بررسی کیفیت خدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت خودروسازی کیا موتورز در شهر تهران با استفاده از مدل سروکوال
محورهای موضوعی : مدیریت آموزشی
کلید واژه: همدلی, مدل سرکوال, عوامل ملموس, قابلیت اطمینان, پاسخگوئی, تضمین, رضایت مشتریان و کیفیت خدمات,
چکیده مقاله :
سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینة ضروری برنامه‌ریزی در جهت بهبود کیفی خدمات سازمانهاست، بنابراین مطالعة کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمانها از دیدگاه استفاده‌کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهشهای متعددی بوده است. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات دریافتی دارند و رمز کلیدی دستیابی سازمان به کیفیت مطلوب خدمات، ارایه خدمات و عملکردهایی است که مطابق با انتظارها یا حتی فراتر از انتظارهای استفاده‌کنندگان باشد. در این تحقیق با استفاده از مدل سرکوالبه بررسی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی کیا موتورز در سطح شهر تهران پرداخته شد. جامعه آماری پژوهش حاضر دارندگان خودروهای شرکت کیا موتورز در سطح شهر تهران بودند که از جامعه آماری مورد نظر با توجه به جدول مورگان به شیوه نمونه برداری تصادفی خوشه ای از تعداد 384 نفر پرسشنامه وصول گردیده و بوسیله نرم افزار spss20, LISREL8.5 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که نمایندگی های شرکت کیا موتورز شهر تهران نتوانستند انتظارات مشتریان خود را برآورده سازند.
Quality service assessment is the prerequisite of the programming in order to qualitative improvement of the organizations’ services. Hence, the study of the quality in different aspects of the organization’s services from the consumers’ perspective has been the subject of many studies historically. Users of the organizations’ services have expectations about the received services, and the major key for the organizations to reach to the desirable quality of service is presenting the services and functions that are matched with expectations or even beyond the expectations of users. This study surveyed the quality of the after-sale service for Kia automobile manufacture, by using the SERVQUAL model, in Tehran. The statistic society of the current study was the owners of Kia cars. According to Morgan table, 384 questionnaires had been collected, and the collected data were analyzed by LISREL8.5, and SPSS20 software. The results showed that Kia agencies in Tehran failed to meet their customers' expectations.
Andaleeb, Syed Saad. and Basu, Amiya K.(1998)." Do warranties influence erceptions of service quality?" Journalr of Retailing and Consumer Service, Vol. 5, No. 2, pp. 87-91
Andaleeb, S S and Basu, A (1994) 'Technical complexity and consumer knowledge as moderators of service quality evaluation in the automobile service industry' Journal of Retailing 70 367-38 I
Anderson, J.C. and Narus, J.A. (2004), "A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships" Journal of Marketing, Vol. 54 No. 1, pp. 42-58.
Babakus, E. and Boller, G. W. (1992). “ An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale “, Journal of Business Research, 24, pp. 253-268.
Bigne´, J., C. Martı´nez, and M. Miquel 1997 The Influence of Motivation, Experience and Satisfaction on the Quality of Service of Travel Agencies. In Managing Service Quality, Vol. III, P. Kunst and J. Lemmink, eds. pp. 53–70. London: Chapman.
Bansal, H. S., Irving, P. G., & Taylor, S. F. (2004)." A three-component model of customer commitment to service providers" Journal of the Academy of Marketing Science, 32 (3), 234−250.
Boulding, W, Kalra, A, Staelin, R and Zeithaml, V (1993) 'A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions' Journal of Marketing Research 30 7-27
Carman, J M (1990) 'Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions' Journal of Retailing 66 33-55
Cater, Barbara, Zabkar, Vesna, (2008)." Antecedents and consequences of commitment in marketing research services: The client’s perspective"Industrial Marketing Management
Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extention “, Journal of Marketing, 56, pp. 55-68.
Cronin, JJ, Taylor, S.A.(1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance based perception-minus – expectation measurement of service quality. Journal of Marketing.
Crosby, P. (1984). " Quality Without Tears: The Art of Hassel Free Management ", Mc Graw – Hill, New York.
De Ruyter, K., Moorman, L., & Lemmink, J. (2001)." Antecedents of commitment and trust in customer–supplier relationships in high technology markets" Industrial Marketing Management, 30(3), 271−286.
Dwyer, R. F., Schurr, P. H., & Oh, S. (1987). "Developing buyer–seller relationships. Journal of Marketing" 51(2), 11−27.
Goodman, L. E., & Dion, P. A. (2001). "The determinants of commitment in the distributor–manufacturer relationship" Industrial Marketing Management, 30(3), 287−300
Gronroos, C. A. (1984). “ Service Model and its Marketing Implications “, European Journal of Marketing, 18(4), pp. 36.44.
Gronroos, C. A. (2000). Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consume ",Irwin, Mc Graw – Hill Company
Parasuraman, A. , Zeithaml, V. and Berry, L. L. (1988). "SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality". Journal of Retailing, 63(1),pp.12–37
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L.(1985). "A conceptual model of service quality and its implications for future research". Journal of Marketing, 40.pp. 41-50.