اولویت بندی عوامل موثر بر بازگشت مشتریان با استفاده از فرایند تحلیل شبکه فازی(FANP)و روش رتبه بندی(FVIKOR)
محورهای موضوعی : پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار
محمد تقی تقوی فرد
1
(
عضو هئیت علمی دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه علامه طباطبایی
)
نرگس نوروزی
2
(
دانشجوی دکتری مهندسی صنایع،دانشکده مهندسی صنایع،پردیس دانشکده های فنی ،دانشگاه تهران
)
مهدی امیر افشاری
3
(
دانشجوی دکترای مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات،گروه مهندسی صنایع
)
علیرضا سلامت بخش
4
(
دانشجوی دکترای مهندسی صنایع دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات گروه مهندسی صنایع
)
کلید واژه: بازگشت مشتریان, وفاداری در مشتریان, فرآیند تحلیل شبکه فازی, روش تصمیم گیری FVIKOR,
چکیده مقاله :
در بازار رقابتی عصر حاضر،یکی از فاکتورهای مهم در سودآوری و به تبع آن ادامه حیات شرکتها،بازگشت مشتریان است،زیرا مشتریان وفادار سبب می شوند سوددهی از طریق تعهد دراز مدت افزایش و هزینه های به دست اوردن مشتریان جدید کاهش یابد.افزایش بازگشت مشتری به افزایش فروش،کاهش هزینه ها،پذیرش بالا رفتن قیمت و توصیه های شفاهی بدون هزینه مشتریان منجر می شود،بنابراین بررسی و تعیین اولویت برای ایجاد وفاداری در مشتریان بسیار مهم است.این فاکتورها بسیار متنوع هستند از این رو در این مقاله به منظور تعیین مهم ترین فاکتورهای موثر بر بازگشت مشتری از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه فازی استفاده می شود و سپس با استفاده از نظرهای مدیران و کارشناسان شرکت های تولید کننده لوازم خانگی بر مبنای روش رتبه بندی FVIKOR,پنج شرکت برتر در صنعت تولید لوازم خانگی رتبه بندی می شوند.
Customer return is one of the important factors in enterprises profitability and in sequence survival in today’s competitive market. The enterprises try to make their customers loyal since this can improve profitability by long-term commitments and decreasing costs of finding new customers. Increasing customer return leads to increase in sales, reduction of costs, higher price acceptability and face-to-face advertising by the customers without any expenditure. So this research investigated and prioritized the effective factors on customers’ loyalty that seemed very important. Since there are a variety of effective factors influencing customer return, in this paper the most effective ones are identified by Fuzzy and prioritized by Fuzzy VIKOR.