بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM)سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت
محورهای موضوعی : مدیریت
محسن الوندی
1
(دانشکده علوم اجتماعی- دانشگاه بین الملل امام خمینی (ره))
محمد کریمی
2
(دانشکده علوم اجتماعی- دانشگاه بین المللی امام خمینی (ره))
کلید واژه: کلمات کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتریان, بازاریابی, تجارت کسب وکار با مشتری, بانکداری الکترونیک, مدل سوئیفت,
چکیده مقاله :
در کسب وکار امروزه، کسب رضایت مشتری و تأمین خواسته های او نقش حیاتی در اهداف سازمان دارد و به عبارتی کلید رشد کسب وکار، در به دست آوردن رضایت مشتری است. در بانکداری امروزه، کانالهای تحویل مجازی و قابلیت انتقال پول با یک کلیک موس آن را برای مشتریان آسانتر ساخته است تا این که به بانک مراجعه نمایند. بنابراین در سازمانهای بزرگ همانند بانکها، لزوم ایجاد واحد یکپارچه مرتبط با امور مشتریان ضروری است. این تحقیق به بررسی چگونگی انجام فرایند CRM در سه بانک ایرانی ملت، کشاورزی و پارسیان پرداخته است. همچنین مزایای به کارگیری فرایندCRM فناوری و نیز ساختار بخش مرتبط با مشتریان در سه بانک منتخب مورد بررسی و مقایسه قرار میگیرد. در جمع آوری دادههای مربوط به نمونه ها از معیارقضاوتی، مصاحبه و پرسشنامه استفاده شده است. بررسی مقایسه ای با رویکرد سوئیفت نشان میدهد هر سه بانک اهمیتCRM را به خوبی دریافته اند.تعریف یکسانی در خصوص آن دارند، فرایندهای خود را بر آن متمرکز نمودهاند و بخش مرتبط با امور مشتریان و بازاریابی در ساختار سازمانی بانکهای مورد مطالعه وجود دارد، اما در هر بانک عنوان، پیکربندی و جایگاه این بخش تا حدودی متفاوت از دو بانک دیگر میباشد. بانک پارسیان به دلیل چابکی از فناوری پیشرفتهتر در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان برخوردار است.
Meeting customer satisfaction in current marketing has a critical role in meeting business objectives. In modern banking, virtual delivery channels and the ability to transfer money around at a click of a mouse are making it easier for customers than go to bank in person. So, it is necessary to develop and maintain an integrated communication system encompassing long- term relationships with customers. This study aims to investigate how CRM is implemented in Iranian banks (Mellat bank, Persian bank, Agri bank).It also describes the definition and benefits of CRM, processes, technology and structure. The results based on Swift approach revealed that banks are completely familiar with the term CRM. They have implemented CRM processes which are considered necessary for a customer integrated organization. The studied banks have CRM Department, with different Configurations in their organizational structure. Persian bank, having the most flexible structure uses more advanced CRM technology than the others in maintaining relations with customers.