تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد سازمانی به واسطه بازار محوری (مطالعه موردی:هتلهای سه ،چهار و پنج ستاره شهر مشهد)

محورهای موضوعی : پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار

آذر کفاش پور ¹ , احمد زنده دل ² , رزیتا خواجه ای ³

1 - استادیار و عضو هئیت علمی دانشگاه فردوسی مشهد
2 - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور
3 - کارشناس ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور

تاریخ دریافت : 1394/08/13 تاریخ پذیرش : 1394/08/13 تاریخ انتشار : 1389/08/01

کلید واژه: کیفیت خدمات, مدیریت کیفیت فراگیر, بازار محوری, هتل,

چکیده مقاله :

با توجه به اهمیت عامل کیفیت در سازمانها و با توجه روزافزون بدان،نگرشهای مختلفی در خصوص راهها و ابزار رسیدن به جنین مطلوبی ارائه شده است.امروزه،مدیریت کیفیت فراگیر از سیستمهایی است که از طریق آن،سازمانها توان کنترل محصولات و خدمات،همچنین فرآیند فروش یا ارائه آنها را خواهند داشت.اثرهای این سیستم نیز بر عملکرد بارها آزمایش و تایید شده است.بنابراین در تحقیق جاری سعی می شود تا با سنجش نقش واسطه گری بازار محوری سازمانی،دید سیستماتیک به مبحث کیفیت داده و اثرهای توامان این دو رویکرد مدیریتی بر عملکرد سازمان شناسایی شود. در تحقیق جاری،سعی شده تا اثرهای مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد)کیفیت خدمات(به واسطه بازار محوری سنجیده شود.نتایج حاصل،حاکی از آن بود که نتایج به دست امده از تحقیقات گذشته در خصوص اثر گذاری مثبت دو رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر و بازار محوری بر عملکرد بوده،اما تحلیل دو سیستم به صورت موازی نمایان ساخت که بازارمحوری سازمانی در اثرگذاری مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد)کیفیت خدمات(در هتلهای سه،چهار و پنج ستاره شهر مشهد،نتوانست ایفای نقش واسطه کند.در نهایت نیز با توجه به شدت و جهت اثرگذاری متغیرها بر یکدیگر:پیشنهادهایی برای بهبود وضعیت توجه به سیستمهای مدیریتی در هتلهای منتخب شهر مشهد ارائه شد.

چکیده انگلیسی:

Regarding the growing attention to the role of quality in organizations different approaches have been presented.Total quality management (TQM)is a management system that the organizations may apply to control their goods and services as well as the sale process to present them.the effects of this system on performance have been examined several times and led to valid results.Hence,to improve the organizational performance that can be the result of TQM.just imagine an inefficient but complicated orhanization.this research intends to add a systematic view to quality control by examining the intermediating role of market orientation (MO)and recognize the joint effects of this two managerial approaches on organizations,performance.In other words,the current research seeks to examine the effects of TQM on performance(service quality) through the intermediation of MO.To do so,the data were collected using a self-administered questionnaire that included 37 questions.The reliability of the questionnaire for pre-type was 0.83% and in general estimated as 0.91%.The final results revealed that MO cannot play the intermediating role in TQM affecting on performance.