طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان در بانک های دولتی ایران
محورهای موضوعی : مدیریت
سیدعلیرضا سیدصالحی
1
(استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، قزوین، ایران)
کلید واژه: کیفیت خدمات, کیفیت فنی ستاده, کیفیت کارکردی (وظیفه ای) فرآیند,
چکیده مقاله :
طی سالیان اخیر توجه ویژه ای از جانب محققین به مفهوم و مدل های کیفیت خدمات مبذول شده است. با توجه به تأثیر تفاوت های زمینه ای بر تعداد شاخص ها یا تعداد و مفهوم ابعاد کیفیت خدمات، بسیاری از محققین بر طراحی مدل های سنجش کیفیت خدمات به صورت بومی شده و مختّص خدمات مختلف تأکید دارند. در این پژوهش نیز تلاش شده است با انجام تحقیقات کیفی و کمّی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان بانک های دولتی ایران طراحی شود. در این راستا با انجام تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی به مدل مورد نظر شامل 24 شاخص و ابعاد چهارگانه کیفیت فنی ستاده، کیفیت فرآیندی، کیفیت رفتاری کارکنان و کیفیت محیط خدماتی دست یافتیم. مدل طراحی شده ویژگی های منحصر بفردی دارد که منعکس کننده شرایط و مقتضیات خاص صنعت بانکداری ایران است.
In recent years, special attention has been paid to the concept and models of service quality. Considering different influence of contextual factors on the number of indices or the number and concept of service quality, many researchers emphasize on designing localized and service-specific quality assessment models. This research tries to design a model for evaluating customers’ perceived service quality in Iranian banks by doing quantitative and qualitative research. To this end, using exploratory and confirmatory factor analysis we designed a model which includes 24 indices and 4 quality dimensions such as: technical quality of output, functional quality of process, behavioral quality, and services context quality. This model has unique characteristics which reflect Iranian banking industry specific conditions and circumstances.