پیاده‌سازی رویکرد کانسی و مدل رضایت‌مندی مشتری در راستای بهبود کیفیت محصول (مطالعۀ موردی: پودر لباسشویی ارغوان)

محورهای موضوعی : پژوهشنامه اقتصاد و کسب و کار

زهرا اسفندیاری ¹ , تقی ترابی ²

1 - کارشناس ارشد مدیریت تکنولوژی ـ دانشگاه آزاد اسلامی ـ واحد علوم تحقیقات تهران
2 - دانشیار دانشگاه آزاد اسلامی ـ واحد علوم تحقیقات تهران

تاریخ دریافت : 1396/02/11 تاریخ پذیرش : 1396/06/15 تاریخ انتشار : 1396/05/01

کلید واژه: روش دلفی, مدل کانو, طراحی و توسعة محصولات, مهندسی کانسی, روش ANP,

چکیده مقاله :

درک و تشخیص درست نیاز کاربر، ازجمله عوامل کلیدی و امری حیاتی در فرایند طراحی و توسعة محصولات است. در میان روش‌های مختلف دریافت نیاز و اولویت‌بندی آنها ، در پژوهش حاضر، تلاش بر آن است، تا با استفاده از تلفیق روش مهندسی کانسی و مدل کانو، نیازهای احساسی مشتریان(کانسی)، شناسایی، دسته‌بندی و الویت‌بندی شود؛ درخصوص پودر لباسشویی ارغوان، رویکردی جدید ارائه شود، تا موجبات رضایت بیشتر مشتری فراهم آید. برای دستیابی به این هدف ، واژگان کانسی و مشتری شناسایی شدند؛ سپس از روش دلفی برای غربالگری واژگان کانسی استفاده شد. در ادامه، با استفاده از مدل کانو، واژگان کانسی غربال‌شده در چهار طبقة کانو، دسته‌بندی شدند و سپس واژگان موجود در هریک از طبقات، با استفاده از روش ANP وزن‌دهی و رتبه‌بندی شد. در ادامه، براساس واژگانی که بالاترین رتبه و برپایة روش پارتو، بیشترین وزن را داشتند، طراحی‌های پودر لباسشویی انجام شد و طراحی‌های انجام‌گرفته دراختیار مصرف‌کنندگان قرار گرفت. سپس بهترین طرح از نظر مصرف‌کنندگان براساس واژگان کانسی مشخص شد.

چکیده انگلیسی:

Understanding and diagnosing of users’ requirements are critical key factors for the process of design and the development of products among different ways of recognizing needs and prioritizing them. Current research attempts to understand, categorize and prioritize customers’ emotional needs through the combination of Kansei engineering method and Kano model and suggests new approach to gain more customer satisfaction with regard to Arghavan washing powder.  In order to achieve this target, we recognized customers’ emotional needs and subsequently used Delfi method for screening Cansei terms. Afterwards, using the Kano model, Kansei lexical words were screened and categorized in four Kano categories. Then using ANP method, the lexical words which had the highest rank and weight based on Pareto method were selected. Afterwards, design of washing powder were made based on lexical words which had the highest rate and weight based on Pareto method, and finally finished products delivered to users. Subsequently, the best design was identified based on consumers’ opinion subject to Kansei methodology