بررسی اثرات بازیابی خدمات بر رضایت مشتری از بهبود خدمات

محورهای موضوعی : مدیریت

غزال شمس ¹ (کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، واحد دهاقان، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران (عهده‌دار مکاتبات))
محمدرضا دلوی ² (دانشیار، گروه مدیریت، واحد دهاقان، دانشگاه آزاد اسلامی، اصفهان، ایران)

تاریخ دریافت : 1397/06/27 تاریخ پذیرش : 1397/06/27 تاریخ انتشار : 1397/06/01

کلید واژه: رضایت مشتری, کیفیت خدمات, بازیابی خدمات, بهبود خدمات,

چکیده مقاله :

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از جمله مفاهیم بسیار مهم در نظریه های بازاریابی می باشند. با توجه به اهمیت بخش خدمات، افزایش کیفیت و ایجاد رضایت مندی در این بخش، حتی از بخش تولید کالا نیز با اهمیت تر تلقی می شود. تحقیق حاضر با هدف بررسی اثرات بازیابی خدمات بر رضایت مشتری از بهبود خدمات انجام شده است. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از حیث ماهیت روش همبستگی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل مشتریان هتل های 3، 4 و 5 ستاره شهر اصفهان می باشد که به دلیل تعداد زیاد آن ها و تعدد هتل ها محقق آن را نامعلوم فرض کرده و براساس فرمول حجم نمونه کوکران تعداد 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه‌ استفاده شده است. روایی صوری و محتوایی با نظر پاسخگویان و اساتید تایید و ضریب آلفای کرونباخ بیشتر از 7/0 می باشد و گویای پایایی بالای پرسشنامه است. نتایج با استفاده از نرم افزار Amos با توجه به اینکه سطح معناداری کمتر از 05/0 می‌باشد نشان داد: بازیابی خدمات بر رضایت مشتری از بهبود خدمات اثر دارد. راهکار اصلی این است مدیران هتل ها برای این که رضایت مشتری را به همراه داشته باشند باید سعی کنند نقص های خدماتی خود را در حد امکان جبران کنند.

چکیده انگلیسی:

The concepts of service quality and customer satisfaction are among the most important concepts in marketing theories. Considering the importance of the service sector, increasing the quality and satisfaction of this sector, it is even more important than the manufacturing sector. The purpose of this study was to investigate the effects of service retrieval on customer satisfaction of services. The research method is applied in terms of purpose and in terms of the nature of the correlation method. The statistical population of the study consisted of customers 3, 4, and 5 star hotels in Isfahan and 384 people were selected as samples according to the sample size of the Cochran. A questionnaire was used to collect information. The formal and content validity are confirmed by respondents and professors and the Cronbach's alpha coefficient is more than 0.7, indicating a high reliability of the questionnaire. The results were analyzed using Amos software, considering that the level of significance was less than 0.05: The recovery of services created on customer satisfaction from service improvement. The main solution is that hotel managers must try to compensate for their service failures to the extent that they are satisfied with the customer.