نقش میانجی رضایت دانشجو در رابطه بین کیفیت خدمات با وفاداری دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه اصفهان
محورهای موضوعی : مدیریت دولتی
مرضیه حیدری
1
(گروه علوم تربیتی، واحد آباده، دانشگاه آزاد اسلامی، آباده، ایران)
زینب ابوالحسینی
2
(دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی، گروه علوم تربیتی، واحد آباده، دانشگاه آزاد اسلامی، آباده، ایران)
زینب توکلی
3
(دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی، گروه علوم تربیتی، واحد آباده، دانشگاه آزاد اسلامی، آباده، ایران)
صفیه ملکی
4
(دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت آموزشی، گروه علوم تربیتی، واحد آباده، دانشگاه آزاد اسلامی، آباده، ایران)
کلید واژه: کیفیت خدمات, رضایت دانشجو, وفاداری دانشجو, دانشگاه اصفهان ,
چکیده مقاله :
دانشجویان، مشتریان اصلی سیستم آموزش در دانشگاه‌ها هستند و کیفیت خدمات آموزشی را با انتظارات و ادراکات خود از خدمات دریافت شده می‌سنجند؛ از این رو اکنون در همه مراکز علمی دنیا دیدگاه دانشجویان را در مورد کلیه جنبه‌های خدمات آموزشی ارائه شده در موسسات آموزش عالی به عنوان عامل ضروری در پایش کیفیت آموزش درنظر می‌گیرند. بر همین اساس این مطالعه با هدف نقش میانجی رضایت دانشجو در رابطه بین کیفیت خدمات با وفاداری دانشجویان انجام شده است. روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی بوده است. جامعه¬ی آماری این پژوهش را دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه اصفهان تشکیل می¬دهند که تعداد آن¬ها حدود 4469 نفر می¬باشد. جهت انتخاب حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران نمونه 351 نفری به شیوه طبقه ای متناسب با حجم انتخاب گردید. جهت اندازه¬گیری کیفیت خدمات از پرسشنامه شاهوردیانی(1389)، وفادرای دانشجو و رضایت دانشجو از پرسشنامه زنداونیان و همکاران(1397) استفاده گردید. پایایی پرسشنامه به وسیله ضریب¬ آلفای کرونباخ و پایایی مرکب و روایی آن توسط روایی سازه و محتوایی مورد بررسی و تایید قرار گرفت. با استفاده از تکنیک مدل¬سازی معادلات ساختاری فرضیه های تحقیق مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق بیانگر آن بود از پنج بعد کیفیت خدمات، عوامل محسوس، قابل اعتماد بودن و همدلی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت دانشجو دارد اما پاسخگویی، اطمینان خاطر تاثیر معناداری بر رضایت دانشجو ندارد. از طرفی رضایت دانشجو تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری دانشجو دارد. نتایج نقش میانجی نیز نشان داد رضایت دانشجو نقش میانجی را در رابطه بین، عوامل محسوس و قابل اعتماد بودن و همدلی با وفاداری دانشجو ایفا می کند اما رضایت دانشجو نقش میانجی در رابطه بین پاسخگویی و اطمینان خاطر با وفاداری دانشجو ایفا نمی کند.
Students are the main customers of the education system in universities and measure the quality of educational services by their expectations and perceptions of the services received; Therefore, now in all scientific centers of the world, students' views on all aspects of educational services provided in higher education institutions are considered as a necessary factor in monitoring the quality of education. Accordingly, this study was conducted with the aim of mediating the role of student satisfaction in the relationship between service quality and student loyalty. The statistical population of this study consists of graduate students of the University of Isfahan, whose number is about 4469 people. To select the sample size using Cochran's formula, a sample of 351 people was selected in a stratified manner appropriate to the volume. To measure the quality of services, Shahverdiani (2010) questionnaire, student loyalty and student satisfaction questionnaire of Zandavanian et al (1397) were used. The reliability of the questionnaire was evaluated by Cronbach's alpha coefficient and its composite reliability and validity were evaluated by construct and content validity. The research hypotheses were analyzed using structural equation modeling technique. The results showed that from five dimensions of service quality, tangible factors, reliability and empathy have a positive and significant effect on student satisfaction, but Responsiveness, Assurance does not have a significant effect on student satisfaction. On the other hand, student satisfaction has a positive and significant effect on student loyalty. The results of mediator role also showed that student satisfaction plays a mediating role in the relationship between tangible and reliability factors and empathy with student loyalty, but student satisfaction does not play a mediating role in the relationship between Responsiveness and Assurance with student loyalty.
اخوان فر، امیر؛ مقصودی گنجه، یاسر؛وظیفه خواه، سمیه؛ عاقلی، میثم. (1397). بررسی رابطه ی کیفیت خدمات با وفاداری دانشجویان با توجه به نقش میانجی ارزش ادراک شده، رضایت دانشجویان و تصویر ذهنی برند، نشریه علمی رویکردهای پژوهشی نوین مدیریت و حسابداری، 2(6)، 49-68.
اشرفی، بزرگ؛ رجبی، علی اکبر. (1384). رویکردی نوین به تضمین کیفیت در آموزش عالی. مجموعه مقالات پنجاه و یکمین نشست روسای دانشگاه ها و مراکز علمی و تحقیقاتی، تهران، 1-12.
جهان تاب، زهرا، یوسفی، مسعود، محمدحسین زاده، معصومه، و خادم رضائیان، مجید. (1399). ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه فراگیران در دانشگاه علوم پزشکی مشهد در سال 1397. مرکز مطالعات و توسعه آموزش علوم پزشکی یزد، 15(4 )، 234-243.
حسن رضائی, جعفر. (1399). بررسی تأثیر کیفیت خدمات آموزشی بر وفاداری دانشجویان با میانجی‌گری رضایتمندی. مدیریت و برنامه ریزی در نظام های آموزشی, 13(2), 327-346.
حسن لاریجانی, حجت الله, اعتمادی, فرزین. (1398). بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان از کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات بر اساس مدل سروکوال، دانش شناسی، 12(47)، 1-11.
زندوانیان و همکاران. (1397). پرسش نامه رضایت-وفاداری دانشجو به دانشگاه.
سهرابی، زهره؛ مجیدی، زهرا. (1392). مجله دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران(پیاورد سلامت)، 7(5)، 276-388.
شاهوردیانی، شادی. (1389). طراحی ابزار سنجش کیفیت خدمات پژوهشی مبتنی بر مدل سروکوآل. حسابداری مدیریت، 3(5)، 87-95.
فاضلی زهرا؛ فاضلی، فریبا؛ اکبری جواد. (1399). تأثیر جهت گیری بازار بر کیفیت خدمات و رضایت مشتری (دانشجو)، رویکردهای پژوهشی نوین مدیریت و حسابداری، 4(15)، 53-68.
یاراحمدی خراسانی، علیرضا، قربانی، محمود؛ فریبرزی، الهام. (1400). طراحی مدل ارتقای قابلیت های نوآوری سازمانی با رویکرد تاب آوری سازمانی در شرکت های دانش بنیان، چشم انداز مدیریت دولتی، 12(4 )، 52-69.
Abdullah, F., (2006). The development of Hedperf: A new measuring instrument of service quality for the higher education sector. Int. J. Consum. Stud. 30 (6), 569–581.
Akbabe, A. (2006), Measuring service Quality in the hotel industry: A study in a business hotel in turkey, Journal of Hospitality management, 25, 170-192
Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53.
Arambewela, R., & Hall, J. (2006). A comparative analysis of international education satisfaction using Servqual, Journal of services research, 6, 141-163.
Borishade, T. T., Ogunnaike, O. O., Salau, O., Motilewa, B. D., & Dirisu, J. I. (2021). Assessing the relationship among service quality, student satisfaction and loyalty: the NIGERIAN higher education experience. Heliyon, 7(7), e07590.
Curtis, T., Abratt, R., Minor, W. (2009). Corporate brand management in higher education: the case of erau, J. Prod. Brand Manag. 18 (6), 404–413.
Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55.
De Jager, J., Gbadamosi, G., 2013. Predicting students’ satisfaction through service quality in higher education. Int. J. Manag. Educ. 11 (3), 107–118.
Doan, T. (2021). The effect of service quality on student loyalty and student satisfaction: An empirical study of universities in Vietnam. The Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(8), 251-258.
Elliott, K. M., Shin, D. (2002). Student satisfaction: an alternative approach to assessing this important concept, J. High Educ. Pol. Manag. 24 (2), 197–209.
FNair, C. S., Murdoch, N., & Mertova, P. (2011). Benchmarking the student experience: The offshore campus experience, The TQM Journal, 23(6), 585-597
Frances, M. H. (1995). Managing service quality in higher education: the role of the student as primary consumer, Qual. Assur. Educ, 3 (3), 10–21.
Hemsley-Brown, I. Oplatka. (2006). Universities in a competitive global marketplace: A systematic review of the literature on higher education marketing, Int. J. Public Sect. Manag., 19 (4), 316-338.
Hwang, Y. S., & Choi, Y. K. (2019). Higher education service quality and student satisfaction, institutional image, and behavioral intention. Social Behavior and Personality: an international journal, 47(2), 1-12.
Kheiry, B. (2012). University intellectual image impact on satisfaction and loyalty of students (Tehran selected universities). African Journal of Business Management, 6(37), 10205–10211
Khoo, S., Ha, H., & McGregor, S. L. T. (2015). Service quality and student/ customer satisfaction in the private tertiary education sector in Singapore. Journal of Service Management, 26(2), 430–444.
Kitapci, O., & Taylan, D. (2009). The differences in customer complaint behaviour between loyal customers and first comers in the retail banking industry: The case of Turkish customers. Management Research News, 32(10), 932–941.
Korka, M. (2009). Educatie de calitate pentru piata muncii. Editura Universitara Bucuresti, 17.
Kotler, P. (2003). Marketing Management, (11th ed.). Prentice Hall, New Jers.
Latif, K. F., Bunce, L., & Ahmad, M. S. (2021). How can universities improve student loyalty? The roles of university social responsibility, service quality, and “customer” satisfaction and trust. International Journal of Educational Management.
Lee, J.S., and Back, K.J. 2009. “Reexamination of attendee-based brand equity”, Tourism Management, pp. 1-7.
Mansori, S., Vaz, A., & Ismail, Z. M. M. (2014). Service quality, satisfaction and student loyalty in Malaysian private education. Asian Social Science, 10(7), 57–66.
MarzoNavarro, M., Pedraja-Iglesisias, M., Rivera-Torres, P., 2005. A new management\ element for universities: satisfaction with the offered courses. Int. J. Educ. Manag. 19 (6), 505–526.
Mahapatra, P., Kenji Shibuya, K., Lopez, A., Coullare, F., Francis C Notzon, F. C., Rao, CL., et al. (2007). Civil registration systems and vital statistics: successes and missed opportunities, The Lancet, 370(9599), 1653-1663.
Nursyamsi, J., Mukodim, D., & Sawitri, P.(2022) Analysis Of Importance and Performance Student Satisfaction, Student Loyalty and Competitive Advantage Private Universities.
Oliver, Richard L. (2009) « Whence consumer loyalty » Journal of Marketing, 63.
Parasuraman,A. ,Zeithaml,V. A. and Bery, L. L. (1991),”Refinement and reassessment of the SERVQUAL scal”,Juornal of Retailing,69,pp. 140-147
Parasuraman,A. ,Zeithaml,V. A. and Bery, L. L. (1998),” SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qulity”,Journal of Retaling, Vol. 64,(1) pp. 12-40
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. )1988(. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, J Retailing, 64 (1), 12–40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L. L. (1991). Refinement and reassessment of the Servqual scale. J. Retailing 4 (Winter 1991), 420–450.
Sultan, P., Wong, H., 2010. Performance-based service quality model: an empirical study on Japanese Universities. Qual. Assur. Educ. 18 (2), 126–143.
Tan, KG., & Kek, S. W. (2004), service quality in higher education using an enhanced Servqual approach, Quality in higher education, 10(1), 17-24.
Tse, D. K., & Wilton, P. C. (1998). Models of customer satisfaction formation: an extension. Journal of Marketing Research, 25(2), 204–212
Worlu, R., Kehinde, O. J., Borishade, T. T. (2016). Effective customer experience management in health-care sector of Nigeria: a conceptual model, Int. J. Pharmaceut. Healthc. Market. 10 (4), 449–466.
Yusof, N. M., Asimiran, S., & Kadir, S. A. (2022). Tahap Kepuasan Pelajar Terhadap Kualiti
Perkhidmatan Universiti: Satu Tinjauan: Level of Student Satisfaction towards University Service Quality: A Review. ‘Abqari Journal, 26(1), 127-137.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. (2000). Services Marketing. McGraw, New York.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., Gremler, D.D., 2009. Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, fifth ed. McGraw-Hill, New York.