ارایه و رتبه بنـدی الگـوهـایی مطلوب بـه منظور بهبـود خط مشی سرویس دهی به مشتریان با رویکرد شبیه سازی سیستم های صف و MCDM
محورهای موضوعی : مدیریت
محمود مدیری
1
(استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران جنوب، تهران، ایران (عهده دار مکاتبات))
نورالدین انوری
2
(کارشناس ارشد دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، قزوین، ایران)
کلید واژه: TOPSIS, مشتری, MCDM, خط¬مشی سرویس¬دهی, شبیه¬سازی, سیستم صف, آنتروپی,
چکیده مقاله :
امروزه جایگاه شرکت پست در کاهش حجم ترافیک، آلودگی هوا، تسریع در انجام کارها، کاهش هزینه و انرژی بر کسی پوشیده نیست. این سازمان ها در دسته بندی گروه خدماتی، ارتباط مستقیم با نیروی انسانی و مشتریان دارند. یکی از پدیده های روزمره این سازمان ها ازدحام جمعیت و ایجاد صف در باجه ها می باشد. بررسی سیستم های صف و کاهش اثرات نامطلوب انتظار، همواره یکی از موضوعات قابل توجه در ریاضیات کاربردی و تحقیق در عملیات بوده است. تحقیق حاضر پیرامون موضوع بالاست و به منظور رفع مشکل ادارات پست در خدمت رسانی به مشتریان صورت گرفته است. در این خصوص پس از تعریف مسأله، کار بررسی و شناخت سیستم صف ادارات مذکور با انتخاب اداره کل پست استان البرز به عنوان مطالعه موردی آغاز گردید و نحوه ارایه خدمت به مشتریان مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. پس از بیان ساختار سیستم صف اداره مذکور، یک مدل ریاضی برای سیستم ارایه گردید و با نرم افزار شبیه ساز Enterprise Dynamic مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. در ادامه علاوه بر شناسایی الگوی فعلی سرویس دهی به مشتریان با استفاده از نظرات خبرگان 4 الگو پیشنهاد شد و سه شاخص جهت ارزیابی این مدل ها انتخاب گردید. آنگاه با روش آنتروپی شانون اهمیت نسبی شاخص ها تعیین و سپس با استفاده از TOPSIS اولویت بندی الگوها انجام و یک الگو به عنوان مناسب ترین الگو انتخاب شد. در پایان نتایج تحقیق به مدیریت جهت تصمیم گیری بر مبنای روش علمی ابلاغ گردید.
Todays, Post Corporation is played an important role to decrease the traffic mass, air pollution and speedup the works. These organizations are classified as a service organization dealing with costumers and staffs. Every days, these organization is faced with large amount of people which standed in queues. Analysis of queuing systems and decrease the UNFAVORABLE effects of expect is, one of the most noticeable subjects in practical mathematic and operation research. This research is followed above trend. Moreover it is helped to post corporation to decrease their problem providing reasonable services to costumers. First, the problem is defined. Next, system of office queuing is recognized. Finally the total office is chosen in Alborz province for starting special study and determining the way of giving service presentation to costumers as well. As a result, a mathematic model is exhibited based on queuing system structure. The results are shown with Enterprise Dynamic simulation software. The most important advantage of this software is, helped to optimize the system and to predict the function. At the end of study, 4 patterns are also proposed based on experts view. Moreover, three indexes are chosen for evaluation. After all, sequence of models is done based on Topsis Procedure.