تاثیر مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار

محورهای موضوعی : مدیریت

سحر ارشاد ¹ , نازنین جریده ² , علی بدیع زاده ³

1 - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران (عهده دار مکاتبات)
2 - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران
3 - استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران

تاریخ دریافت : 1396/08/01 تاریخ پذیرش : 1396/08/01 تاریخ انتشار : 1395/12/01

کلید واژه: کیفیت خدمات, مشتری‌گرایی, خدمت‌گرایی, رضایت و وفاداری مشتری, فروشگاه هایپراستار,

چکیده مقاله :

هدف این پژوهش، تبیین تاثیر مشتری‌گرایی و خدمت‌گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه ‌هایپراستار است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان فروشگاه هایپراستار در شهر تهران بود. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 384 نفر در نظر گرفته شد. جهت جمع آوری داده ها، از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها در رابطه با جمعیت شناختی، از نرم افزار SPSS 21.0 و در رابطه با آزمون فرضیه‌ها، از روش تحلیل مسیر و نرم افزار Lisrel 8.5 استفاده شد. نتایج نشان داد، مشتری‌گرایی کارکنان به طور مثبتی بر خدمت‌گرایی آن ها، کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری، ‌رضایت مشتری و وفاداری مشتری تاثیر داشت. خدمت‌گرایی کارکنان به طور مثبتی بر کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری و رضایت مشتری تاثیر داشت. کیفیت خدمات درک شده به طور مثبتی بر رضایت مشتری و وفاداری مشتری تاثیر داشت. رضایت مشتری به طور مثبتی بر وفاداری مشتری تاثیر داشت. بنابراین، به مدیران فروشگاه هایپراستار تمرکز و توجه به نقش مشتری‌گرایی و خدمت‌گرایی کارکنان شان پیشنهاد می گردد.

چکیده انگلیسی:

    The purpose of this research is to determine the effect of employees’ customer orientation and service orientation on service quality, satisfaction and loyalty of Hyperstar customers. This research, regarding the purpose is applied and regarding the nature is descriptive-survey. The statistical population was the Hyperstar customers in Tehran city. The sample size by using Krejcie and Morgan table, 384 people considered. For data analysis, about demographic used the SPSS 21.0 software and about hypothesizes test used the Lisrel 8.5 software and Path analysis method. The results showed, that employees’ customer orientation positively affected on their service orientation, customer perceived service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Employees’ service orientation positively effected on their customer perceived service quality and customer satisfaction. Perceived service quality positively effected on customer satisfaction and customer loyalty. Customer satisfaction positively effected on customer loyalty. Therefore, store managers hyperstar is suggested focus and attention to the role customer-oriented and service-oriented their employees.