نقش عوامل مؤثر تمایلات مشتریان بر تبلیغات شفاهی )موردکاوی: صنعت رستوران(
محورهای موضوعی : پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار
جواد رفعتی
1
(
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین
)
رضا آقا موسی
2
(
استادیار و عضو هئیت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
)
کیمیا زند حبیبی
3
(
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب
)
کلید واژه: رضایت مشتری, اعتماد مشتری, تعهد مشتری, تبلیغات شفاهی, صنعت رستوران غذای فوری,
چکیده مقاله :
هدف اصلی این پژوهش،بررسی تاثیر عملکرد خدمات مواجه شده،رضایت،اعتماد و تعهد مشتری بر تمایل به تبلیغات شفاهی مشتری در صنعت رستوران های غذای فوری است.جهت گردآوری اطلاعات در حوزه مورد بررسی پژوهش،از دو روش مطالعات کتابخانه ای و روش میدانی با کمک ابزار فیش برداری و پرسشنامه برای اندازه گیری متغیرهای پژوهش استفاده شد.جامعه آماری پژوهش را مشتریان رستورانهای زنجیره ای سندباد در شهر تهران تشکیل می داد.برای تعیین کردن پاسخ دهندگان به پرسشنامه،از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای استفاده شد.از مجموع 400 پرسشنامه توزیع شده،387 پاسخ برای تجزیه و تحلیل داده ها قابل استفاده بود.داده های به دست آمده با استفاده از تکنیک مدل یابی معادلات ساختاری تجزیه و تحلیل شد.یافته های پژوهش بیانگر آن است که عملکرد خدمات مواجه شده،تاپیر مستقیم و معنا داری بر رضایت مشتری دارد و رضایت مشتری نیز تاثیر معنا دار و مستقیمی بر اعتماد مشتری دارد.از طرف دیگر،اعتماد مشتری،هم به صورت مستقیم و هم از طریق متغیر میانجی"تعهد"تاثیر معناداری بر تمایل به تبلیغات شفاهی گذاشته است.
This research’s main objective was investigation of theeffectofserviceencounter performance,satisfaction, trust and commitment on customer word of mouth intentionin fast foodrestaurantindustry. For information gathering about research scope that reviewed used from two methods; librarian studies and field studies with helping the index cards and questionnaires tools for measuring the research variables. The research population wasSinbadchain restaurantcustomerin Tehran. Clustersamplingmethodwas usedto determine theRespondents. A total of 400 Questionnaires was distributed that 387 responses of them were usable for data analysis. Data were analyzed using the structural equation modeling (SEM) technics.The research findings indicate that serviceencounter performancehad significant direct effect on customer satisfactionandcustomer satisfaction had significant direct effect oncustomertrust. Thecustomertrust had significant direct effect and mediator role oncustomer commitment.