طراحی مدل مطلوب مديريت منابع انساني با هدف جلب رضایت عشایر در سازمان امور عشایر ایران
محورهای موضوعی : مدیریت
امیر حسین خانی اصل
1
,
نسرین جزنی
2
*
,
جواد محرابی
3
1 - دانشجوی دکتری،گروه مدیریت ، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران
2 - دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی، تهران، ایرانایران
3 - استادیار، گروه مدیریت دولتی، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران
کلید واژه: مشتریمدار, جامعه عشایری, رضایت اربابرجوع,
چکیده مقاله :
امروزه بخش قابل توجهی از خدمات عمومی در کشور توسط کارکنان بخش دولتی و نهادهای عمومی ارائه میشود؛ ازاینرو، بهبود عملکرد منابع انسانی در این نهادها میتواند نقش بسزایی در ارتقای کیفیت خدمات و افزایش رضایت عمومی ایفا کند.این پژوهش با هدف طراحی مدل مدیریت منابع انسانی مشتریمدار با تأکید بر جلب رضایت جامعه عشایری در سازمان امور عشایر ایران انجام شده است.این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و توسعهای و از نظر روششناسی، آمیخته (کیفی–کمی) است.در بخش کیفی از طریق مصاحبههای نیمهساختاریافته با 18 نفر از خبرگان دانشگاهی و مدیران منابع انسانی در سازمان امور عشایر ایران، دادهها گردآوری و با روش تحلیل مضمون کدگذاری و تحلیل گردید. حاصل این مرحله، شناسایی ۶۴ مضمون پایه، ۹ مضمون سازماندهنده و۲مضمون فراگیر شامل «جهتگیری سازمان مشتریمدار» «راهبردها، فرآیندها و کارکردهای منابع انسانی» بود که در طراحی مدل مفهومی بهکار گرفته شدند.در بخش کمی پژوهش، با استفاده از مدلسازی ساختاری–تفسیری، روابط بین مؤلفهها تحلیل و سطحبندی شدند. نتایج این تحلیل نشان داد که استراتژی سازمانی مشتریمدار و ساختار سازمانی مشتریمدار از جمله عوامل بنیادین و هادی هستند که سایر فرآیندهای منابع انسانی را تحت تأثیر قرار میدهند. همچنین مؤلفههایی نظیر فرهنگ مشتریمدار و تقویت کانالهای ارتباطی دوسویه نقش کلیدی در تحقق مدل پیشنهادی ایفا میکنند.یافتهها نشان دادند که تمام مؤلفههای طراحیشده دارای روابط معنادارو مثبت با هدف جلب رضایت جامعه عشایری هستند.مدل نهایی با ارائه یک چارچوب سیستمی، بومیسازیشده و پاسخگو، امکان ارتقاء کارآمدی منابع انسانی در نهادهای عمومی وافزایش اعتماد و رضایت در جامعه عشایری را فراهم میسازد.
Today,a significant portionopublic servicesin thecountry are provided by government employees and public institutions; therefore,improving human resource performance in theseinstitutions can play a major role in enhancing service quality and increasing publicsatisfaction.This research aims to design acustomer-centric human resource management model with an emphasis on gaining the satisfactionof thenomadic community in Iran's Nomads Affairs OrganizationThis study is applied and developmental in purpose and mixed-method (qualitative-quantitative) in methodology.Inthe qualitative part,datawere collected through semi-structured interviews with 18 academic experts and human resource managersinIran's Nomads Affairs Organizationand were coded and analyzed using thematicanalysis.The result of this phase was the identification of64basic themes,9 organizing themes, and 2 overarching themes including"customer-oriented organizational direction"and"HR strategies, processes, and functions,"which were used to design the conceptual model. In the quantitative part of the research, the relationships between components were analyzed and stratified using interpretive structural modeling.The results of this analysis showed that customer-centric organizational strategyand customer-oriented organizational structure are among the fundamental and guiding factors that influence other human resource processes. Additionally, components such as customer-oriented culture and strengthening two-waycommunication channels play a key role in realizing the proposed model.Findings indicated that all designed components have significant and positive relationships with the goal of gaining the satisfaction of the nomadic community.The final model, by presenting a systemic, localized, and responsive framework,enables the improvement of human resource efficiency in public institutions and increases trust and satisfaction among the nomadic community.
منابع
آرمسترانگ، مایکل. (۱۳۸۸). مدیریت منابع انسانی (ترجمه سید محمد اعرابی و داور ونوس). تهران: انتشارات فرهنگ.
اولریش، دیو. (۱۳۹۲). قهرمانان منابع انسانی (ترجمه اصغر مشبکی و محمد فریدونی). تهران: مهربان نشر.
بابالحوائجی، فهیمه، اباذری، زهرا، سامانیان، مصیب، و زارع، فاطمه. (۱۴۰۲). ارائه الگویی برای پیادهسازی فرآیند مدیریت دانش در سازمان امور عشایری ایران. کتابداری و اطلاعرسانی، ۲۶(۳)، ۱۵۸–۱۸۶. https://doi.org/10.30481/lis.2021.306806.1887
رحمهالله قلیپور سوته، حمداللهی، هاتف، سیدجوادین، سیدرضا، و قربانیزاده، وجهالله. (۱۳۹۹). طراحی مدل مدیریت منابع انسانی بخش دولتی ایران در راستای بهبود شاخصهای حکمرانی خوب. حقوق اداری، ۸(۲۴)، ۱۳۵–۱۶۰.
سبحانیپور، سیدمحمدرضا، زارعی متین، حسن، الوانی، سیدمهدی، و جندقی، غلامرضا. (۱۳۹۸). طراحی مدل مدیریت منابع انسانی اثربخش مبتنی بر فرهنگ سازمانی مشارکتی در بخش دولتی ایران. پژوهشهای مدیریت عمومی، ۱۲(۴۳)، ۵۹–۸۳. https://doi.org/10.22111/jmr.2019.4743
سوری، خدیجه، زمانی مقدم، افسانه، و میرسپاسی، ناصر. (۱۴۰۲). طراحی مدل مدیریت منابع انسانی در سازمانهای دولتی اربابرجوعمحور. مدیریت بهرهوری، ۱۷(۲)، ۲۲۷–۲۵۰. https://doi.org/10.30495/qjopm.2020.1906295.2913
فیروزآبادی، امیراحسان، امامیفر، سعید، اسلامی، حسین، و همتیان، هادی. (۱۳۹۸). طراحی مدل ارزیابی عوامل مؤثر بر تعالی منابع انسانی در شرکت کاشی و سرامیک درسا سرام میبد. در اولین کنفرانس بینالمللی اصول فناورانه در مدیریت و مهندسی صنایع، تهران. https://civilica.com/doc/977342
کوک، جان. (۱۳۹۰). استراتژی منابع انسانی (ترجمه عباس صالحپور). تهران: دفتر پژوهشهای فرهنگی.
لطیفی قرمیش، کمال، و محمودیفر، یوسف. (۱۳۸۵). مقایسه محتوای طرح تکریم در مقایسه با اصول و مبانی مشتریمداری. مدیریت سلامت، ۹(۲۶)، ۷–۱۴. https://sid.ir/paper/130124/fa
Refrence
Al-Jabri, I. M., & Sohail, M. S. (2022). The interrelationship between internal marketing, employee perceived quality, and customer satisfaction – A conventional banking perspective. Journal of Strategic Marketing, 30(4), 452–467. https://doi.org/10.1080/0965254X.2020.1847352
Alqahtani, M., & Ayentimi, D. T. (2021). The devolvement of HR practices in Saudi Arabian public universities: Exploring tensions and challenges. Asia Pacific Management Review, 26(2), 86–94. https://doi.org/10.1016/j.apmrv.2020.08.005
Aryee, S., Hsiung, H.-H., Jo, H., Chuang, C.-H., & Chiao, Y.-C. (2023). Servant leadership and customer service performance: Testing social learning and social exchange-informed motivational pathways. European Journal of Work and Organizational Psychology, 32(4), 506–519. https://doi.org/10.1080/1359432X.2023.2178905
Caniz, A., Smith, J., & Johnson, R. (2022). Differentiating human resource management practices in the public sector: A comparison of HRM in public and private sectors. International Journal of Public Administration and Policy, 15(3), 45–62.
Cohen, D. J., & Kaufman, B. E. (2023). Reimagining HR for the future: A customer-centric approach. Human Resource Management Review, 33(2), 100934. https://doi.org/10.1016/j.hrmr.2022.100934
Coleman, J. S. (1980). Foundations of Social Theory. Harvard University Press.
Elche, D., Ruiz-Palomino, P., & Linuesa-Langreo, J. (2020). Servant leadership and organizational citizenship behavior: The mediating effect of empathy and service climate. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(6), 2035–2053. https://doi.org/10.1108/IJCHM-05-2019-0501
Fukuyama, F. (1998). Trust: The Social Virtues and the Creation of Prosperity. Free Press.
Hanifan, L. J. (1916). The rural school community center. Annals of the American Academy of Political and Social Science, 67, 130–138.
Hemel, S., & Rademakers, M. (2016). Building customer-centric organizations: Shaping factors and barriers. ResearchGate. https://www.researchgate.net/publication/309413134
Järvalt, J., & Randma‐Liiv, T. (2010). Public sector HRM: The case of no central human resource strategy. Baltic Journal of Management, 5(2), 242–256. https://doi.org/10.1108/17465261011045142
Kilsits, C., Van Der Meer, W., & Rahim, A. (2013). The influence of organizational context on human resource practices. Journal of Strategic HRM, 12(3), 45–58.
Loury, G. C. (1970). A Dynamic Theory of Racial Income Differences. MIT Press.
Manovosoa, R., & Benjamin, R. P. (2021). The impact of internal marketing on service quality, perceived value, consumer satisfaction and loyalty in the service sector. International Journal of Multidisciplinary Research and Analysis, 4(2), 218–227.
Narayanan, S. (2015). Embedding customer orientation in HRM systems. International Journal of Human Resource Studies, 5(2), 23–41.
Nazarian, A., Atkinson, P., Foroudi, P., & Soares, A. (2021). Working together: Factors affecting the relationship between leadership and job satisfaction in Iranian HR departments. Journal of General Management, 46(3), 229–245. https://doi.org/10.1177/0306307020968535
Owusu-Ansah, W., & Asamoah, D. (2021). Corporate social responsibility and community development: The case of UTI Bank Ghana Limited. Journal of African Business, 22(1), 75–92. https://doi.org/10.1080/15228916.2020.1768512
Pereira, V., Malik, A., & Froese, F. J. (2021). Strategic human resource management in the era of environmental disruptions: A systematic literature review. Journal of Cleaner Production, 312, 127687. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2021.127687
Psychogios, A., Szamosi, L. T., Prouska, R., & Brewster, C. (2020). Human resource management and organizational performance: Evidence from small and medium-sized enterprises. International Journal of Manpower, 41(6), 737–754. https://doi.org/10.1108/IJM-04-2019-0198
Sachan, A., Kumar, R., & Kumar, R. (2018). Examining the impact of e-government service process on user satisfaction. Journal of Global Operations and Strategic Sourcing, 11(3), 321–336.
Sowa, J. E. (2020). Reinvigorating the spirit of strategic human resource management. Public Personnel Management, 49(4), 510–530. https://doi.org/10.1177/0091026020930768
Stierand, M., & Dörfler, V. (2020). Am I doing the right thing? Unpacking workplace rituals as mechanisms for strong organizational culture. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 32(3), 1031–1050. https://doi.org/10.1108/IJCHM-07-2019-0614
Strong, M., & Harris, M. (2014). Building human capability through integrated HR systems. Human Resource Development Review, 13(1), 7–24.
Tensay, A. T., & Singh, M. (2020). The nexus between HRM, employee engagement and organizational performance of federal public service organizations in Ethiopia. Heliyon, 6(6), e04094. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2020.e04094
Vandermere, W. (2014). Organizational context and strategic HRM: A contingency perspective. European Journal of Management, 16(2), 77–90.
Ye, Y., Lyu, Y., & He, Y. (2019). Servant leadership and proactive customer service performance. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 31(3), 1330–1347. https://doi.org/10.1108/IJCHM-03-2018-018