualitative results of the research were also tested quantitatively, using statistical tests such as the t-test one sample and the Friedman test.
_||_